Chamados

Chamados

Software de atendimento ao cliente com controle de chamados

O Aplicativo Chamado é o “coração” do Desk Manager, é aqui que a sua equipe trabalha a maior parte do tempo, organizando e interagindo com os atendimentos de forma muito intuitiva.

A visualização dos chamados pode ser trabalhada no formato de Lista ou de Quadro (Kanban), dessa forma o atendente pode operar usando o layout que preferir.

Indicadores

Pensando em facilitar a vida dos gestores, criamos no Desk Manager a área dos Indicadores, onde compilamos alguns dados importantíssimos de gestão e é possível consultá-los com apenas um ou dois cliques. Veja os indicadores que criamos:

Insights:

Painel rápido para acompanhamento de dados como Total de Chamados em Atendimento, Horário de Pico da Operação, Dia da Semana de Pico, Índice de SLA em Dia ou Expirado, Top 5 de Clientes, Categorias, Subcategorias com maior volume de chamados, etc.

Tempo Médio de Atendimento:

Gráfico simples que mostra todos os tempos médios de atendimento da sua equipe, desde o primeiro atendimento à finalização do chamado. Análise de curva de Tempo Médio e percepção se o tempo está caindo ou diminuindo ao longo dos últimos 12 meses. Legal, não é?

Análise Comparativa:

Compare dois períodos diferentes e veja como foi o comportamento da sua operação. Por aqui é possível descobrir informações como aumento ou queda do índice de chamados em relação ao período anterior por Tipo de Chamado, Cliente, Grupo de Atendimento e até mesmo Atendente.

Horas Ultrapassadas:

Trabalho de franquia de horas para cada cliente, aqui é possível consultar como está este consumo e saber de forma muito simples e gráfica quais clientes estão ultrapassando as horas contratadas ou consumindo poucas horas da franquia. Esta é uma informação que pode te ajudar a negociar novos acordos comerciais e até mesmo gerar mais negócios.

  • Inicie um chamado
  • Gere um chamado automático
  • Crie um Relatório de Chamados

Veja o que mais é possível no Aplicativo de Chamados

Além dos painéis visuais nativos do Desk Manager, existe a flexibilidade de construir painéis adicionais com informações personalizadas que são importantes para o acompanhamento diário, semanal ou até mesmo mensal.

Com poucos cliques será fácil identificar quantos chamados cada membro da sua equipe está atuando, qual o cliente ou unidade de negócio possui mais demandas abertas com a sua operação, quantos chamados ainda estão com o SLA em dia ou expirando, e muito mais.

Criação de relatórios personalizados, escolha de informações para visualização e até mesmo condições que um chamado deve obedecer para ser listado no relatório.

Os relatórios podem ser visualizados em quatro formatos:

  • Impressão detalhada
  • Impressão resumida dos dados agrupados
  • Exportação para Excel
  • Slideshow

Além disso, nós temos ainda uma integração nativa com três ferramentas de B.I. (Business Intelligence): Power BI, Qlik Cloud e Slemma. Cada relatório gera uma URL preparada para ser usada como fonte de dados na ferramenta de BI e assim é possível puxar os dados automaticamente para construir os relatórios e painéis visuais que desejar, sem limites!

Fora tudo isso, os Relatórios criados no Desk Manager podem ser programados para envio automático por e-mail. Sendo assim, não é preciso acessar o software para visualizar um relatório, basta aguardar e ele chegará no seu e-mail no dia, horário e frequência que desejar.

Esta funcionalidade permite a configuração de fluxo de trabalho para que o Desk Manager possa criar chamados automaticamente a partir de gatilhos pré-configurados.

Por exemplo: É possível configurar para que um chamado de “Contratação de Novo Colaborador”, quando for finalizado, automaticamente crie dois outros chamados. Um de “Preparação de Equipamento Novo” e outro de “Liberação de Acessos”.

Um fluxo bem desenhado pode otimizar bastante o tempo da sua equipe, não é?

Esta função permite criar regras de alertas automáticos ou até mesmo finalização automática de chamados que estão parados na fila da sua operação aguardando resposta do usuário há muito tempo.

A parte legal é que, ao invés de finalizar o chamado, o software também pode executar uma ação diferente como escalonar o chamado para outra equipe tratar ou apenas trocar o status do mesmo.

A grande vantagem é que o seu time não precisará fazer esse trabalho manual, se preocupando apenas com os chamados que ainda precisam de atendimento.

Utilizando esta funcionalidade é possível definir fluxos de aprovação para tipos específicos de chamados.

Quando o chamado entra em um fluxo de aprovação, os aprovadores envolvidos no processo recebem as Requisições de Aprovação por e-mail, que podem obedecer regras sequenciais ou não, e diretamente pelo e-mail podem escolher aprovar ou reprovar aquele chamado.

A parte importante é que a aprovação ou reprovação fica documentada dentro do chamado para uma possível auditoria e o chamado pode seguir um fluxo diferente para cada cenário, como ser liberado para atendimento após aprovado ou ser finalizado automaticamente em caso de reprovação.

Se a sua equipe possui rotinas periódicas como uma verificação diária de backup ou uma manutenção preventiva semanal, é possível configurar um Chamado Programado.

O Desk Manager se encarrega de abrir automaticamente este chamado de acordo com o calendário e a repetição que definir. Assim, basta aguardar o dia específico da semana ou do mês chegar para chamado ser criado automaticamente na fila da sua equipe.

Organize de forma separada todas as Requisições de Mudança da sua operação. As mudanças podem ser configuradas com formulários totalmente personalizados e fluxos de aprovação por e-mail das pessoas envolvidas no processo.

Além disso, todo o fluxo de aprovação pode ser sequencial ou paralelo e fica registrado dentro do chamado para possíveis auditorias.

Fazer uma Gestão de Mudanças adequada pode ajudar a evitar grandes impactos no andamento do negócio da empresa e o Desk Manager pode te ajudar a gerenciar esse processo de forma muito simples e facilitada.

Através deste recurso, é possível criar Catálogos de Serviços personalizados e definir para qual cliente cada catálogo de serviço será aplicado e, desta forma, o usuário poderá abrir chamados pelo Portal somente de assuntos que foram liberados para ele.

Se a sua empresa possui uma equipe de suporte de campo e precisa saber onde os técnicos estão localizados em determinado momento do dia e o quão próximos estão do endereço do cliente, o Mapa de Atendimento do Desk Manager é o recurso que pode te ajudar nesta missão.

Aqui é possível visualizar um mapa geográfico da localização dos seus técnicos, coletada através do aplicativo mobile do Desk Manager. Um painel simples que pode ajudar muito a gestão do seu dia-a-dia.

Um detalhe importante é que o Técnico de Campo poderá coletar uma assinatura digital do usuário para documentar o atendimento.

Uma poderosa ferramenta de comunicação que permite disparar comunicados aos seus clientes, usuários específicos e até mesmo para a sua equipe interna.

Alertas são enviados via e-mail com layout personalizável dentro do próprio Desk Manager, através do ícone de alertas e até mesmo por SMS no celular das pessoas cadastradas.

Imagine usar este recurso para comunicar eventos importantes como a manutenção programada de um servidor que causará indisponibilidade de algum sistema da empresa ou até mesmo os dados de contato do plantonista que estará disponível durante o próximo final de semanal. Bacana, né?

Por aqui é possível consultar o Calendário dos Chamados que estão programados para serem executados em datas específicas acordadas com os usuários. Desta forma, facilitando totalmente o planejamento da equipe e alocação de recursos da sua operação.

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