Mundo VUCA: o que é e como deve ser o atendimento ao cliente

Se você trabalha com atendimento ao cliente e nunca ouviu falar em Mundo VUCA, chegou a hora de conhecer o conceito que pode transformar a imagem da sua empresa no mercado.

O consumidor atual está cada vez mais exigente: ele quer bons produtos, valores justos, excelente atendimento, experiência única, entre tantos outros atributos que busca nas marcas que consome. 

Com tantos pontos, conseguir se destacar no mercado pode ser desafiador. Afinal, além de ter que dar conta de diversos aspectos, os atributos mais importantes estão sempre mudando. 

Isso significa que, se antes enviar uma carta escrita à mão personalizada para o cliente era uma experiência muito admirada, hoje pode ser o mínimo que o consumidor espera — e ele sempre quer mais!

E é para acompanhar essas mudanças e inovações que surgiu o conceito de Mundo VUCA, que significa: 

• Volatility: volatilidade;
• Uncertainly: incerteza;
• Complexity: complexidade;
• Ambiguity: ambiguidade.

Olhando essas palavras, você consegue entender como esse conceito pode ajudar a sua empresa a oferecer uma boa experiência de atendimento ao seu cliente? Não? Então, continue a leitura!

A seguir, veja o que esse termo significa na prática e como utilizá-lo no contato com o consumidor. 

Afinal, o que é Mundo VUCA?

O Mundo VUCA é um excelente conceito para exemplificar a transformação digital atual. 

O termo nada mais é do que um acrônimo para palavras em inglês que, em tradução para o português, significam: volatilidade, incerteza, complexidade e ambiguidade.

Basicamente, o que o Mundo VUCA procura mostrar é que, atualmente, nada se mantém estável e imutável por muito tempo. 

Prova disso, por exemplo, são os avanços tecnológicos que não param de surgir, fazendo com que novas tecnologias substituam outras que, até poucos meses, eram as grandes novidades. 

Assim, os termos do Mundo VUCA apresentam exatamente essa realidade. Veja só:

• Volatilidade: velocidade em que as mudanças acontecem;
• Incerteza: incerteza a longo prazo, difícil fazer planos distantes devido a volatilidade das mudanças; 
• Complexidade: mundo conectado, com fatores super relacionados, e resultados impossíveis de serem considerados de forma isolada; 
• Ambiguidade: não há certo e errado, mundo cheio de interpretações e diferentes resultados. 

Podemos dizer, então, que o acrônimo representa exatamente as novas competências essenciais para o Mundo VUCA. 

Afinal, o mundo nunca esteve tão rápido, incerto, complexo e cheio de interpretações, certo?

Exatamente por isso, entender esse conceito e saber como aplicá-lo em sua empresa, especialmente no atendimento ao cliente, pode ser o segredo para o sucesso. 

Como aplicar o Mundo VUCA no atendimento ao cliente?
Agora que você sabe o que é e o que significa Mundo VUCA, que tal entender como cada um dos conceitos pode se encaixar no atendimento e em toda a experiência do cliente?

Volatilidade

A começar pela volatilidade, aquilo que não é estável, em relação ao atendimento ao cliente, podemos levantar dois pontos muito importantes.

O próprio comportamento do consumidor, que está a todo momento em constante mudança, e a jornada do cliente. 

Afinal, por mais que a empresa tenha uma jornada bem desenhada, ela não é imutável e, vez ou outra, será necessário revisitá-la e adequar as novas possibilidades que sua empresa oferece. 

Além disso, outro ponto que é volátil quando falamos em atendimento ao cliente é sua própria base de consumidores. 

Por mais que o objetivo de toda empresa seja fidelizar clientes, por diversas razões a carteira de consumidores pode sofrer alterações. 

E tem mais: com as mudanças do mercado (que também é muito volátil), a experiência que hoje você oferece ao cliente e é visto como algo “novo” e “incrível”, amanhã pode ser simplesmente mais do mesmo. 

Essa é a volatilidade do mercado: coisas que eram vistas como overdelivery, da noite para o dia, podem não surpreender o seu consumidor e serem vistas como obrigatórias. 

Incerteza

No atendimento ao cliente, a incerteza do Mundo VUCA pode ser percebida nos planejamentos de ações, por exemplo. 

Trabalhar a longo prazo, quando falamos em experiência do consumidor, pode ser um desafio. Afinal, nunca se sabe se o que é oferecido ao cliente hoje continuará importante nos próximos meses. 

Quer um exemplo simples? Pode ser que hoje você tenha feito várias vendas da assinatura do software da sua empresa. 

No entanto, no próximo mês pode estourar uma super novidade, uma ferramenta mais completa que a sua, fazendo com que alguns clientes corram direto para o concorrente. Já pensou? 

Essa é a incerteza que o Mundo VUCA traz. 

Por causa da volatilidade, fazer previsões ou planejamento pode ser complicado, pois nunca se sabe quando um acontecimento, seja interno ou externo, pode mudar tudo! 

Por isso, é importante ter um time atento aos acontecimentos e preparado para lidar com qualquer mudança brusca. Além, claro, de ter um leque de oportunidades em mãos para usar caso o jogo mude inesperadamente. 

Complexidade

E a complexidade do Mundo VUCA no atendimento e relacionamento com o cliente? 

Com a velocidade em que as coisas mudam, certamente o contato com o consumidor não passa ileso.

Isso é o que torna tudo mais complexo: hoje, o cliente não quer apenas comprar um produto, mas a escolha dele por sua marca ao invés de um concorrente passa por mais questões do que podemos imaginar.

Prova disso é o movimento de consumidores que se importam com a relação das empresas com questões ambientais e sociais para, então, consumir seus produtos e serviços.

Por isso, o Mundo VUCA é algo complexo: são diversos fatores, internos e externos, levados em consideração na tomada de decisão, tanto dentro das empresas por seus donos, quanto pelos próprios clientes. 

Ambiguidade

Por fim, podemos falar que o conceito de ambiguidade abrange todos os outros pontos que formam o Mundo VUCA. 

Com a rapidez com que as coisas mudam, as incertezas de um mundo cada vez mais inconstante e sua complexidade, o resultado só poderia ser a ambiguidade. 

Nesse ponto, esse conceito pode se relacionar tanto na tomada de decisão (muitos fatores a se considerar) quanto na interpretação por parte do consumidor. 

Um exemplo disso são algumas campanhas que, certamente, as marcas acreditam que estão 100% alinhadas com a empresa e que expressam a mensagem que desejam, mas se deparam com uma resposta completamente diferente do público, que não se agrada. 

Isso mostra que, quando o assunto é relacionamento com o consumidor, não existe certo e errado, mas diversas jornadas que podem levar a resultados diferentes. 

Basta sua empresa decidir qual condiz com seu negócio e agir. 

Agora você sabe o que é o Mundo VUCA e como sua empresa pode se adaptar às constantes mudanças dos consumidores e do mercado.

Por isso, chegou a hora de aprender sobre excelência no atendimento para descobrir como continuar surpreendendo seu cliente, independentemente do cenário. Leia “Excelência no atendimento: 8 dicas para alcançar e surpreender“ e aprenda!