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Focando na satisfação do consumidor, as empresas que desejam ser consolidadas no mercado precisam criar uma política de atendimento ao cliente. Basicamente, isso significa que é necessário criar um conjunto de normas e regras a fim de padronizar e otimizar o atendimento.
Além disso, a política de atendimento ao cliente deve alinhar as condutas dos colaboradores às missões e valores da organização. Desse modo, o trabalho funciona em sinergia, o que é benéfico para todos os envolvidos.
Vale lembrar, ainda, que existem algumas peculiaridades na criação dessa política entre empresas B2B e B2C.
Neste artigo, vamos dar 5 dicas para você implementar essa estratégia na sua empresa, levando em conta o perfil do consumidor, ou seja, se é o cliente final ou outra empresa. Para entender melhor o assunto, continue a leitura!
1. Conheça os seus clientes
O primeiro passo para montar uma política de atendimento ao cliente realmente eficiente é estudar e conhecer aquele que consome o seu produto ou serviço.
Como cada cliente é único, você precisa entender o que cada um procura e, assim, servir exatamente o que ele precisa.
Isso é possível a partir de uma equipe de atendimento bem treinada, disposta a conhecer o consumidor e descobrir o que fez ele buscar a sua empresa.
Portanto, os colaboradores que têm contato direto com o consumidor conseguem reunir informações a respeito deles e, assim, criar uma base de dados fundamental para o conhecimento da cliente e direcionamento da política de atendimento ao cliente.
Nesse sentido, é fundamental que a política tenha como uma de suas prioridades o conhecimento profundo dos consumidores, permitindo que os colaboradores se coloquem no lugar deles, o que é necessário para a resolução eficaz dos problemas.
Chamamos isto de Definir uma Persona, que são os nichos de atendimento que você vai realizar. A partir do entendimento do seu público opções personalizadas de produtos ou serviços surgirão para que você possa melhorar cada vez mais a satisfação deles.
2. Personalize os atendimentos
O atendimento personalizado é uma técnica bastante utilizada em empresas B2C, ou seja, aquelas que trabalham para o consumidor final. No entanto, no caso das organizações B2B, que trabalham para outras empresas, isso ainda não é disseminado como deveria.
Por isso, independentemente de onde a sua empresa se encaixa, é necessário que ela trate os clientes de forma humanizada.
Ainda que a automação seja uma excelente estratégia, facilitando o dia a dia tanto de colaboradores quanto usuários, ela não deve ser utilizada em excesso.
Afinal, as pessoas querem ser tratadas de forma única, sentir que estão sendo atendidas de forma pessoal. É importante que a empresa ofereça o contato direto com o consumidor.
Além disso, você pode (e deve) dar atenção ao cliente fora dos momentos em que ele procura a sua ajuda, ou seja, enviando conteúdos segmentados que ele possa gostar ou que tenham ligação com o seu nicho de atuação — essa dica vale especialmente para B2B.
3. Tenha agilidade no tempo de resposta
Com a rotina corrida, ninguém deseja passar vários minutos ou até mesmo horas para ter um problema resolvido.
Por isso, é fundamental que, na política de atendimento ao cliente, você especifique a necessidade de atender o consumidor com eficiência e agilidade.
Lembre-se: caso exista demora desnecessária, o consumidor pode procurar um concorrente que facilite a resolução de suas questões. Por isso, a agilidade deve nortear os atendimentos.
Para que isso aconteça, é importante que você adote algumas estratégias, como a implementação do atendimento on-line em tempo real e realização de treinamentos da equipe de suporte focados em ajudar os usuários de forma rápida e eficaz.
Leitura recomendada: Tempo médio de atendimento: o que é, por que medir e como otimizar.
4. Invista no pós-venda
Muitas empresas, especialmente as B2C, cometem o erro de acreditar que o atendimento se refere, única e exclusivamente, ao momento da venda. Depois disso, não retomam contato com o cliente.
É importante lembrar que é muito mais fácil fidelizar clientes em empresas B2B do que em empresas B2C.
Isso porque, no primeiro caso, a decisão de compra não é estimulada por uma necessidade temporária. Afinal, as organizações fazem um estudo prévio, tomando sua decisão com base na razão e não no impulso e, assim, conseguem firmar uma relação duradoura.
Já no segundo caso, o consumidor pode comprar uma vez com você e nunca mais retornar. Com certeza não é isso o que você quer, certo? Portanto, saiba que é necessário redobrar os esforços para conquistar os clientes, o que significa o investimento no pós-venda.
Dessa forma, o relacionamento não deve acabar assim que o negócio é fechado, pois o consumidor pode, facilmente, migrar para um concorrente.
Nesse sentido, busque estreitar os laços, perguntando se os produtos ou serviços adquiridos foram satisfatórios. Isso, é claro, vale tanto para empresas B2B como B2C.
Além disso pesquisas de satisfação, NPS e CES, são importantes metodologias aliadas, pois ainda ajudam a identificar, por meio dos feedbacks, se você está no caminho certo.
5. Consulte dados operacionais
Uma política de atendimento ao cliente que deseje sempre melhorar deve, frequentemente, pesquisar e entender quais estratégias estão sendo bem aplicadas e aceitas e quais não estão.
Por isso, é importante consultar dados operacionais, especialmente aqueles relacionados à reclamação dos clientes e devoluções.
Desse modo, você poderá entender quais são os pontos falhos e, assim, aprimorá-los. Além disso, verificar os dados sobre devoluções conseguem ajudar a identificar se o produto ou serviço apresentou um problema pontual ou rotineiro.
Lembre-se que, quanto pior os indicadores, menor é a eficácia da sua política de atendimento ao cliente.
Portanto, fazer essa consulta nos dados operacionais ainda ajuda na tomada de decisões, permitindo que, caso seja necessário, você faça uma reelaboração do material a fim de deixar os clientes mais satisfeitos.
Como eles precisam ser a sua prioridade, é fundamental descobrir quais materiais não estão entregando o que eles precisam ou se o problema está no atendimento, por exemplo.
Assim, é possível ver e analisar cada ponto a fim de alinhar o trabalho para que a empresa não apenas atenda como também supere as expectativas dos clientes.
Como você pôde perceber, existe uma série de cuidados que deve ser implementada para que a empresa se mantenha competitiva no mercado e apresente um atendimento de qualidade.
Por meio dessas 5 dicas, você é capaz de criar uma política de atendimento ao cliente realmente eficaz. Além disso, recomendamos que invista na capacitação da sua equipe de atendimento. Para isso, veja o nosso E-book!
