O omnichannel é uma técnica que pode transformar o seu negócio, proporcionando uma experiência de qualidade aos clientes e ótimos resultados para a marca.
Com diferentes estratégias para otimizar e gerar boas experiências aos consumidores, o conceito visa proporcionar mais canais de contato e vivências personalizadas, mas que não apresentem distinções entre o meio online e digital.
Por isso, conhecer o conceito de omnichannel é essencial para incorporá-lo no seu negócio de forma otimizada e obter ganhos interessantes.
O que é Omnichannel?
Omnichannel é uma estratégia utilizada para melhorar a experiência dos consumidores por meio de ofertas divulgadas em diferentes canais de marketing e vendas, que são integrados.
Um ponto de atenção importante para os profissionais é que não basta deixar as ofertas disponibilizadas em diferentes canais e plataformas.
É necessário gerar boas experiências e atendimento personalizado para cada um dos clientes, ou seja, desenvolver ações efetivas em cada meio e técnicas de integração.
As estratégias de omnichannel são propagadas com a intenção de atender as expectativas que levam os consumidores a decidirem ou não pela compra de um produto/serviço.
Gerar satisfação na jornada do consumidor, desde o momento de conscientização sobre as necessidades até o momento em que o consumidor se torna um cliente da marca, é fundamental e isso é favorecido nesse processo — quando bem feito.
Características do omnichannel
Entender o conceito e a integração que este sistema proporciona entre os canais de distribuição, comunicação e promoção é o primeiro passo para sua aplicação efetiva.
Na prática, o consumidor pode fazer pesquisas pelo celular e efetuar as compras pelo computador, ou vice-versa, mas ainda há a possibilidade de iniciar a compra online e retirar em lojas físicas, por exemplo.
É essa facilidade de contato e compra que otimiza a experiência e destaca o omnichannel como uma estratégia para atração, retenção e conversão efetiva dos consumidores.
Nesse sentido, a característica principal do omnichannel é promover uma integração eficiente entre os pontos que a marca se relaciona com os seus clientes.
Além disso, o grande objetivo é oferecer aos clientes o que ele precisa no momento certo, sem que ele precise mudar de canal para concluir o atendimento ou operação.
Contudo, essa opção é possível, caso o usuário deseje, sendo sinalizada na mesma plataforma/página, como é o caso da retirada da compra em loja.
Assim, as principais características desta estratégia são:
- Feedbacks ágeis aos clientes;
- Marketing diferenciado;
- Maior foco para o cliente e experiência de valor;
- Aplicação e integração do digital com o físico.
Diferenças entre omnichannel e multichannel
O conceito de omnichannel vai além do conceito de multicanal, por isso, ter compreensão sobre os dois é importante para entender as possibilidades dessas ferramentas e fazer um bom uso de cada uma, tendo sucesso nas estratégias.
Basicamente, no multichannel a empresa tem diferentes canais para alcançar e manter um relacionamento com o seu público, como:
- Anúncios no Google;
- Blog;
- Chatbot;
- Canais de atendimento telefônico;
- Atendentes presenciais;
- Página no Facebook;
- Perfil no Instagram;
- E-mail marketing.
Estes são apenas alguns exemplos diante das possibilidades. A questão é que no multichannel não existe integração entre esses canais, ou seja, um não se comunica com o outro de forma efetiva.
Assim, pode haver diferenças no atendimento e nas informações, como ter ou não um item no estoque ou disponível para venda.
Já no omnichannel, a abordagem é pensada para que os canais sejam integrados, conversando entre si para oferecer uma experiência inesquecível aos consumidores, inclusive pensando em relações iniciadas no meio online, por meio do inbound marketing.
Isso porque toda a jornada de compra dos usuários é otimizada, acompanhada e pode ser personalizada por meio dessas ferramentas, quando aliadas, proporcionando uma experiência ainda melhor por identificar os interesses e pontos de contato com o consumidor.
Vale a pena investir nas estratégias de omnichannel? Como aplicá-la?
O acesso à internet e as possibilidades de pesquisas antes de realizar uma compra transformaram os consumidores, ou seja, ele já é omnichannel.
Com isso, grande parte das vendas do varejo passam por influência dos canais digitais, seja na pesquisa sobre possíveis soluções, na consideração e avaliação de outros clientes ou na efetivação do processo.
Para conseguir bons resultados, as marcas podem investir na produção de conteúdo e integração dos canais, algo que chama a atenção do cliente, que ao encontrar os produtos que desejam e conteúdos de qualidade ficam com vontade de fazer a compra.
Para colocar as estratégias de omnichannel em prática é necessário desvendar a jornada de compra dos consumidores e identificar os potenciais canais de contato com esses usuários.
Além disso, é preciso investir na integração de serviços e em recursos tecnológicos, para melhorar ainda mais a experiência e realizar uma experiência unificada, sem atritos entre as plataformas.
Assim, também é importante entender bem as diferenças de multichannel e omnichannel para oferecer uma boa experiência aos clientes.
Já em relação às vantagens proporcionadas, o investimento nas estratégias de omnichannel podem agregar os seguintes benefícios:
- Torna o ROI (Retorno Sobre Investimento) mais satisfatório;
- Proporciona mais visibilidade para o negócio;
- Aumenta o engajamento social e a comunicação integrada;
- Reduz custos;
- Possibilita reunir dados para o alinhamento estratégico;
- Otimiza a tomada de decisões;
- Pode promover informações sobre o perfil do cliente;
- Agrega experiências e feedbacks mais precisos e integrados;
- Proporciona boa experiência de compra;
- Aumenta o ticket médio;
- Ajuda na fidelização.
Considerações finais
O atendimento omnichannel reúne todos os canais de comunicação da marca.
Para a experiência ser um sucesso, é necessário focar na integração com os clientes a partir de aplicativos, integração de ferramentas, adotar uma plataforma aberta e flexível, oferecer respostas ágeis para os clientes.
Portanto, incorporar o omnichannel na sua empresa é o caminho para conseguir melhorar as vendas, atender bem os clientes, oferecer uma experiência de qualidade e ter um diferencial perante os concorrentes, algo que ajuda no sucesso da marca.
