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Não é nenhum segredo que as tomadas de decisão são momentos inevitáveis e fundamentais para o crescimento de um negócio, certo? Para isso, os relatórios de atendimento são uma ferramenta indispensável.
Quando se fala de relacionamento direto com os clientes, sua importância fica ainda mais evidente. Afinal, é necessário registrar e analisar os mais diversos indicativos para chegar aos melhores resultados de satisfação.
Nesse sentido, o uso de relatórios é um dos melhores caminhos para analisar os fluxos e processos que envolvem o atendimento ao cliente.
É a partir dessas informações que a equipe consegue perceber o que está funcionando e o que precisa ser melhorado, além de traçar novas estratégias para fortalecer o relacionamento com os clientes.
Existem múltiplas métricas que podem ser implementadas dentro do setor de atendimento, além de poder contar com sistemas e ferramentas cada vez mais avançadas para facilitar a leitura desses dados.
Nesse artigo, vamos te explicar para que servem os relatórios de atendimento e como você pode fazer uma análise da forma mais precisa para a sua empresa. Continue a leitura!
O que são e para que servem os relatórios de atendimento?
Os relatórios de atendimento são dados monitorados regularmente que, juntos, apresentam a qualidade da experiência que o cliente tem com sua empresa.
A partir dessa ferramenta é possível identificar informações cruciais sobre desempenho, possíveis erros e novas oportunidades de ações.
Com isso, a principal função dos relatórios é mostrar para a equipe quais são os pontos fracos e fortes do atendimento — e como se pode intensificar o que está dando certo, assim como desenvolver estratégias de melhorias.
Um fato bem importante sobre o uso dessa ferramenta é que não adianta pegar todas as métricas e juntá-las em um relatório de atendimento.
Para que a análise ofereça insights realmente úteis, você deve selecionar de forma estratégica quais serão os KPIs analisados.
Neste momento, não esqueça de levar em consideração que elas devem estar alinhadas e adequadas à realidade da equipe e também da organização.
Por isso é essencial ter indicadores bem definitivos para que os pontos de melhoria sejam mais facilmente identificados.
Você sabe quais são esses recursos capazes de mensurar a qualidade do atendimento? A seguir, a gente te conta!
4 métricas de atendimento para ter no seu relatório
Existem muitas opções de métricas de atendimento para se incluir em um relatório.
A escolha das melhores métricas precisa sempre levar em consideração o contexto da empresa, do porte, da ferramenta utilizada e, principalmente, do seu objetivo.
1. Números totais de atendimentos
Ao contrário do que muitos imaginam, esse dado é importante, mas não deve ser usado de forma isolada.
Quando incluído em um relatório de atendimento, esses números podem entregar possíveis motivos para, por exemplo, demandas mais baixas em determinados períodos.
É importante lembrar que, sozinho, esse dado é incapaz de fornecer informações sobre satisfação do cliente ou mesmo se a sua necessidade foi resolvida de maneira correta e eficiente.
2. Tempo médio de atendimento
Esse é mais um dos indicadores de extrema importância dentro de um relatório de atendimento.
É preciso saber se existe alguma demora no tempo de atendimento e solução de demandas dos clientes, para chegar-se ao motivo disso.
A partir de perguntas estratégicas, se torna possível verificar, inclusive, o desempenho da equipe e caso haja necessidade, realizar novos treinamentos para o grupo.
3. Tempo de espera
Saber quanto tempo em média dura a espera por parte do cliente é importante para se ter informações sobre a agilidade do atendimento da empresa, até porque a agilidade no atendimento é um dos pontos centrais na fidelização do cliente.
O ideal é que o consumidor espere o mínimo possível até que comece o atendimento, para evitar aborrecimentos e quebras de expectativas.
No mundo conectado em que vivemos atualmente, cada vez mais as pessoas desejam que suas demandas sejam atendidas e solucionadas de forma rápida e eficiente.
4. Resolução de solicitações
Nessa métrica são consideradas apenas as solicitações de contatos que foram devidamente encerradas, com êxito na resolução dos problemas e necessidades dos clientes.
Essa métrica está totalmente relacionada à qualidade do serviço de atendimento prestado, uma vez que quanto maior o número, mais isso irá mostrar que a equipe está oferecendo um atendimento satisfatório.
Além disso, ela também pode ser usada para avaliar como está a satisfação dos clientes na organização, já que se mensura apenas as chamadas finalizadas com sucesso.
Como criar um relatório de atendimento eficiente?
Na hora de desenvolver o seu relatório de atendimento, você pode fazer uso de vários indicadores ou escolher alguns poucos (mas necessários) para seu negócio.
Em ambos os casos, o objetivo do relatório de atendimento é conseguir informações relevantes para tornar o seu atendimento mais eficiente.
Lembre-se: além de ter metas claras na hora de definir as métricas usadas, é preciso analisar de forma cruzada as informações reveladas por esses indicadores.
Nesse processo, a equipe precisa compreender os impactos desses dados apresentados dentro do setor e também para a empresa como um todo, para que eles não funcionem apenas como dados, mas como verdadeiros precursores de melhoria.
Incluir o uso de relatórios de atendimento é fundamental para mensurar diversas nuances do setor, como vimos anteriormente.
Os benefícios dessa prática incluem mais oportunidades de identificar e solucionar problemas no atendimento, treinar a equipe envolvida, gerar insights para novas ações, entre outros.
Porém, é preciso ressaltar que desenvolver um relatório de atendimento e analisar cada dado sem o uso de tecnologias pode ser muito menos eficiente e mais cansativo.
Por isso, se possível, conte com uma ferramenta que possa te ajudar nesse processo!
A Desk Manager oferece relatórios diversificados de atendimento, automatizados dentro do nosso software, assim, os usuários da plataforma são capazes de gerar relatórios de atendimentos múltiplos e completos, além de monitorar todas as métricas importantes para a empresa.
O uso dos relatórios de atendimento é apenas uma maneira de pensar na fidelização dos clientes. Outras formas, como a régua de relacionamento, também são de extrema importância para melhorar o índice de satisfação dos consumidores.
Não conhece essa ferramenta? Então, leia o artigo: “Régua de relacionamento: o que é e como criar” e saiba mais sobre este conjunto de ações voltadas para a retenção de clientes.
