Customer success management (CSM): o que é + 5 dicas de como fazer7 min read

A fidelização do cliente é um dos fatores principais de sucesso da empresa. Mas como manter essa cartela de consumidores? O Customer Success Management é a estratégia ideal.

Para reter esses clientes é preciso que eles estejam satisfeitos, e isso só acontece se eles conseguem alcançar e, mais ainda, exceder os seus objetivos ao contratar o seu produto ou serviço.

É nesse ponto que o customer success management vai ser o diferencial do seu negócio. Ao longo do artigo, vamos abordar  o que é, de fato, Customer Success Management, técnicas de como manter o usuário por mais tempo na base e mais 5 dicas valiosas de como desenvolver uma estratégia de CSM eficiente.

Confira!

O que é o Customer Success Management?

Você sabia que conquistar um cliente novo chega a custar 7 vezes mais do que fidelizar um que já está na empresa? O sucesso do cliente serve para tentar fazer o consumidor ficar o maior tempo possível na corporação. Mas como garantir isso?

É nesse contexto que surge a estratégia de Customer Success Management (CSM), que significa o gerenciamento do sucesso do cliente.

O CSM foi desenvolvido através de estudos científicos que projetam e orientam as empresas a aumentarem os valores entregues aos seus consumidores.

Quando se fala em sucesso do cliente, muitas pessoas, erroneamente, acham que essa responsabilidade é do próprio usuário, quando, na verdade, a organização que deve assumir esse papel.

É importante acompanhar o cliente do início ao fim do ciclo de vendas. Afinal, para garantir que você tenha exatamente a solução que ele precisa é necessário saber o que ele procura.

Quais os objetivos do Customer Success Management?

A essa altura, você já deve saber que o principal objetivo do customer success management é garantir a satisfação do cliente, através do desenvolvimento de um relacionamento e conexão entre o consumidor e a marca.

Além disso, a implementação de um CSM também apresenta as seguintes finalidades:

1. Proporcionar uma melhor experiência com a empresa;
2. Auxiliar no uso do seu produto ou serviço da melhor forma;
3. Ajudar o cliente a conquistar resultados impressionantes;
4. E, por fim, deixá-lo tão satisfeito ao ponto de divulgar seu negócio para mais pessoas.

E não tem nada melhor do que uma divulgação “boca a boca” para aumentar a percepção de valor e o número de clientes de uma empresa, não é mesmo?

A importância de investir em CSM

Antes de partirmos para a parte prática do customer success management, precisamos entender um pouco sobre os principais motivos para investir e os ganhos que o CSM pode trazer para as empresas.

Vamos partir do princípio que qualquer organização, independentemente de seu segmento de atuação ou porte, deseja ter reconhecimento e ser considerada a melhor no que faz. Entretanto, para isso, ela quer oferecer boas soluções e produtos, deixando o cliente satisfeito.

Uma vez feliz com o que adquiriu ou até mesmo com o atendimento e assistência que recebeu, a expectativa é que o cliente continue comprando e consumindo daquela marca.

E, com isso, chegamos ao primeiro grande motivo para sua empresa investir em customer success management: recorrência de venda.

Seja através de um up sell, cross sell ou uma recompra, as chances de um cliente satisfeito continuar comprando da sua empresa é infinitamente maior do que alguém que teve uma péssima experiência.

Além disso, dificilmente um cliente satisfeito, que se sente amparado e valorizado, irá cancelar ou extinguir o relacionamento com sua empresa. Para negócios que funcionam em formato SaaS, essa é outra vantagem do CSM.

Por fim, não podemos deixar de citar também que o investimento em customer success manager aumenta o tempo de vida dos clientes dentro da organização, o que torna o CAC (Custo de Aquisição de Clientes) menor.

Assim, podemos entender que quanto mais satisfeito o cliente está, mais ele investe em suas soluções e produtos e mais lucro gera para o seu negócio.

Podemos dizer, então, que ao investir em CSM, sua empresa poderá:

• Aumentar as vendas;
• Agregar valor à empresa e aos serviços e produtos oferecidos;
• Melhorar o relacionamento com o cliente;
• Engajar os consumidores da marca;
• Encontrar novas oportunidades de vendas e de soluções;
• Implementar estratégias de upsell e cross sell;
• Diminuir o Custo de Aquisição de Novos Clientes (CAC);
• Diminuir a taxa de cancelamento.

Trata-se de uma série de benefícios, certo?

Agora, no próximo tópico, vamos entender como o customer success management pode ser feito na prática, de maneira eficaz, para que essas vantagens se tornem realidade em seu negócio.

5 dicas para desenvolver o Customer Success Management de forma eficaz

Fazer o gerenciamento do sucesso do cliente é fundamental para que as empresas retenham clientes e também consigam cultivar defensores leais da marca. Portanto, aqui listamos cinco dicas excelentes para fazer um Customer Success Management eficaz. Confira a seguir. 

1 – Conheça seus clientes

Entenda a necessidade, objetivos e desafios dos seus clientes Para isso, você pode utilizar pesquisas, entrevistas e análises de dados para obter insights valiosos sobre suas preferências e expectativas. Quanto mais você souber sobre o seu público, melhor poderá adaptar seus produtos e serviços para atender às suas necessidades específicas. Isso cria uma base sólida para todas as iniciativas de sucesso do cliente.

2 – Ofereça suporte proativo

Preveja os problemas e ofereça as soluções adequadas antes que os clientes percebam. Isso pode incluir check-ins regulares, webinars educacionais e envio de recursos úteis. Ser proativo demonstra, além de preocupação com o bem-estar do cliente, que você está sempre atento e um passo à frente. Esse tipo de suporte reduz a frustração do cliente e melhora a sua experiência geral com a empresa.

3 – Personalize a experiência do cliente

Adaptar as comunicações da empresa conforme o perfil e necessidades de cada cliente é importante para um atendimento diferenciado. Para fazer isso, você pode utilizar tecnologias como CRM, que permite armazenar informações relevantes. É importante entender que a personalização vai além do uso do nome do cliente. Trata-se de compreender suas preferências e oferecer soluções que realmente agreguem valor. Isso cria um vínculo mais forte e significativo com o cliente.

4 – Meça a análise de resultados

Use métricas de sucesso do cliente, como NPS (Net Promoter Score), churn rate e CSAT (Customer Satisfaction Score), para monitorar o desempenho e identificar áreas de melhoria. Analisar esses dados regularmente ajuda a entender o que está funcionando e onde há espaço para melhorias. Implementar mudanças baseadas nesses insights pode transformar a experiência do cliente.

5 – Construa relacionamentos sólidos

Estabeleça uma comunicação clara e constante, mostrando que você se importa com o sucesso dos seus clientes. Esteja aberto, disponível para feedback e demonstre comprometimento em resolver problemas rapidamente. Relacionamentos fortes são construídos com confiança e transparência. Quando os clientes se sentem valorizados e ouvidos, é mais provável que permaneçam leais à sua empresa.

Implementar essas ações, irá ajudar a sua empresa a manter os clientes mais satisfeitos, além de fomentar uma relação mais duradoura e benéfica para ambas as partes. 

Como o Desk Manager pode ajudar na sua estratégia de CSM?

O atendimento é a vitrine de qualquer empresa, e garantir que o seu seja de excelência irá contribuir automaticamente para uma experiência de sucesso do seu cliente. A Desk Manager pode oferecer uma das melhores plataformas de gestão de atendimento disponíveis no mercado.

Os atendimentos registrados pelo Suporte na Desk Manager ajudam a entender o comportamento do cliente. Assim, é possível ter um panorama mais detalhado de como fazer uma experiência cada vez melhor.

Além disso, a base de dados construída a partir desses atendimentos ajuda na análise e nas tomadas de decisão, pois o sistema torna possível registrar cada necessidade e manter os clientes sempre atualizados durante o processo.

Gostou das dicas? Invista no Customer Success Management! Então entre em contato conosco e fale com nossos especialistas para a sua empresa proporcionar o melhor atendimento.