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Ainda que o nosso país passe por uma desaceleração econômica, as empresas não podem parar de investir em tecnologia a fim de se manterem competitivas no mercado. Diante disso, saber o que é SLA é essencial para uma boa gestão de TI e atendimento.
Dentro deste cenário de transformação digital, as empresas do ramo de Tecnologia da Informação encontram um aumento da demanda de serviços.
Para lidar com o amadurecimento do setor, é essencial contar com processos automatizados e organizados que vão contribuir para a melhoria da qualidade do serviço prestado.
Nesse sentido, o conhecimento sobre SLA vai funcionar como uma estratégia para que a empresa coloque em ação boas práticas e atue com credibilidade.
Você sabe o que significa SLA? Nós vamos falar sobre o conceito deste termo que tem sido amplamente utilizado e, também, sobre como você pode fazer o seu SLA dentro da sua empresa.
O que significa SLA?
SLA é um sigla cujo significado, em inglês, é Service Level Agreement. Em português, a sigla correspondente é ANS, que quer dizer Acordo de Nível de Serviço.
Basicamente, o SLA é um documento que formaliza os termos referente ao serviço realizado entre as duas partes envolvidas, a empresa contratada e o contratante.
O documento funciona como um contrato que é padronizado por uma norma da ABNT, Associação Brasileira de Normas Técnicas.
Como em qualquer contrato, normas são determinadas a respeito de prazos, direitos e deveres, além de outros aspectos importantes relativos ao serviço.
Para facilitar o seu entendimento a respeito do que significa SLA, iremos falar um pouco sobre o que deve estar neste documento.
O que um SLA precisa ter
Bom, até aqui, já sabemos que um SLA é um documento, que atua como um contrato cujo objetivo é formalizar a relação entre contratado e contratante.
Mas, para que se entenda melhor o que significa SLA, vamos ver o que precisa estar em um documento desse tipo.
Um SLA deve conter as seguintes informações:
Prazos do serviço
O SLA (Service Level Agreement) deve detalhar claramente os prazos de entrega e execução dos serviços contratados. Isso inclui não apenas as datas finais para a realização dos serviços, mas também quaisquer marcos intermediários relevantes.
Estabelecer prazos claros ajuda a gerenciar as expectativas de ambas as partes e fornece um cronograma que pode ser monitorado e ajustado conforme necessário.
Metas mensuráveis a respeito do desempenho do trabalho
Para garantir que o serviço prestado atenda às expectativas, o SLA deve incluir metas de desempenho específicas, mensuráveis, alcançáveis, relevantes e temporais (SMART).
Essas metas podem se referir a vários aspectos do serviço, como tempo de resposta, qualidade do trabalho, percentual de uptime (no caso de serviços de TI), entre outros.
A definição de metas mensuráveis permite uma avaliação objetiva do desempenho e facilita a identificação de áreas que necessitam de melhorias.
Formato do suporte técnico que será prestado
É crucial que o SLA especifique o tipo de suporte técnico disponível, incluindo os canais de comunicação (telefone, e-mail, chat), os horários de disponibilidade (24/7, horário comercial) e os níveis de suporte oferecidos.
Deve também detalhar o processo para escalonamento de questões mais complexas. Isso assegura que o cliente saiba exatamente como e quando pode esperar receber assistência, contribuindo para a satisfação geral com o serviço.
Outras informações que forem importantes para as partes
Além dos elementos mencionados, o SLA pode incluir qualquer outra informação considerada vital para a relação contratual. Isso pode variar de acordo com o serviço e as partes envolvidas, incluindo termos de pagamento, procedimentos de rescisão de contrato, políticas de confidencialidade e segurança, e critérios para revisões periódicas do SLA.
A inclusão dessas informações adicionais ajuda a prevenir mal-entendidos e fornece uma base mais sólida para a parceria.
Em um SLA, é preciso especificar todas as informações que determinam o que o contratante pode, e deve, esperar do contratado e vice-versa.
Esse documento protege todas as partes a respeito de seus direitos e deveres enquanto o serviço for executado.
Mesmo sabendo o que significa SLA, é possível ainda não entender a importância que esse documento tem.
Por isso, no próximo tópico do nosso artigo, iremos falar não só sobre o que significa SLA, mas também sobre os benefícios que esse documento traz para a organização.
Qual a importância de um SLA?
O SLA, enquanto contrato, será importante para qualquer organização por diversos motivos:
Oficialização da prestação do serviço
O SLA (Service Level Agreement) formaliza a relação entre prestador de serviços e cliente, estabelecendo um compromisso oficial sobre a qualidade e os prazos dos serviços a serem entregues.
Essa formalização é crucial para garantir que ambas as partes tenham expectativas alinhadas e compreendam seus direitos e deveres dentro da parceria.
Proteção legal
Em casos de desacordos ou disputas, o SLA atua como um documento legal que pode oferecer suporte em ações judiciais.
Ele serve como prova das condições acordadas inicialmente, ajudando a resolver conflitos de maneira mais eficiente e justa.
Definição de prazos e métricas
O SLA especifica claramente os prazos para a entrega dos serviços e as métricas de desempenho que serão utilizadas para avaliar a qualidade do trabalho.
Isso facilita o gerenciamento de expectativas e ajuda a manter o projeto em curso conforme planejado.
Melhoria da gestão de clientes
Com um SLA bem definido, a empresa pode melhorar significativamente a gestão de seus clientes.
O documento ajuda a assegurar que o serviço prestado esteja alinhado às necessidades do cliente, aumentando a satisfação e fidelidade.
Direcionamento para a equipe de TI
Para equipes de TI, o SLA é um guia que direciona o trabalho de forma produtiva e assertiva. Ele permite que a equipe se concentre em metas claras, otimizando o uso do tempo e maximizando a eficácia operacional.
Otimização do tempo e melhoria de resultados
A clareza e a estrutura proporcionadas pelo SLA podem levar a uma otimização significativa do tempo, tanto para o prestador de serviços quanto para o cliente. Isso se traduz em melhores resultados e maior eficiência em processos e projetos.
Transparência nos serviços oferecidos
O SLA promove transparência na prestação de serviços, assegurando que tanto clientes quanto fornecedores tenham uma compreensão clara dos termos do serviço.
Isso facilita a comunicação e ajuda a manter uma relação de confiança e cooperação entre as partes.
Provavelmente você está se perguntando como é possível colocar o uso deste documento em prática dentro da sua empresa para que ela desfrute desses benefícios, não é mesmo? É o que falaremos logo a seguir.
Como elaborar um SLA
Sabendo o que significa SLA, você precisa então saber como elaborar um SLA para a sua empresa ou setor de TI.
1. Defina claramente os objetivos do SLA
Antes de tudo, é essencial estabelecer os objetivos do Service Level Agreement (SLA). Isso inclui promover uma comunicação eficaz entre a empresa e o cliente, melhorar a satisfação do cliente através do cumprimento dos termos acordados, assegurar as expectativas corretas sobre o serviço, e garantir metas mensuráveis.
Esses objetivos devem ser claramente descritos no SLA, de modo a evitar mal-entendidos e garantir um entendimento comum sobre os resultados esperados.
2. Use uma linguagem clara e objetiva
A redação do SLA deve ser feita em uma linguagem clara e objetiva, evitando termos técnicos desnecessários que possam gerar confusão.
Isso facilita a compreensão de todas as partes envolvidas e minimiza a possibilidade de disputas por interpretações divergentes dos termos acordados.
Uma comunicação eficiente é crucial para a boa execução do contrato e para a manutenção de um relacionamento positivo entre as partes.
3. Defina as responsabilidades de cada parte
É fundamental que o SLA especifique as responsabilidades de cada uma das partes envolvidas no acordo.
Isso inclui detalhar as obrigações do prestador de serviços e as expectativas em relação ao cliente.
Estabelecer essas responsabilidades claramente ajuda a prevenir conflitos e assegura que ambas as partes estejam alinhadas quanto aos seus papéis na parceria.
4. Estabeleça as consequências para o não cumprimento
Outro aspecto crucial de um SLA eficaz é a definição clara das consequências para o caso de não cumprimento dos termos acordados.
Isso pode incluir a aplicação de multas, revisões de contrato, ou até mesmo a rescisão do serviço, dependendo da gravidade da situação.
Tais medidas incentivam o cumprimento do SLA e oferecem um caminho claro para a resolução de disputas.
5. Preze pelo bom relacionamento entre as partes
Mesmo diante de situações indesejadas ou de desacordo, é importante que o SLA busque preservar um bom relacionamento entre cliente e prestador de serviço.
A intenção é assegurar que qualquer conflito possa ser resolvido de maneira construtiva, mantendo uma parceria benéfica para ambas as partes a longo prazo.
6. Decida o tipo de SLA
Por fim, na elaboração do SLA, considere qual tipo de acordo melhor se adequa à natureza do serviço e às necessidades de ambas as partes.
Existem diferentes tipos de SLAs, que podem variar de acordo com o escopo do serviço, a complexidade das demandas e as especificidades do setor. Escolher o tipo correto de SLA é crucial para o sucesso da parceria.
Agora que você já sabe o que significa SLA, pode se atentar aos modelos de SLA existentes.
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