O que é omnichannel? Entenda o conceito e como funciona10 min read

O que é omnichannel? Ultimamente, essa tem sido umas das dúvidas mais comuns diante da popularidade do termo. Você sabe o seu significado? Sabe como fazer a implementação do atendimento omnichannel ao cliente na sua empresa?

Se você deseja obter mais e mais sucesso na sua empresa, oferecendo uma boa experiência de compra para o cliente, você precisa entender o que é omnichannel.

O que é omnichannel?

“Omni” é um termo que significa “tudo”, enquanto “channel”, vindo do inglês, significa “canal”. Mas então, o que é omnichannel? A união dessas duas palavras transpassa a ideia de que é possível oferecer um atendimento de excelência que seja unificado, ainda que com base em diferentes canais de comunicação.

Interessante, não é mesmo?

A teoria do conceito omnichannel pode ser muito interessante, mas, como muitas coisas na vida, sabemos que na prática as coisas podem ser bem diferentes.

Até agora a compreensão sobre o que é omnichannel pode ainda estar um pouco confusa, mas você verá: com a leitura dos demais tópicos, e conforme formos tirando dúvidas a respeito do tema, será muito fácil entender o que o omnichannel significa.

Omnichannel vs Multichannel

Inicialmente, o conceito de omnichannel partiu do entendimento das potencialidades a serem exploradas a partir da ideia de multichannel ou multicanal. Mas, como já deixamos a entender, eles não são a mesma coisa.

Uma empresa que possui diversos canais de comunicação com o seu público alvo e clientes, é um negócio considerado multichannel.

A ideia de uma empresa multichannel é oferecer diversas possibilidades de formas de contato.

Contudo, quando falamos em multichannel, esses canais não precisam estar conectados entre si. Basta que eles existam.

Podemos citar como exemplo uma empresa que possui um site, um perfil no Facebook e um perfil no Instagram.

Temos aqui, no mínimo, três diferentes canais de comunicação. Mas, não necessariamente, eles conversarão entre si. E é aí que entra a grande diferença entre multichannel e omnichannel.

Falar em omnichannel significa dizer que os canais de comunicação de uma empresa com as suas partes interessadas estão, todos, conectados.

A principal ideia de oferecer um atendimento que seja, de fato, omnichannel, é fazer com que seja indiferente para o cliente receber um atendimento online ou offline.

Para que isso seja possível, podemos afirmar que sempre que você ouvir falar em omnichannel, você pode ter certeza de que existe mais de um canal de comunicação sendo oferecido.

Isso porque o omnichannel, para ser o que é, precisa de mais de um canal de comunicação em ação. Estando, todos eles, conectados entre si, sejam dois ou dez canais existentes.

Entretanto, nem sempre que mais de um canal de comunicação estiver em jogo, você poderá falar em omnichannel. Afinal, esses canais podem não estar conectados entre si, você se lembra disso?

Diante de tudo isso, podemos afirmar que oferecer um atendimento omnichannel é uma estratégia a fim de integrar todos os canais de comunicação que a empresa possui, online e offline, com o objetivo de minimizar possíveis barreiras de compras e melhorar a experiência do cliente.

Omnichannel vs Cross channel?

Cross channel e omnichannel também não são a mesma coisa. 

Falamos em comunicação cross channel quando um canal de comunicação é capaz de promover o outro dentro do processo de compra de um cliente.

Por exemplo, vamos supor que você, como consumidor, está interessado em comprar uma comida. Você está trabalhando, não pode sair do seu local de trabalho naquele momento, mas deseja encomendar a comida através de um aplicativo, para buscá-la, pessoalmente, em alguns minutos.

Esse seria um caso de cross channel. Houve a parte virtual, mas também a parte presencial, na qual o consumidor irá, de fato, ter acesso ao produto adquirido.

Podemos pensar nessa situação em diversos segmentos do mercado, como lojas de roupas e, até mesmo, farmácias, por exemplo.

Aqui, um canal está conectado com o outro e um auxilia o outro de maneira a contribuir para a melhor experiência do cliente.

Temos, portanto, o omnichannel, mas também o cross channel, já que o cliente, para completar sua experiência de compra, passou por dois canais diferentes.

7 vantagens de contar com uma estratégia omnichannel

Adotar uma estratégia omnichannel pode trazer diversos benefícios para a sua empresa, transformando a maneira como você interage com os clientes e gerencia suas operações. 

Cada empresa tem metas específicas cujo alcance pode ser facilitado pelo omnichannel, mas existem algumas vantagens que são evidentes na maioria dos negócios que aderem a esta estratégia. Vejamos algumas delas. 

Melhoria da experiência do cliente

Um dos benefícios mais significativos do omnichannel é a melhoria da experiência do cliente, pois, ao integrar todos os canais de comunicação e pontos de contato, a empresa oferece uma jornada de compras contínua, coesa e coerente. 

Assim, o cliente pode iniciar uma interação em um canal, como o site, e continuar em outro, como a loja física, sem interrupções ou a necessidade de repetir informações. 

Essa fluidez torna a experiência mais agradável e eficiente, aumentando a satisfação e a fidelidade do cliente.

Aumento da coleta de dados relevantes

A estratégia omnichannel permite às empresas coletar dados de todas as interações dos clientes, independentemente do canal utilizado. 

Essa coleta abrangente de dados fornece insights sobre o comportamento do cliente, suas preferências e necessidades. 

Com essas informações, é possível personalizar suas ofertas, melhorar seus produtos e serviços e criar campanhas de marketing mais eficazes.

Acesso imediato aos dados

Com o omnichannel, os dados dos clientes são centralizados e acessíveis em tempo real para todos os departamentos da empresa. 

Sendo assim, independentemente do canal escolhido pelo cliente para interagir, os atendentes terão acesso imediato a todas as informações necessárias para prestar um atendimento rápido e eficaz. 

Retenção de clientes

Depois de entender o que é omnichannel é praticamente impossível que um gestor não queira implementá-lo, sobretudo devido à grande contribuição dessa estratégia para a retenção de clientes. 

Isso ocorre porque, quando os clientes têm uma experiência positiva em todos os pontos de contato com a marca, eles ficam mais propensos a continuar comprando e interagindo com a empresa. 

Aumento da consciência da marca

Outro benefício do omnichannel é o aumento da consciência da marca, pois ao proporcionar uma experiência de marca uniforme e integrada em todos os canais, a empresa reforça sua identidade e seus valores. 

Isso ajuda a construir uma imagem sólida e confiável, o que atrai novos clientes e aumenta a sua visibilidade no mercado.

Maior competitividade

Empresas que adotam uma estratégia omnichannel direcionada se destacam em um mercado competitivo. 

A capacidade de oferecer ao cliente uma experiência de alto nível e um atendimento eficiente cria uma vantagem significativa sobre os concorrentes que ainda operam de forma fragmentada.

Melhoria nas vendas e lucros

A integração de canais também pode levar a um aumento nas vendas e lucros, já que clientes que têm uma experiência positiva e conveniente são mais propensos a fazer compras recorrentes e a recomendar a marca a outras pessoas. 

Além disso, a personalização das ofertas com base nos dados coletados pode incentivar compras adicionais e aumentar o valor do ticket médio.

Omnichannel e marketing

Embora o omnichannel seja automaticamente associado ao atendimento ao cliente, sua integração à estratégia de marketing é igualmente fundamental. 

A lógica da conexão interna entre todos os canais de comunicação permite que a estratégia de marketing da empresa seja pensada de forma uniforme, cruzando diferentes canais para criar uma experiência de marca mais consistente.

Uma estratégia de marketing omnichannel aproveita os dados coletados de diversas interações para personalizar campanhas e mensagens. 

Isso significa que uma campanha de e-mail pode ser seguida de um anúncio direcionado nas redes sociais e reforçada por um conteúdo específico no site da empresa, tudo isso baseado nas preferências e comportamentos anteriores do cliente. 

Essa personalização aumenta a relevância das mensagens e melhora as taxas de engajamento e conversão.

Além disso, o omnichannel permite a criação de uma jornada de compra integrada. As campanhas de marketing podem ser ajustadas em tempo real com base no comportamento do cliente, garantindo que cada ponto de contato seja realmente relevante.

Outra vantagem é a capacidade de medir o impacto das campanhas de marketing em todos os canais de forma integrada, a partir de insights precisos sobre o desempenho dessas campanhas.

Implementando uma estratégia omnichannel

A implementação de uma estratégia omnichannel é uma daquelas mudanças necessárias na medida em que os negócios se adaptam às mudanças do mercado.

Dificilmente uma empresa conseguirá conquistar clientes fiéis e satisfeitos atendendo-os apenas por um canal de comunicação, ou por mais de um canal sem conectá-los internamente.

Então, diante da constatação da necessidade de transformar sua empresa em um negócio omnichannel, o primeiro passo a ser dado é compreender qual é o perfil dos seus clientes.

Desenvolva personas que representem seus diferentes segmentos de público. Compreender os comportamentos e preferências de seus clientes vai te ajudar a personalizar as interações e criar uma experiência coerente em todos os canais.

O passo seguinte é a integração dos canais de comunicação. Nesse contexto, a adoção de um modelo de negócios baseado em Enterprise Service Management (ESM) facilita a integração, permitindo que todos os departamentos e sistemas trabalhem de forma coesa.

Outro ponto fundamental é o investimento em tecnologias que suportem essa integração, como plataformas de ITSM ou ESM, capazes de garantir que todas as informações dos clientes estejam acessíveis e sejam atualizadas em tempo real.

Considere também soluções como chatbots, ferramentas de análise de dados e software de automação de marketing. 

Essas tecnologias ajudam a coletar e analisar dados de forma eficiente, proporcionando uma visão holística do perfil do cliente e possibilitando a personalização das interações.

Capacitar sua equipe também é fundamental para o sucesso da estratégia omnichannel. Treine seus colaboradores tanto para usar as novas tecnologias quanto para adotar uma abordagem centrada no cliente. 

Eles devem estar preparados para oferecer uma experiência contínua e personalizada, independentemente do canal de comunicação utilizado.

Além disso, antes de lançar oficialmente a estratégia omnichannel, é importante testar todos os recursos implementados. 

Realize testes de usabilidade, simule interações com os clientes e avalie a integração dos canais. Assim, você poderá identificar e corrigir quaisquer falhas para garantir uma experiência satisfatória aos seus clientes.

Uma vez implementada, monitore a eficácia da estratégia omnichannel continuamente. Use métricas e feedbacks para identificar áreas de melhoria e ajuste a estratégia sempre que for necessário. 

A flexibilidade e a adaptação contínua são pontos-chave para manter a eficácia da abordagem omnichannel.

Agora que você já aprendeu o que é omnichannel, continue aprofundando o seu conhecimento a respeito do assunto e confira o nosso artigo sobre atendimento omnichannel para começar a utilizá-lo na sua empresa o mais rápido possível.