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Se sua meta atual é controlar melhor os resultados do seu atendimento ao cliente, você precisa utilizar o control desk. Este setor vai te ajudar a visualizar as falhas e a analisar indicadores para melhorar o processo de atendimento.
Quando a empresa não conta com um control desk, geralmente essa gestão é acumulada por algum outro profissional ou acaba não havendo tempo para se preocupar com essas questões.
Se você quer saber mais sobre a implementação do control desk, confira os próximos tópicos.
O que é control desk e o que ele faz?
O control desk é um departamento — ou um profissional, no caso das empresas de pequeno porte — que se responsabiliza pela avaliação dos principais KPIs de atendimento.
É este profissional ou equipe que faz a gestão de desempenho dos colaboradores da área de suporte do negócio.
Podemos entender esta função como uma mesa de controle das atividades de atendimento e suporte.
Entre os profissionais cujas atividades estão ligadas ao atendimento, o analista de control desk é o que faz a gestão dos indicadores, métricas e da produtividade deste setor tão estratégico.
Assim, a equipe que atua nesta função tem como instrumentos fundamentais as ferramentas e relatórios de atendimento e produtividade.
Nesse sentido, os indicadores ou métricas relacionados ao atendimento e ao suporte precisam ser acompanhados e analisados constantemente para a promoção de um bom monitoramento de desempenho.
Esse monitoramento vai compor o planejamento estratégico da empresa de modo a identificar e solucionar, por exemplo, as quedas na produtividade.
Com as análises constantes, o control desk também proporciona a comparação de desempenhos obtidos em diferentes períodos.
Também é a partir desta atuação que, dentro do planejamento estratégico, é possível identificar e solucionar problemas com antecedência, antes que eles culminem em resultados negativos.
Quando se pensa na rotina do analista de control desk, é preciso lembrar também da criação de relatórios de controle do setor de atendimento e suporte ao cliente.
Esses relatórios servem de base para a tomada de decisões mais estratégicas com projeções positivas para o futuro do negócio de acordo com as tendências detectadas.
Também são esses relatórios os responsáveis pela identificação de problemas, falhas ou gargalos que prejudicam o atendimento e consequentemente a experiência do cliente.
Somente com os dados concretos presentes neles será possível definir com rapidez as soluções mais eficientes para dar celeridade à melhoria do processo.
Alguns itens devem ser observados cotidianamente pelo control desk, como:
- Operadores logados ou deslogados;
- Tempo médio de atendimento;
- Nível de serviço;
- Discagens ativas e receptivas;
- Desempenho da equipe de atendimento e de cada profissional individualmente;
- Principais indicadores de atendimento.
A partir da coleta e análise de dados relacionados a essas variáveis será possível aumentar a produtividade e melhorar os fluxos de atendimento, além de eliminar falhas e erros progressivamente.
Principais indicadores de control desk
Dissemos anteriormente que os indicadores são fundamentais para o cotidiano da sua equipe ou do seu analista de control desk. Veja os mais utilizados:
- Tempo de resposta: é o tempo que o cliente aguarda entre a criação da demanda e o primeiro contato da equipe de suporte. Quanto maior for este tempo, maior será o risco de insatisfação;
- Tempo de espera: corresponde ao tempo total que o cliente espera até que sua demanda seja resolvida;
- Volume de novas demandas: corresponde à quantidade de novas solicitações recebidas em determinado intervalo de tempo;
- Volume de demandas resolvidas: é a quantidade de demandas que a equipe consegue resolver em determinado intervalo de tempo. Deve haver uma proporção entre este indicador e o volume de novas demandas;
- Volume de demandas em relação a cada canal: na atualidade, as empresas oferecem atendimento omnichannel e os canais são múltiplos. Por isso, é importante conhecer a quantidade média de demandas recebidas através de cada diferente canal;
- Lista de pendências: diz respeito às demandas que chegaram,mas ainda não foram resolvidas;
- Distribuição de demandas: é a distribuição das tarefas relacionadas às demandas dos clientes de acordo com a disponibilidade e habilidade dos colaboradores;
- Índice de satisfação dos clientes: diz respeito ao quanto os seus clientes estão satisfeitos com a resolução das demandas apresentadas à empresa.
Para que todo esse acompanhamento seja feito, é claro que você vai precisar de uma ferramenta robusta de Help Desk ou de ESM (Enterprise Service Management), que conte com recursos avançados de gestão de chamados, automação de processos, relatórios personalizados e integrações com outras plataformas.
Através desta ferramenta, a sua equipe de control desk terá acesso facilitado a todos os dados necessários para a realização de suas análises, acompanhamento de KPIs e obtenção de relatórios.
Se sua missão é desfrutar dos benefícios de um control desk a partir do modelo ESM, a plataforma Desk Manager é a melhor opção disponível no mercado. Solicite um teste gratuito e confira na prática todos os benefícios.
