Software para abertura de chamados: por que adotar no meu negócio?

Parece assustador, mas muitas empresas não registram de forma correta e eficiente às solicitações dos seus clientes, dificultando assim que responsáveis consigam encontrar as melhores soluções. Diante desse problema, o software para abertura de chamados parece a solução perfeita para garantir o sucesso dos clientes e a conformidade de processos.

Seja no ambiente interno ou na prestação de serviços, é fundamental ter um atendimento forte e consolidado, a fim de manter as operações funcionando e gerando resultado.

Por exemplo, no cotidiano da sua empresa, é fundamental para o setor de TI organizar solicitações recorrentes, a fim de garantir soluções ágeis para os problemas relativos à tecnologia.

Ao mesmo tempo, se sua empresa terceiriza serviços, é essencial ter um canal seguro e funcional para registrar as necessidades dos seus clientes e atendê-las com clareza e agilidade.

Muitas organizações podem até registrar chamados de seus clientes internos e/ou externos mas, mais importante que isso, é o acompanhamento do desfecho dos atendimentos, realizando a gestão da operação como um todo.

Dessa forma, o software para abertura de chamados é a melhor alternativa para manter as operações e o suporte em pleno funcionamento e disponíveis para colaboradores e clientes.

Por isso, hoje nós vamos explicar por que você deve adotar um software para abertura de chamados no seu negócio. Vamos lá?

Um software para abertura de chamados só serve para TI?

É comum que muitos gestores acreditem que um software para abertura de chamados é uma solução eficiente apenas para o setor de Tecnologia da Informação. Mas, na verdade, essa é uma solução adaptável!

Consultorias de Recursos Humanos, Departamentos de RH, Manutenção Predial e empresas de Prestação de Serviços estão adotando softwares para abertura e controle de chamados.

Não acredita? Imagine, por exemplo, um departamento de Manutenção Predial de uma grande empresa de varejo.

A quantidade de solicitações que ele recebe para manutenção das lojas (lâmpadas queimadas, consertos, etc) é enorme e se ele não utilizar um software para abertura e tratamento destes chamados, tudo pode ficar fora do controle e impactar diretamente no negócio.

Esse é o melhor caminho para que os solicitantes – sejam eles empresas ou clientes internos – formalizem suas necessidades e o prestador de serviços consiga saná-las da forma mais rápida e sem nenhum gargalo e/ou inconformidade.

Por que abrir um chamado?

Como você já deve ter entendido, o software para abertura de chamados oferece instantaneidade e o registro da solicitação, garantindo que ela foi formalmente recebida, evitando possíveis “esquecimentos” e facilitando o atendimento da mesma de forma mais assertiva.

Mas não é só isso! O software para abertura de chamados é uma excelente alternativa para que sua operação mantenha em alta a produtividade, a qualidade de execução e o gerenciamento de serviços.

Esse modelo é capaz de simplificar e dar transparência aos fluxos de trabalho e eliminar o trabalho manual.

O software para abertura de chamados têm importância tático-operacional, uma vez que pode ser acionado diante de questões técnicas e incidentes que afetam a empresa como um todo.

Entenda as principais vantagens de adotar um software para abertura de chamados:

Agilidade de solução

Esse é o canal mais amigável para que um colaborador/cliente possa entrar em contato com o setor de tecnologia ou empresa contratada.

Ali, as necessidades são formalizadas de forma prática e objetiva, sem que haja a necessidade de enfrentar telefonemas, e-mails ou outras solicitações, que podem gerar ruídos de comunicação.

Com um chamado, a equipe responsável pela resolução consegue agir diretamente no problema, de acordo com as demandas apresentadas pelo cliente.

Documentação

O software para abertura de chamados facilita a documentação dos problemas recorrentes.

Com essa ferramenta, é possível organizar os chamados por setor, categoria, urgência e mais.

Quando uma solicitação é feita por canais segmentados, como por e-mails ou telefone, a documentação torna-se mais difícil, assim como a avaliação da gravidade do problema.

Priorização das solicitações

Vamos imaginar o cenário interno, onde chegam no setor de TI duas solicitações: um usuário está tendo problemas com a impressora, enquanto outro relata problemas com a* intranet*, afetando a produção de todos na empresa.

O software para abertura de chamados possibilita que a equipe responsável organize os chamados por grau de urgência, priorizando o atendimento das solicitações mais graves.

Além disso, esse registro permite que a equipe justifique a “demora” na resolução de um problema de um colaborador em detrimento de outro mais grave, evitando qualquer desentendimento.

Visão gerencial

Com os chamados documentados, é mais fácil:

• Reconhecer os problemas recorrentes na empresa;
• Identificar a solução mais viável para essas necessidades;
• Avaliar se a equipe responsável pela solução possui membros o suficiente para resolver as demandas;

O software para abertura de chamados melhora a visão gerencial do negócio, uma vez que permite identificar os calcanhares de Aquiles da operação.

A partir dos relatórios gerados por esse sistema, de acordo com o teor dos chamados, fica mais fácil estabelecer novos processos, criar planos estratégicos de melhoria, aumentar a eficiência da equipe e otimizar o tempo de atendimento.

Formalização de prazos

Principalmente para as empresas terceirizadas, o software para abertura de chamados facilita a definição dos prazos de solução.

De acordo com o histórico de chamados, é possível avaliar qual é o tempo necessário para que uma equipe consiga sanar o problema.

Isso evita a cobrança excessiva por parte dos solicitantes, uma vez que os responsáveis conseguem oferecer um parecer sobre o andamento do chamado e estabelecer um compromisso para a entrega da solicitação.

Além disso, um Coordenador da equipe passa a ser alertado quando um prazo de atendimento acordado com o cliente (SLA) corre risco de expirar.

Comunicação efetiva

A comunicação interna também é muito beneficiada pela implementação de um software para abertura de chamados.

Quando um chamado é recebido, é possível que os responsáveis atualizem o status, informando ao solicitante o andamento da solução.

Muitas vezes, o solicitante não quer que o seu problema seja resolvido imediatamente, mas deseja ao menos receber feedbacks de como está fluindo a resolução da sua solicitação – dessa forma, ele passa a ter a sensação de segurança e, consequentemente, tranquilidade, por mais que a demanda seja muito crítica.

Atendimento humanizado

O software para abertura de chamados facilita o atendimento humanizado. Em geral, essas plataformas são adaptadas ao ritmo do usuário.

É possível abrir chamados por chat integrado à plataforma, e-mail, SMS e mais.

Base de Conhecimento

Associado ao software para abertura de chamados, é possível ter em mãos tutoriais para resoluções de problemas recorrentes bem como o compartilhamento interno de informações.

Informações detalhadas

O software para abertura de chamados oferece relatórios automáticos sobre o atendimento oferecido.

Isso é muito importante para as empresas terceirizadas, que podem comprovar para os seus clientes que o serviço oferecido é compatível com o contratado.

Para a equipe de TI, muitos desses softwares permitem até o gerenciamento de contratos relevantes para a área, como o de serviços de internet.

Essa funcionalidade é importante para estudar os contratos, receber alertas antes que expirem, pensar em possibilidades de renovação, negociar valores e mais.

Pesquisa de Satisfação

Sempre que um atendimento é encerrado, a maioria das ferramentas permite o envio de um formulário ao solicitante para que ele avalie o atendimento.

Dessa forma é possível receber insights de melhoria e fazer gestão da qualidade do atendimento prestado por cada uma das pessoas da equipe, de forma global ou individual.

Adotar um software para abertura de chamados é a melhor alternativa para ter controle sobre os problemas recorrentes na organização e saná-los rapidamente.

Além disso, essas ferramentas são um bom caminho para reduzir os custos da empresa, seja de tempo ou dinheiro, pois os chamados são concentrados em uma única plataforma e o problemas são resolvidos com mais urgência.

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