6 livros para melhorar a performance do atendimento ao seu cliente

Você concorda que, por mais que existam produtos e serviços incríveis, a maneira com que eles são apresentados e oferecidos às pessoas interfere muito no sucesso de um negócio?

A área de atendimento ao cliente não é responsável apenas por finalizar vendas. Muitos outros aspectos estão envolvidos neste processo como, por exemplo, apresentar o produto, convencer o possível comprador dos benefícios de adquiri-lo, sanar dúvidas, remover impedimentos, entre outros.

O foco na satisfação do cliente é o grande segredo de empresas referência em suas áreas, como a Disney, Netflix, Apple e Tesla.

O ponto comum que proporciona o sucesso dessas companhias é que, além de seguirem conquistando novos clientes, elas trabalham para oferecer um serviço de qualidade que mantenha os consumidores antigos sempre conectados à sua marca.

Segundo Sally Gronow, especialista em atendimento ao cliente:

“Um bom atendimento ao cliente custa menos do que um atendimento ruim.”

Assim, economizar na área de atendimento pode fazer com que vendas fracassem, ou que a reputação da sua empresa seja prejudicada, pois um bom atendimento influencia o seu cliente a continuar adquirindo seus serviços, disseminando sua qualidade e elevando o nível da sua empresa.

Pensando nisso, compilamos neste post 6 obras com insights fantásticos que lhe auxiliarão no aprimoramento do atendimento ao seu cliente, proporcionando um caminho de via dupla, onde o consumidor e o negócio saem ganhando!

1. Quem é seu Cliente? – Cristiane Thiel

Você já deve ter ouvido a expressão “não tente abraçar o mundo”, e, por mais improvável que possa parecer, ela também se aplica aos seus clientes! Muitos empreendedores cometem o erro de querer atender a todos os públicos, acreditando que, dessa forma, gerarão mais vendas e alcançarão mais pessoas.

Você concorda que o processo de atendimento para diferentes públicos e serviços não deve ser padronizado? E que, além disso, a grande maioria dos serviços possui um público alvo específico? É sobre isso que trata a obra “Quem é seu Cliente?”, da consultora de marketing e branding, Cristiane Thiel.

Neste livro, a autora traz reflexões e ensinamentos sobre a importância da definição de um cliente ideal; do entendimento sobre o próprio nicho; da segmentação ideal de mercado; do conhecimento dos padrões de compra dos seus consumidores; da definição de linguagem e meios de comunicação adequados, etc.

Saber exatamente quem é seu cliente possibilita uma comunicação mais assertiva, gerando maior empatia e conexão, o que proporciona retornos superiores à tentativa de atingir todos os públicos. Por meio dessa leitura, você será capaz de compreender os conceitos mencionados por Cristiane e aplicá-los no seu negócio.

2. A Pergunta Definitiva 2.0 – Fred Reichheld e Rob Markey

Um dos fatores mais importantes para melhorar e manter a qualidade de seus serviços é considerar a opinião daqueles que estão desfrutando deles, correto? Mas, considerando a grande quantidade de clientes, como seria possível avaliar todas as opiniões de maneira apropriada? Para isso, as empresas utilizam o NPS.

A obra “A Pergunta Definitiva 2.0”, dos autores Fred Reichheld e Rob Markey, aborda os detalhes dessa métrica, que, literalmente, é baseada em uma única pergunta que define e avalia a satisfação dos clientes, além de determinar possíveis fatores de melhoria no atendimento e entrega de um serviço.

Talvez o nome do método, Net Promoter Score (ou NPS), não lhe seja tão familiar. Apesar disso, garantimos que você já conhece a pergunta ao qual ele é baseado:

“Numa escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de você nos recomendar (ou recomendar o produto/serviço) a um amigo ou colega?”

Um bom NPS garante o retorno dos clientes, captação de novos leads, recomendações e, principalmente, indica o caminho para uma mudança de atitude da empresa que melhor beneficie o consumidor e gere melhores resultados. Portanto, esta leitura é indispensável para aprender como evoluir com os feedbacks.

3. Insights Sobre Atendimento, Marketing e Vendas – Noara Pozzer

Sabe-se que, muitas vezes, o atendimento ao cliente é desmerecido, ou não recebe a devida atenção e alocação de recursos que deveria. Apesar disso, é comprovado que oferecer uma assistência de qualidade não é um gasto, mas sim um investimento.

No livro “Insights Sobre Atendimento, Marketing e Vendas”, Noara Pozzer, especialista em Estratégias de Negócios e Marketing, defende que o lucro de uma empresa cresce proporcionalmente à capacitação das equipes de atendimento, que devem ser capazes de trabalhar com gentileza, serenidade, agilidade e clareza.

Na grande maioria das vezes, para revolucionar o seu atendimento e capacitar a sua equipe, não são necessárias estratégias complexas ou altos investimentos monetários. Muito pode ser desenvolvido apenas com os conhecimentos corretos e o foco nos detalhes do próprio processo de atendimento.

Portanto, nessa leitura, você aprenderá como proporcionar um ótimo serviço desde a pré até a pós-venda, tornando seus clientes leais, criando uma boa reputação para a empresa, sendo referência no seu setor, se destacando entre a concorrência e ampliando o seu alcance, focando, principalmente, no treinamento da sua equipe.

4. Chief Customer Officer 2.0 – Jeanne Bliss

É comum que equipamentos tecnológicos e softwares de qualidade sejam vistos como ativos, ou seja, sua aquisição proporciona conversão em dinheiro futuramente. Enquanto isso, gastos realizados com os clientes são vistos como passivos, considerados somente despesas com retornos baixos ou imprevisíveis.

Em “Chief Customer Officer 2.0”, Jeanne Bliss, fundadora de uma associação focada na experiência do consumidor e dos funcionários, aborda que tratar seus clientes como ativos é o segredo do crescimento sustentável das empresas de sucesso.

Quando as organizações possuem esse mindset, elas são capazes de ampliar seu patrimônio, impulsionados pelo crescimento do próprio cliente. Isso acontece por meio da priorização das necessidades do consumidor, foco na experiência de compra e utilização dos produtos, atenção aos feedbacks, inovação e proatividade.

Você aprenderá como o posicionamento de clientes como ativos é capaz de transformar a visão e atitude de toda uma empresa, desde os líderes até os funcionários responsáveis pelo atendimento. Entenda, com esta obra, como crescer proporcionalmente ao impacto gerado na vida de seus consumidores.

5. A Experiência Apple – Carmine Gallo

Não há dúvidas de que a Apple é referência em atendimento ao cliente de qualidade, sendo esse um dos principais motivos da transformação de seus consumidores em defensores leais da marca, clientes fidelizados e, até mesmo, fãs.

A forma como a empresa de Steve Jobs utilizou estratégias para conquistar o mercado, por meio dos seus clientes, é tratada na obra “A Experiência Apple”, de Carmine Gallo, mestre de comunicação para companhias como Amazon, Linkedin e Coca-Cola.

O livro aborda a necessidade de criar uma experiência de atendimento única, com um ambiente de vendas impecável, em termos de design, estética e layout; atendentes que possuam propriedade sobre o produto; e, principalmente, o foco em demonstrar o que será agregado ao cliente, ao invés de especificações técnicas.

Portanto, a leitura da obra é indispensável para compreender de que maneira é possível construir relações profundas e duradouras com seus clientes.

6. Talking to Humans – Giff Constable

Um dos grandes desafios do atendimento ao cliente no século XXI é compreender de que forma proporcionar um atendimento humanizado em meio a tantas tecnologias, como a inteligência artificial e automatização de processos.

Isso não significa que as inovações não sejam bem vindas! O ponto importante que as empresas devem compreender, e que a obra  “Talking to Humans“, de Giff Constable, trata, é de que alguns processos podem ser utilizados para otimizar certas funções, como os chatbots de suporte, enquanto outros, devem ser sociais.

No geral, a forma mais eficiente de lidar com as pessoas é a empatia. Se colocar no lugar de consumidor, ouvir seus desejos e impedimentos, realizar compras e observar comportamentos são ações que podem oferecer visões distintas da sua empresa e do funcionamento dela, identificando possíveis lacunas e melhorias.

O desenvolvimento da comunicação, de maneira ampla, é um fator crucial para entender seu público, identificar novos clientes e prospectá-los. Sendo assim, esta leitura é fundamental para compreender como dialogar com diferentes pessoas da maneira mais apropriada para cada uma.

Volte sempre!

Está pronto para se destacar e tornar-se referência de atendimento ao cliente na sua área?

Como vimos, focar no cliente não deve ser apenas uma frase escrita na cultura da empresa que, no fim das contas, não é realmente levada em consideração.

Portanto, lembre-se de que os clientes são a base que sustentam o seu negócio, e, por isso, devem receber a maior atenção, para que tal base se mantenha sólida.

Sendo assim, defina o seu foco nos clientes certos, para que forneça as condições adequadas para atendê-los, adaptando a comunicação e a experiência conforme suas necessidades.

Além disso, para oferecer um bom atendimento, consequentemente, são necessários bons atendentes. Então, considere a capacitação de seus funcionários e a implementação de recursos facilitadores como investimentos.

Assim, sua empresa estará pronta para satisfazer e fidelizar quem realmente importa: o cliente!