Como renovar o atendimento ao cliente de software tradicional7 min read

*Artigo de Mariana Belini *

Atualmente o mercado de TI no Brasil está sofrendo, de certa forma, uma “revolução”. Nos últimos anos pequenas empresas pipocaram pelo país, o termo Startup se popularizou, e mesmo que uma Startup não seja necessariamente uma empresa de TI, é nesse setor que se concentram a maioria delas.

E essa “revolução” está popularizando técnicas para times de alta performance e a palavra Agile. Para explicar o que é Agile precisaria de um outro artigo, ou livro… rsrs. Mas simplificando, o Manifesto Ágil é a origem de tudo:

o   Indivíduos e interação entre eles mais que processos e ferramentas.

o   Software em funcionamento mais que documentação abrangente.

o   Colaboração com o cliente mais que negociação de contratos.

o   Responder a mudanças mais que seguir um plano.

Se você ainda não conhece, sugiro começar a estudar agora, porque pelo que observo, é aqui que se inicia a mudança nas empresas. E o mais importante, o Ágil não é somente uma série de regras e frameworks a se seguir, o Ágil é uma mudança de mindset.

Bom, em um cenário onde temos diversas empresas já nascendo com esse mindset, como ficam as empresas tradicionais e, principalmente, o atendimento ao cliente?

Meu objetivo nesse artigo é falar como as empresas que ainda não conhecem Customer Success fazem a transição da área de clientes. Mas essa transição é impossível se a empresa inteira não evoluir junto. É esse processo de mudança de cultura que as leva a procurar novas formas de interagir e entregar valor para seu cliente e, em muitos casos, encontrar o Customer Success.

Principalmente porque se todos os departamentos não estiverem focados no seu cliente, não será possível para a área de atendimento entregar valor sozinha.

Eu pessoalmente já vivenciei isso e no fim, fica transparente para seu cliente que, apesar dos esforços da área de atendimento, eles não conseguem resultados pois outras áreas não estão respondendo da mesma maneira.

Portanto, se você quer fazer uma “revolução” no seu atendimento ao cliente, precisará fazer uma revolução na cultura da empresa, afinal, o cliente será atendido por todos.

Não é um processo fácil, mas existem alguns pontos que merecem atenção e que podem auxiliar nessa transição:

• Uma mudança de cultura é algo que deve ser trabalhado com todos, da diretoria até a moça da limpeza.
• O produto é feito pelo time de desenvolvimento, se eles não estiverem focados em entregar valor rápido para o cliente, todos os esforços das outras áreas não serão suficientes.
• A culpa de algo não funcionar não é do cliente. Por exemplo, se um usuário clica dez vezes no mesmo botão do sistema e causa uma interrupção do serviço, você precisa entender por que ele fez isso, e não considerar que a culpa é dele porque clicou dez vezes.
• Se o cliente liga berrando ou desrespeitoso, é desagradável e falta de respeito não é justificada, mas é essencial entender o que gerou essa reação dele e consertar, tanto o problema quanto a relação com o cliente que está abalada.
• Abolir expressões como “o cliente é chato”. Ter clientes significa lidar com diversos tipos de pessoas, com valores e culturas diferentes da sua. Se você não está pronto para isso precisa repensar o seu trabalho.
• Em um processo de transição, é essencial identificar os papéis corretos. Frequentemente temos pessoas fazendo o atendimento ao cliente que não possuem esse perfil. O mesmo se aplica para outras áreas.
• Equipe de suporte deve ser um time de elite. Eles estão em contato direto com o cliente e precisam saber como lidar com as diversas situações que surgem.
• Todos na empresa precisam saber como se comunicar, entre si e principalmente com o cliente.
• É essencial saber escutar. Converse com seu cliente e escute o que ele tem a dizer sobre sua empresa e seu produto.
• Todos devem compreender o que é empatia e realmente aplicar no dia a dia.
• Em um processo de transição você terá clientes antigos que podem estar “traumatizados” e descrentes com relação ao atendimento que sua empresa poderá prestar. É necessário montar uma ação de reconquistar a confiança desses clientes.
• Importante: reconquistar a confiança dos seus clientes antigos não é algo que você faça somente com palavras, e sim com ações. Seu cliente precisa ver e sentir a diferença, não somente ouvir que será diferente.
• É importante que seu cliente conheça como sua empresa atua, quem poderá interagir com ele, as formas de contato com cada área, e que ele tenha acesso a essas informações para consulta. Um portal para o cliente pode ser um bom caminho.
• Hoje a internet contém inúmeros manuais para tudo e, cada vez mais os clientes não querem pagar por treinamentos básicos. Forneça informações úteis para que seu cliente consiga atingir o sucesso esperado.
• Compreenda qual informação tem valor para seu cliente. Não é porque você não venderá treinamentos básicos que não poderá ter uma receita de serviço. Identifique o que é o algo mais que você pode entregar. Uma consultoria avançada sobre como extrair maior valor com o uso da ferramenta ou como usá-la da melhor forma para o perfil específico de determinado cliente, pode ser uma opção.
• O processo de implantação, ou user onboarding, é crucial para garantir a retenção do cliente. Especialmente para empresas com modelo de negócio SaaS. Garanta que seus clientes consigam extrair valor o mais rápido possível.
• Empresas em transição talvez possuam clientes que não passaram por um processo de user onboarding adequado, portanto é importante identificar os clientes que não utilizam bem seu sistema e corrigir esse quadro.
• Entenda o que é Health Score e como montar um para acompanhar o seu cliente.
• Inclua no seu modelo de negócio os custos envolvidos em manter seu cliente, o retorno que terá com ele e por quanto tempo.
• Manter internamente a transparência das mudanças que estão ocorrendo é fundamental para o engajamento de todos.
• Envolva as equipes na mudança dos processos. Trabalhe junto com eles como podem ser reestruturados para ter maior eficiência e aumentar a entrega de valor. Além de aumentar o engajamento, eles conhecem melhor do que ninguém os problemas que encontram diariamente.n
• Para uma empresa ágil, o empoderamento dos times é um dos objetivos. Deixe claro para todos as responsabilidades que acompanham a liberdade para tomar decisões. Conforme o Tio Ben sabiamente lembrou o Peter Parker (Homem-Aranha): “Com grandes poderes vêm grandes responsabilidades”.
• Determine indicadores internos para as áreas e que possam ser acompanhados e monitorados por todos. Garanta que esteja também o que compõe os indicadores.n
• É importante ter claro qual a visão da empresa e seus objetivos, para que cada área possa montar seu plano de ação para chegar lá.
• Atenção contínua para não retornar aos padrões antigos.n

Um processo de mudança de cultura é delicado, e quanto maior sua empresa, mais complexo poderá ser.

Portanto, tenha paciência.

A empresa é feita de pessoas, que não possuem um botão de mudança. A empatia é importante não somente para compreender seus clientes, mas também as pessoas que compõem a sua organização.

E por fim… Boa sorte!