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O desejo de toda empresa é contar com clientes satisfeitos com seus produtos e serviços. Para isso, muitos negócios investem em diferentes estratégias, sendo o success milestones uma das mais importantes e eficientes.
Se você ainda não sabe o que é essa tática e como ela pode beneficiar a sua empresa, veja abaixo as principais informações sobre o assunto. Chegou a hora de ajudar o seu cliente a conquistar seus objetivos e amadurecer a relação com a sua marca.
Vamos lá!
O que é success milestones?
Success milestones, em tradução livre para o português, significa marcos de sucesso.
Esses marcos representam as etapas que o seu cliente precisa passar durante sua jornada com a empresa para chegar ao resultado esperado.
Podemos dizer, então, que os success milestones fazem parte de uma metodologia para acompanhar o sucesso do cliente.
Na prática, ela consiste em definir alguns pontos intermediários que são usados para identificar o progresso do consumidor no relacionamento com a empresa, assim como analisar se ele está pronto para seguir para um próximo passo.
Devido à sua grande relação com o sucesso do cliente, os conceitos podem ser facilmente confundidos, mas é importante entender que success milestones e customer success não são a mesma coisa.
Enquanto o sucesso do cliente é uma filosofia corporativa formada por estratégias baseadas em experiência, com o objetivo de conquistar um panorama geral de satisfação entre os consumidores, os marcos de sucesso são estágios bem definidos, associados a algumas ações, que o cliente precisa cumprir para avançar na jornada.
Assim, podemos visualizar os milestones como uma estratégia de gamificação na jornada do cliente, que gera também uma conexão emocional.
Afinal, tanto a empresa quanto o próprio consumidor, por meio do success milestones, podem identificar em que nível ele está, qual seu objetivo final e o que falta ser realizado para chegar até essa etapa.
4 benefícios proporcionados pelo investimento em success milestones
Se você ainda não sabe por que investir na metodologia de success milestones, este tópico será essencial para suas descobertas. É que vamos falar sobre alguns dos maiores benefícios que você pode obter com essa implementação em sua empresa. Acompanhe!
1. Identificação precoce de problemas
Uma grande vantagem do success milestones é a possibilidade de identificar pontos sensíveis na jornada do cliente.
Por exemplo: se a empresa percebe que, em um determinado momento da jornada, alguns clientes não conseguem atingir o resultado esperado ou não progridem para uma próxima fase, talvez seja hora de analisar o que está acontecendo de errado ali.
Assim, torna-se possível evitar que a situação se repita com novos consumidores.
2. Adiantamento de soluções
Uma vez que os problemas são percebidos com antecedência, a empresa encontra novos recursos e tempo para analisar e redesenhar, se necessário, os processos internos, buscando sempre fidelizar os clientes.
Assim, quando um success milestones não apresenta um bom resultado, sendo um dos marcos em que o cliente não consegue atingir a meta desejada, a análise precoce favorece melhorias rápidas e eficientes.
3. Aumento do cross-sell e up-sell
O cross-sell e o up-sell são excelentes estratégias para aumentar a receita de um cliente atual com sua empresa, e o success milestones pode ser um canal interessante para colocar as estratégias em prática.
Isso acontece porque alguns marcos definidos na jornada do cliente podem levá-lo a perceber novas necessidades e aprofundar o relacionamento com sua empresa.
Por exemplo: através de um success milestones, o cliente identifica a urgência de investir em uma solução superior àquela que está sendo consumida ou, até mesmo, de adquirir ou contratar novos serviços para melhorar seus resultados junto à marca.
4. Redução de custos de aquisição de clientes
Como podemos perceber até aqui, o success milestones está diretamente relacionado à customer experience e à satisfação do cliente, certo?
Dessa forma, uma vez que a estratégia é bem implementada, favorecendo os resultados dos clientes atuais e proporcionando uma boa experiência, o natural é que sua empresa passe a ser divulgada por esses consumidores.
Esse “boca a boca” é muito benéfico, não apenas para que a sua empresa tenha uma boa percepção de mercado mas, especialmente, para conquistar novos clientes sem ter altos custos de aquisição.
Como colocar o success milestones em prática?
Agora que você sabe o que é success milestones e quais são os benefícios de investir na estratégia, vamos entender como os marcos de sucesso podem ser implementados na jornada do seu cliente.
1. Trace a jornada do cliente
A jornada do seu cliente nada mais é do que uma linha do tempo estratégica que o leva desde o primeiro contato com a empresa, até o sucesso com seus produtos, serviços e soluções.
Por isso, o primeiro passo para aplicar o success milestones é definir jornada ou, caso já esteja mapeada, analisá-la criteriosamente.
Veja como seus clientes atuais se comportam quando estão em contato. Além disso, entenda quais são os pontos em que eles se relacionam com sua empresa e que podem ser considerados marcos.
2. Defina os marcos de sucesso do seu cliente
Uma vez que a jornada do cliente está mapeada, é hora de definir os marcos dessa trajetória. Veja aquilo que faz sentido, analise como ele se comporta e como isso influencia em seu sucesso.
Desse modo, por mais que esse caminho não seja único e totalmente semelhante, procure implementar success milestones que façam sentido para a grande maioria deles e, sobretudo, que tragam resultados para todos.
3. Passado um milestones, pense no próximo marco
Mapear a jornada do cliente e definir marcos de sucesso é importante, mas essa estruturação não pode ficar apenas no papel.
É fundamental acompanhar a aplicação da estratégia, identificar em qual marco o seu cliente está e prepará-lo para cumprir uma nova fase.
Ou seja, para garantir satisfação, além de pensar no objetivo do cliente a longo prazo, é importante que a sua empresa esteja ao lado dele prestando assistência necessária em cada success milestones.
E se você quer continuar aprimorando as experiências do seu cliente com sua empresa, veja também nosso conteúdo sobre Customer Success Management e aprenda a gerir o sucesso do seu cliente desde o seu primeiro contato.
