Controle de qualidade: como garantir a satisfação do cliente6 min read

Se a sua empresa não tem como uma das principais prioridades o controle de qualidade, saiba que você está fazendo algo bem errado. Isso porque esse cuidado lida diretamente com a satisfação do cliente.

Afinal, é dessa forma que os seus consumidores podem se sentir satisfeitos desde o contato inicial, passando pela prestação de serviço até chegar no pós-venda.

Pensando nisso, nós elaboramos este artigo para mostrar o que é o controle de qualidade e como você pode adotá-lo no seu negócio. Além disso, falaremos sobre a importância do atendimento de qualidade. Continue a leitura para saber mais!

O que é o controle de qualidade e qual a sua importância?

O controle de qualidade é uma estratégia adotada pelas empresas que desejam padronizar os processos de produção, para que assim o produto ou serviço seja entregue dentro dos requisitos considerados satisfatórios.

Isso porque os consumidores exigem que os produtos ou serviços contratados estejam de acordo com a qualidade esperada por eles, mediante, por exemplo, especificações técnicas.

Sendo assim, o controle de qualidade é um item indispensável desde os processos de fabricação (como nas indústrias de aparelhos eletrônicos, produtos farmacêuticos, alimentícios) até na prestação de serviços.

Por meio dele, é possível proporcionar a excelência no negócio, o que vai impactar diretamente na compra e venda de produtos e serviços.

Além disso, é muito importante lembrar que o custo envolvido na captação de clientes é bem maior, se comparado à despesa para fidelizá-los.

Portanto, quando você investe em fornecer a qualidade ideal no serviço prestado, se dá um passo no caminho da fidelização do cliente, nutrindo uma relação duradoura que é fundamental para a sua empresa.

Outro ponto que se destaca é que o controle de qualidade também auxilia na aquisição de novos clientes. Isso porque a percepção de valor sobre o seu negócio aumenta, pois tanto colaboradores quanto clientes antigos fazem propaganda gratuita para a sua empresa.

Como adotar o controle de qualidade?

O controle de qualidade, a princípio, pode parecer difícil de mensurar e acompanhar, mas é possível aderir a essa estratégia para identificar em quais itens a sua empresa precisa melhorar. Então, veja as dicas a seguir.

Cultura organizacional alinhada ao propósito do negócio

Toda empresa precisa ter um propósito, ou seja, um motivo para existir. Vamos supor que o propósito da sua seja proporcionar maior praticidade para a gestão financeira dos seus clientes, através de um software de automação.

Então, não faria sentido você priorizar a mão de obra barata em detrimento da mais eficiente, certo? Ou adquirir matéria-prima de qualidade inferior.

Por isso, caso a sua empresa realmente queira colocar a satisfação dos clientes em primeiro lugar, tanto os processos quanto os profissionais do negócio precisam estar direcionados a isso.

Capacitação dos profissionais

Os colaboradores são os intermediários entre a sua empresa e os seus clientes. Portanto, eles precisam entender e concordar com o propósito.

Nesse sentido, é necessário contratar profissionais que se identifiquem e estejam alinhados à cultura da organização. Além disso, é necessário estar sempre investindo na capacitação dessas pessoas.

A capacitação pode ser em forma de reuniões (formais e informais), treinamentos, eventos comemorativos, enfim, tudo aquilo que une e motiva os seus colaboradores.

Definição de metas e KPIs

Para fazer um controle de qualidade adequado, é necessário que a sua empresa tenha uma direção, ou seja, saiba aonde quer chegar.

Por isso, definir metas se torna fundamental. Nesse contexto, a adoção de indicadores de performance também se mostra necessária, sendo capaz de medir o controle de qualidade. A seguir, veja alguns exemplos de KPIs:

• Volume de vendas recorrentes de um único cliente;
• Número de reclamações por período;
• Resultados das pesquisas de satisfação;
• Quantidade de chamados no pós-venda.

E o atendimento de qualidade?

Talvez você esteja se perguntando se o atendimento de qualidade não é relevante nesse contexto, já que ainda não o citamos. Mas ele é tão essencial que merece um tópico exclusivo.

A forma como o cliente é tratado pela sua empresa define se ele vai ou não continuar comprando com ela, se fará boas recomendações para os amigos ou se vai reclamar sobre a sua organização com eles e, até mesmo, nas redes sociais.

Dessa forma, para priorizar o controle de qualidade, é necessário também se preocupar com o atendimento e, consequentemente, com a conquista e fidelização dos clientes.

Se você está interessado em oferecer um atendimento de qualidade, confira as nossas dicas a seguir:

• Ofereça atenção: o seu cliente precisa se sentir ouvido e perceber que a sua empresa o valoriza. Por isso, é fundamental tratá-lo com empatia, oferecendo um atendimento personalizado e fugindo do atendimento engessado, que apenas afasta o consumidor da empresa;

• Seja comprometido: depois de identificar o problema do consumidor, é necessário se comprometer a solucioná-lo. Ou seja, não basta dizer que o problema vai ser resolvido, e sim buscar maneiras para cumprir essa promessa;

• Otimize o tempo: ninguém gosta de perder horas para resolver um problema, não é mesmo? Então, é fundamental otimizar o tempo e fugir dos processos burocráticos durante o atendimento. Afinal, se isso não acontecer, é bem provável que o consumidor migre para um concorrente que seja mais ágil ao solucionar os seus problemas ou dúvidas.

• Priorize a satisfação: não podemos esquecer, é claro, da necessidade de satisfazer o cliente. Isso significa que a sua empresa precisa agradá-lo, mas, para isso, é necessário conhecê-lo a fundo, incluindo as suas necessidades, gostos e desejos;

• Supere as expectativas: agradar o cliente é bom, mas superar as expectativas dele é melhor ainda. Por isso, o atendimento deve não apenas solucionar a questão do consumidor como também impressioná-lo.

E se você quiser fazer um controle de qualidade ainda mais eficiente, não deixe de contar com a automação. Afinal, já existem softwares que são focados no atendimento ao cliente e a Desk Manager é um deles. Descubra como funciona, é grátis!