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Entender como o cliente se sente em relação à sua empresa é essencial para garantir a lealdade à marca e manter a saúde do negócio. E, para esse propósito, o CSAT (Customer Satisfaction Score) é uma métrica simples e eficiente.
Esse tipo de pesquisa de satisfação breve e assertiva, busca saber o quanto o cliente está satisfeito após uma interação com a marca, seja ela uma compra, um atendimento ou o uso de um serviço.
Ao aplicar pesquisas de CSAT, as empresas conseguem agir com mais precisão, identificar falhas na jornada do cliente, melhorar processos e criar estratégias de relacionamento mais eficazes.
Ao ler este artigo, você vai entender o que é CSAT, quais são seus benefícios, como essa métrica funciona, como calcular e como melhorar seus resultados a partir dos feedbacks recebidos.
Continue a leitura!
O que é CSAT (Customer Satisfaction Score)?
CSAT é a sigla para Customer Satisfaction Score, que pode ser traduzida como índice de satisfação do cliente.
Trata-se de uma métrica amplamente utilizada para medir o grau de satisfação dos consumidores em relação a uma experiência específica com a empresa, seja ela uma compra, um atendimento, a resolução de um problema ou o uso de um produto ou serviço.
Uma das principais vantagens do CSAT está em sua simplicidade e agilidade. A pesquisa pode ser aplicada imediatamente após a interação com o cliente, o que garante uma resposta mais fiel ao sentimento daquele momento.
Dessa forma, o CSAT se torna uma ferramenta valiosa para entender rapidamente o que está funcionando bem e o que precisa ser ajustado.
Na prática, o CSAT consiste em uma pergunta objetiva, como, por exemplo:
- “Qual o seu nível de satisfação com o atendimento recebido?”
- “O quanto você está satisfeito com a sua compra?”
- “Você ficou satisfeito com o suporte técnico que recebeu?”
As respostas são dadas em uma escala predefinida, e as mais comuns são:
- Escalas numéricas de 1 a 5 ou de 0 a 10, onde os números mais altos indicam maior satisfação;
- Escalas descritivas, como: “muito insatisfeito”, “insatisfeito”, “neutro”, “satisfeito” e “muito satisfeito”.
Além de ser uma métrica fácil de aplicar, o CSAT gera embasamentos valiosos para a tomada de decisões estratégicas. Ao acompanhar a evolução do índice ao longo do tempo, as empresas conseguem identificar padrões, mapear pontos críticos da jornada do cliente, prevenir cancelamentos e promover melhorias contínuas nos processos.
Enfim, o CSAT é um indicador essencial para negócios que desejam colocar o cliente no centro da estratégia e evoluir com base em dados reais de satisfação.
Diferenças entre pesquisa CSAT e NPS
Embora o CSAT (Customer Satisfaction Score) e o NPS (Net Promoter Score) sejam frequentemente utilizados para mensurar a experiência do cliente, cada um deles tem objetivos, aplicações e formas de avaliação diferentes.
E mais importante do que pensar em escolher um dos dois tipos de pesquisa, compreender suas diferenças é fundamental para saber quando e como aplicar cada métrica no seu negócio.
O CSAT mede a satisfação imediata do cliente em relação a uma interação específica com a empresa, como uma compra, atendimento, entrega ou suporte técnico.
Como vimos, essa pesquisa é uma avaliação pontual e direta, baseada em perguntas simples do tipo: “Você ficou satisfeito com o produto que recebeu?” ou “Como avalia o atendimento que acabou de receber?” A coleta é rápida, o retorno é instantâneo e os dados obtidos ajudam a corrigir falhas operacionais de forma quase imediata.
Já o NPS busca entender o nível de lealdade do cliente à marca. A pergunta central é: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa a um amigo ou colega?” A resposta é interpretada com base na intenção de recomendação, que é um indicativo forte dos níveis de fidelização.
Ou seja, o NPS tem um escopo mais amplo e estratégico, funcionando como termômetro da relação emocional e de confiança entre cliente e marca ao longo do tempo.
Ambas as métricas são relevantes e complementares. Enquanto o CSAT ajuda a ajustar o dia a dia da operação com mais agilidade, o NPS oferece uma visão de longo prazo sobre a reputação e fidelização.
Utilizá-las em conjunto permite que as empresas tenham uma leitura mais completa da jornada do cliente, combinando o olhar imediato com a percepção estratégica do relacionamento.Benefícios de aplicar o CSAT (Customer Satisfaction Score)
O CSAT vai além de uma simples pesquisa: ele é uma poderosa ferramenta de gestão focada na experiência do cliente.
Ao coletar dados objetivos sobre a percepção dos consumidores em momentos estratégicos, sua empresa ganha clareza para tomar decisões mais inteligentes e centradas no que realmente importa: a satisfação do cliente.
Vejamos alguns dos principais benefícios do CSAT para o seu negócio:
- Melhoria na retenção de clientes: clientes satisfeitos tendem a permanecer mais tempo com a empresa. O CSAT ajuda a identificar o que está agradando (ou não) o cliente, permitindo uma ação rápida para evitar cancelamentos e perdas de receita;
- Aumento da lealdade à marca: ao demonstrar uma preocupação genuína com a opinião dos consumidores e agir com base no que foi avaliado, a empresa constrói vínculos mais fortes e aumenta as chances de fidelização;
- Acesso a feedbacks valiosos: o CSAT fornece dados diretos e objetivos sobre produtos, serviços e atendimento, permitindo identificar pontos de melhoria com base em experiências reais dos clientes;
- Prevenção de crises e danos à reputação: ao captar sinais de insatisfação logo após uma interação, a empresa consegue corrigir falhas rapidamente, evitando que um problema isolado escale e gere repercussões negativas;
- Melhoria contínua dos processos internos: com os dados do CSAT, é possível identificar padrões de insatisfação ligados a falhas operacionais, ajustando processos e promovendo uma cultura de melhoria constante;
- Criação de diferencial competitivo: empresas que escutam seus clientes e demonstram agilidade em promover mudanças ganham vantagem no mercado, fortalecem a marca e geram mais confiança nos consumidores.
Como funciona o indicador CSAT?
Como já sabemos, o CSAT funciona com base em perguntas simples e diretas feitas ao cliente após uma interação com a empresa. A ideia é medir o nível de satisfação com um produto, serviço ou atendimento de forma objetiva e em um momento específico.
As perguntas podem ser adaptadas conforme a situação, como: “Qual o seu nível de satisfação com esta experiência?” ou “Após uma semana de utilização da nossa solução, o quanto você está satisfeito com os resultados?”.
As respostas são organizadas em escalas, que podem ser:
- Numéricas, por exemplo, de 1 a 5 ou de 0 a 10, sendo os extremos “totalmente insatisfeito” e “totalmente satisfeito”;
- Descritivas, como: Totalmente satisfeito, satisfeito, indiferente, pouco satisfeito, totalmente insatisfeito.
Esse formato permite uma análise rápida e prática sobre a percepção do cliente, oferecendo dados valiosos para ações que visem à promoção de melhorias.
Como calcular CSAT?
Depois de aplicar uma pesquisa de CSAT e obter as respostas dos clientes, é hora de calcular o resultado. O cálculo varia um pouco de acordo com o tipo de escala utilizada, mas a lógica geral é sempre a mesma.
Se você utilizou uma escala com adjetivos que vão de muito insatisfeito a muito satisfeito, o primeiro passo é somar as respostas positivas, nesse caso, “muito satisfeito” e “satisfeito”.
Em seguida, você deve dividir esse número pelo total de respostas recebidas e multiplicar por 100 para obter o percentual.
Suponhamos que você recebeu 100 respostas. Destas, 35 foram “muito satisfeito” e 25 “satisfeito”. Nesse caso, o cálculo deve ser feito da seguinte maneira: (35 + 25) / 100 = 0,60. O seu CSAT, então, é de 60%.
Se a escala adotada foi numérica, o raciocínio é o mesmo. Suponha que você realizou uma pesquisa para avaliar a satisfação com o novo design do seu site. Suponha também que as respostas, entre 1 (muito insatisfeito) e 5 (muito satisfeito), foram distribuídas da seguinte forma entre 100 clientes:
- 5 clientes deram nota 1;
- 10 deram nota 2;
- 20 deram nota 3;
- 40 deram nota 4;
- 25 deram nota 5.
Você pode considerar como “satisfeitos” os clientes que deram nota 4 ou 5. Assim, o cálculo a ser feito é o seguinte: (40 + 25) / 100 = 0,65. Seu CSAT é de 65%
Não existe um padrão absoluto para classificar o CSAT como “bom” ou “ruim”, mas é claro que quanto mais próximo de 100%, melhor. A maioria das empresas busca atingir pelo menos 70% de satisfação.
A princípio você pode partir dos seguintes parâmetros:
- Acima de 70%: resultado positivo;
- Próximo de 50%: alerta para melhorias;
- Abaixo de 50%: é preciso repensar a experiência do cliente.
Como melhorar o CSAT?
Se após calcular o CSAT, você chegou à conclusão de que precisa aumentar esse índice, é importante partir de uma abordagem estratégica e contínua, que coloca o cliente no centro das decisões da empresa.
O primeiro passo é capacitar as equipes de atendimento, oferecendo treinamentos regulares que desenvolvam habilidades técnicas e comportamentais.
Um time bem preparado transmite confiança, empatia e resolve problemas com mais eficiência, impactando diretamente na satisfação do cliente.
Outro ponto fundamental é a agilidade: clientes esperam respostas rápidas e resoluções eficazes, o que demanda processos bem estruturados e ferramentas adequadas.
A presença em múltiplos canais de comunicação, por meio de uma estratégia omnichannel, também contribui para uma experiência mais fluida e personalizada, permitindo que o cliente escolha como e por onde deseja ser atendido.
Os feedbacks coletados nas pesquisas CSAT devem ser analisados com atenção, pois oferecem um bom aprendizado sobre pontos de melhoria.
Aproveitar essas informações para implementar mudanças práticas mostra ao cliente que sua opinião é valorizada.
Outro fator determinante para aumentar a satisfação é facilitar ao máximo a jornada de compra, removendo obstáculos e tornando o processo mais intuitivo.
O suporte no pós-venda faz toda a diferença, garantindo que o cliente se sinta amparado mesmo após a compra.
Por fim, surpreender positivamente o cliente, com ações proativas e personalizadas, ajuda a criar experiências memoráveis e fortalece o vínculo com a marca.
Melhorar o CSAT, portanto, é uma soma de atitudes consistentes que demonstram compromisso com a excelência no relacionamento com o cliente.
