KCS: o que é o Serviço Centrado no Conhecimento e como aplicar11 min read

Nos dias atuais, muito por conta do advento das novas tecnologias, as informações ficam desatualizadas rapidamente e o volume de dados cresce de maneira exponencial. Diante desse cenário, é essencial que as organizações, para obterem sucesso, tenham uma gestão eficiente do conhecimento. E é aí que surge o KCS (Knowledge-Centered Service), que em português quer dizer Serviço Centrado no Conhecimento. Um método considerado inovador e eficaz para lidar com o conhecimento dentro das empresas. 

O KCS busca, de forma geral, adaptar o atendimento aos usuários e melhorar a interação entre clientes e serviços técnicos das empresas. Isso ocorre, justamente pela ênfase no conhecimento como um grande ativo, agregando valor às organizações, podendo desenvolver os resultados. 

Mas o que você acha de saber mais a respeito dessa abordagem tão importante para o sistema de atendimento das empresas? Através deste conteúdo, iremos analisar detalhadamente o conceito de KCS, sua importância, as etapas para seu funcionamento, os benefícios de investir nesse método e como implementá-lo em sua empresa.

Então, caso tenha interesse no assunto, continue a leitura e entenda como o KCS pode transformar a gestão de conhecimento da sua empresa. 

Afinal, o que é KCS?

O KCS (Knowledge-Centered Service) ou Serviço Centrado no Conhecimento, é uma metodologia para a criação e manutenção de uma base de conhecimento organizacional. E essa base precisa se integrar diretamente com as operações de suporte ao cliente. Sendo assim, o método KCS foca na captura, estruturação e reutilização do conhecimento adquirido através das interações. 

Está achando tudo muito complexo até agora? Tudo bem, em um primeiro momento esse tema pode ser um tanto difícil de entender, ainda mais para quem é novo no conceito de Suporte Centrado no Conhecimento. Vamos simplificar. 

O que estamos dizendo é que empresas baseadas em KCS buscam melhorar de forma contínua o suporte técnico, possibilitando que os profissionais responsabilizados por esses processos consigam entregar mais valor aos clientes, funcionários e também stakeholders. 

Portanto, toda vez que a solução para algum problema é encontrada, o conhecimento adquirido através desse atendimento é armazenado nos documentos da base técnica, ficando acessível facilmente.Ou seja, o método KCS tem como objetivo a transferência de conhecimento em uma linguagem que todos possam entender. É por isso que esses dados são considerados democráticos e ajudam a orientar o cliente da melhor maneira. 

Sendo assim, a metodologia KCS apresenta características bem marcantes.

• Captura do conhecimento: o conhecimento é capturado em tempo real, durante as interações de suporte.
• Evolução constante: a base de conhecimento é constantemente atualizada e aprimorada com novas informações.
• Integrado ao fluxo de trabalho: o KCS é parte integrante do processo de atendimento, não um esforço separado.
• Compartilhamento e reutilização: na abordagem o conhecimento é compartilhado e reutilizado por toda a organização, melhorando a eficiência e a qualidade do atendimento.

São características que deixam mais claro que o intuito da utilização da abordagem   KCS  é fornecer um atendimento de qualidade, objetivo, dedicado e personalizado que sane as dúvidas dos clientes. 

A importância do KCS para as empresas

Implementar o KCS traz uma gama de benefícios para as organizações, principalmente para os setores de atendimento ao clientes. Agora vamos explorar algumas das principais razões pelas quais o KCS é essencial para o sucesso organizacional:

1 – Melhoria na qualidade do atendimento

A partir da abordagem KCS, as equipes de suporte têm acesso a uma base de conhecimento robusta e atualizada, o que possibilita resolver problemas de maneira mais rápida e precisa. Isso resulta em uma melhoria significativa na qualidade do atendimento ao cliente.

2 – Redução de custos operacionais

A reutilização de conhecimento reduz a necessidade de escalonamento de chamados e minimiza o tempo gasto na resolução de problemas, o que, geralmente, leva a uma redução dos custos operacionais significativos. 

3 – Aumento da satisfação do cliente

A satisfação dos clientes é um dos pontos cruciais para o desenvolvimento das empresas. Isso porque, clientes que têm seus problemas resolvidos rapidamente e de forma eficaz tendem a ficar mais satisfeitos e leais à marca, resultando em maior retenção de clientes e uma imagem positiva para a empresa.

4 – Fomento à inovação

O método KCS promove uma cultura de aprendizado contínuo, assim como o compartilhamento de conhecimento. Isso provoca o incentivo à inovação e a melhoria contínua dentro da organização.

5 – Mais eficiência no treinamento de funcionários

O KCS facilita o treinamento de novos funcionários, pois proporciona acesso imediato a uma vasta base de conhecimento. Isso permite que novos colaboradores adquiram rapidamente as informações necessárias para desempenhar suas funções da maneira mais eficaz possível.

6 – Melhoria na retenção do conhecimento organizacional

Investir em KCS também ajuda a preservar o conhecimento adquirido pela organização, mesmo quando funcionários experientes deixam a empresa. Isso acontece porque a base de conhecimento documenta as soluções e experiências passadas, garantindo que o conhecimento vital não seja perdido com a rotatividade de funcionários. 

7 – Aprimoramento das tomadas de decisões

Por oferecer uma base de conhecimento confiável, precisa e atualizada, que pode ser acessada por todos da empresa, o KCS ajuda a aprimorar as tomadas de decisões.A capacidade de tomar decisões baseadas em dados concretos e históricos de atendimento melhora a eficácia e a eficiência da empresa como um todo. 

O KCS é uma ferramenta poderosa, que é capaz de transformar o modo como as empresas lidam com as informações e o serviço de suporte ao cliente. Portanto, ao implementar essa metodologia na empresa, a qualidade do atendimento sofre melhorias, os custos são reduzidos e a satisfação do cliente é aumentada. 

As etapas de implementação do KCS

Como você chegou até aqui, já sabe que o KCS é uma metodologia fundamental para desenvolver um atendimento de excelência aos clientes e, dessa forma, atingir melhores resultados em um mercado cada vez mais acirrado e dinâmico. Entretanto, para implementar o KCS em sua organização, é preciso ter um planejamento concreto, cuidadoso, além de uma abordagem estruturada. Aqui estão os passos fundamentais para uma implementação bem-sucedida do KCS:

1 – Obtenha o apoio da liderança

Em primeiro lugar, tenha todo o apoio da liderança da empresa, pois esse suporte é crucial. Explique os benefícios do KCS para a empresa, destacando a melhoria na eficiência do atendimento ao cliente, a redução de custos e o aumento da satisfação dos clientes. A liderança comprometida será essencial para a implementação e sustentabilidade do KCS.

2 – Treine a equipe

O próximo passo é qualificar sua equipe. Tenha em mente que todos os membros da equipe de suporte precisam ser bem treinados nos princípios e práticas do KCS. Isso inclui a captura do conhecimento durante as interações com os clientes, a estruturação adequada das informações e a importância da revisão contínua do conteúdo.

3 – Escolha as ferramentas adequadas

 Após o treinamento do seu time de suporte, é o momento de fazer a escolha das ferramentas que serão utilizadas para o serviço de KCS. Use ferramentas de software que suportem a captura, estruturação, revisão e compartilhamento de conhecimento. Ferramentas integradas ao fluxo de trabalho de suporte são essenciais para a eficácia do método  KCS.

4 – Estabelece processos de revisão e melhorias

Nessa etapa, você irá estabelecer processos para revisar e melhorar continuamente a base de conhecimento. Isso inclui a coleta de feedback dos usuários, análise de métricas de uso e atualização constante das informações para garantir sua relevância e precisão.

5 – Monitore e ajuste

E por último, acompanhe regularmente o desempenho do KCS utilizando métricas como tempo de resolução de problemas, satisfação do cliente e uso da base de conhecimento. Faça ajustes conforme necessário para otimizar o processo e garantir que o KCS continue atendendo às necessidades da organização.

Essas etapas são o caminho para a implementação do KCS com qualidade, para que a metodologia seja eficiente. 

Como funciona o KCS na prática?

Já exploramos o conceito KCS, sua importância para as organizações e como fazer para implementá-lo de forma eficaz. Mas afinal de contas, como essa abordagem funciona na prática? Para responder essa pergunta, elaboramos uma lista com detalhamentos de como é o funcionamento dessa potente ferramenta de suporte ao cliente, que garante a utilização e reutilização do conhecimento absorvido. Confira. 

1 – Captura do conhecimento em tempo real

Durante cada interação com o cliente, seja por telefone, chat ou e-mail, os agentes de suporte capturam as questões e soluções diretamente no sistema de conhecimento. Esse conhecimento é registrado no momento em que o problema é resolvido, garantindo que informações importantes não se percam.

2 – Estruturação e formação do conteúdo

O conhecimento capturado é então estruturado e formatado de acordo com padrões pré-definidos. Isso inclui a categorização adequada, uso de palavras-chave e uma linguagem clara e consistente. Essa estrutura facilita a busca e a reutilização do conhecimento por outros agentes.

3 – Revisão e melhoria contínua

O conteúdo da base de conhecimento é constantemente revisado e atualizado. Os agentes e outros usuários fornecem feedback sobre a eficácia e a precisão das soluções, permitindo ajustes e melhorias contínuas. Esse ciclo de revisão garante que o conhecimento permaneça relevante e útil.

4 – Interação ao fluxo de trabalho

O KCS não é um processo separado, mas sim uma parte integral do fluxo de trabalho diário. As ferramentas de suporte ao cliente são configuradas para facilitar a captura e o acesso ao conhecimento, tornando o processo natural e eficiente para os agentes.

5 – Métricas e monitoramento de performance

A eficácia do KCS é monitorada por meio de diversas métricas, como o tempo de resolução de problemas, a reutilização de artigos da base de conhecimento e a satisfação do cliente. Essas métricas ajudam a identificar áreas de melhoria e a garantir que o KCS esteja proporcionando valor real à organização.

6 – Treinamento e incentivo à participação

Todos os membros da equipe de suporte são treinados nos princípios e práticas do KCS. Além disso, são incentivados a contribuir ativamente para a base de conhecimento, seja capturando novos conhecimentos ou revisando conteúdos existentes.

Como vimos, na prática o KCS tem a capacidade de transformar o conhecimento em um recurso valioso que sempre estará disponível para melhorar a eficiência operacional e colocar o atendimento ao cliente em outro patamar. 

Investir na metodologia KCS, é uma excelente estratégia para qualquer empresa que deseja otimizar a gestão do conhecimento, melhorar a eficiência operacional e proporcionar um serviço que deixe os clientes mais satisfeitos. 

Como exploramos ao longo deste conteúdo, o KCS leva um leque de benefícios às empresas, como por exemplo, a redução no tempo de resolução de problemas, melhoria na qualidade do atendimento, redução de custos operacionais, aumento da satisfação do cliente, facilitação do treinamento de novos funcionários, fomento à inovação e colaboração, melhoria na retenção do conhecimento organizacional e aprimoramento da tomada de decisões.

Em outras palavras, adotar o KCS pode parecer um desafio, algo complexo, porém os resultados podem compensar de maneira ampla todos os esforços. A partir de uma base de conhecimento robusta e acessível, desenvolvida pela abordagem KCS, sua empresa estará preparada para lidar com os desafios do dia a dia de maneira mais eficaz e inovadora.

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