Área de TI: com o que se preocupar na hora de criar a sua?
Empresas que não pretendem terceirizar o suporte em TI normalmente optam por criar sua própria Área de TI interna.
Isso significa contratar técnicos, analistas e gerentes da área de tecnologia da informação para garantir que o suporte seja prestado a todos que precisarem.
Uma área de TI é responsável por prestar o suporte a todos os demais em relação a licenças, softwares, hardwares, etc.
Não importa se você está iniciando um departamento de suporte do zero ou se gerencia uma equipe há algum tempo e deseja garantir que ela esteja estruturada para ter sucesso, esses quatro pilares te ajudarão a construir uma base sólida.
Encontrando a equipe certa
Por algumas razões, construir uma equipe de suporte é bem difícil. É difícil porque não há atalhos para encontrar e treinar a pessoa certa.
Há muito mais profissionais medianos e pouco capacitados lá fora do que há excelentes. E os excelentes talvez estejam muito felizes onde estão.
Por isso, na hora de definir a equipe de suporte para a sua área de TI não tenha pressa.
Comece com comunicadores emocionalmente inteligentes, engenhosos e bastante capacitados na área, em seguida, adicione fatores específicos à cultura de sua empresa.
Seus analistas de suporte precisam de habilidades técnicas específicas, certificações ou conhecimento de software?
Assegure-se de que a descrição do seu trabalho, o processo de triagem e as perguntas da entrevista listem os requisitos de habilidades necessários e separe o joio do trigo.
Depois de contratar os membros da equipe, planeje suas primeiras semanas para ensiná-los sobre a cultura de sua empresa e sua abordagem ao serviço , bem como os processos que seguirão.
Membros da equipe inteligentes e engajados vão querer crescer e aprender continuamente em seus cargos.
Considere lhes proporcionar um plano de carreira e dê feedbacks regulares para que eles saibam que estão no caminho certo.
Lembre-se: o profissional da área de suporte em TI pode ser um dos papéis mais difíceis para os quais você vai contratar.
Alguns dos melhores profissionais do mundo não são conhecidos, voando sob o radar. Alguns dos piores podem entrar pela porta da frente da sua empresa se você não for cuidadoso.
Definindo o processo de suporte e as ferramentas de apoio
Para que o serviço seja feito de maneira eficaz é preciso que haja um processo de suporte bem definido. Isso muitas vezes, e principalmente em larga escala, necessita de ferramentas de apoio.
Imagine uma empresa que funcione em um prédio inteiro, com mais de 500 funcionários. Se um funcionário tem dificuldade para acessar um sistema e precisa entrar em contato com o suporte de TI ele não pode precisar correr atrás do operador, isso precisa ser feito de onde ele está.
Por isso, a maioria das empresas que tem uma área de TI interna trabalham com um sistema de Help Desk.
Sua ferramenta de Help Desk é sua principal plataforma para solucionar chamados.
Escolha qual irá adquirir com mais cuidado, porque é ela que sua equipe mais usará e, se ela não for realmente boa, vai atrapalhar o trabalho do seu time de suporte.
Se você mesmo não estiver respondendo a perguntas de suporte, pode ser fácil subestimar o valor de uma ferramenta que cria um fluxo de trabalho tranquilo para sua equipe, mas não caia nesse erro.
Tenha em mente que ter as ferramentas de que você precisa podem causar um grande impacto na produtividade da sua equipe, no clima organizacional e até nos seus clientes.
O software de Help Desk
Na hora de escolher qual sistema de suporte você utilizará na sua empresa faça os seguintes questionamentos:
- Qual funcionalidade você precisa? Quantas pessoas precisam usá-lo? Que tipo de conversa será tratada? Quais plataformas precisa suportar?
- Quais são os recursos "legais"? Tente diferenciar entre os recursos que te ajudariam se existissem e os recursos que te "quebrariam" se não existissem. A escolha precisa fazer o essencial primeiro; depois você aproveita os "recursos extras".
- Quais aplicativos você precisa integrar? SLA, Ponto, Pesquisa de Satisfação, Chat online?
Na hora de escolher a ferramenta de Help Desk que servirá de apoio para a sua equipe procure por:
- Simplicidade na hora de abrir, organizar e fechar chamados;
- Utilização de tickets para gestão do atendimento;
- Atendimento personalizado (profissionais focados no seu sucesso: Customer Success);
- Categorização por prioridades;
- Disparo de notificações;
- Respostas prontas.
- Parametrizável (Que não seja engessada e burocratize seus processos)
Criando sua Base de Conhecimento
Desenvolver uma Base de Conhecimento é demorado, sem dúvida. Mas seu investimento será recompensado em dez vezes quando seus funcionários puderem encontrar respostas mais rapidamente e de maneira autônoma, diminuindo a pressão sobre sua equipe de suporte.
Uma base de conhecimento também economizará tempo ao responder a perguntas comuns de novos funcionários.
A maioria dos softwares de Help Desk oferece relatórios de base de conhecimento, uma ferramenta valiosa para escalar com sucesso seu suporte.
Ele mostrará a você onde sua equipe está ficando presa e quais documentos precisam ser atualizados ou adicionados.
Internamente, dedicar um tempo para escrever como determinados problemas são tratados e como usar ferramentas diferentes permitirá que os novos membros da equipe desenvolvam suas habilidades sem precisar interromper a equipe existente.
Não é preciso fazer tudo de uma vez.
Você pode construir sua base de conhecimento à medida que avança, seja como demanda ou trabalhando a partir de um calendário de conteúdo de suporte.
Analisando as Métricas certas
Entregar as métricas certas para as pessoas certas no momento certo abre possibilidades infinitas — uma delas é capacitar sua equipe a agir.
Esse é o objetivo de coletar métricas em primeiro lugar. Tomar medidas, tomar decisões, aumentar a empresa, colaborar — tudo com base em dados.
Muitas atividades de suporte são fáceis de medir.
Seu Help Desk produzirá relatórios detalhados do processo de suporte, mas eles não podem dizer quais números realmente importam para sua equipe e o que você precisa fazer sobre eles.
É a própria empresa quem tem que definir quais indicadores da área de TI precisam ser analisados.
Nós temos um artigo exclusivo sobre as métricas da área de TI; ele certamente te ajudará a enxergar quais indicadores devem ser medidos na sua operação de suporte. Leia: Métrica de suporte: o que é importante para gerir uma equipe de TI
