A Select Automação é uma empresa 100% nacional que foi criada em 2014, a partir da experiência de mais de 20 anos de seus sócios nas áreas de automação comercial e gestão de serviços de tecnologia para o segmento de “varejo food service”.
O início de uma parceria
No final de 2015, devido às necessidades de aperfeiçoar a gestão e os controles de seus atendimentos prestados, a Select fechou uma parceria com a Desk Manager e implantou nossa plataforma de ITSM em sua operação.
Os resultados
vieram com o uso
do software
Em 2016, primeiro ano inteiro utilizando a Desk Manager, a operação da Select atendeu uma média de 91 chamados/mês através da plataforma. A maturidade adquirida com o uso e as ferramentas de gestão disponíveis, proporcionaram um grande crescimento em sua operação. O ano de 2020 finalizou com um atendimento médio de 944 chamados/mês – praticamente 10 vezes maior.
Apesar desse expressivo crescimento no volume de chamados atendidos, o Tempo Médio de Atendimento da equipe se tornou mais eficiente.
O tempo médio para finalização de um chamado, desde sua abertura, em 2016, era de 10 dias. Porém, a equipe de atendimento da Select demonstrou um ganho enorme em eficiência e encerrou o ano de 2020 com um tempo médio de 2 dias, para finalizar um ticket aberto por seus clientes – o TMA reduziu cerca de 5 vezes.
A maturidade da operação de atendimento
Além disso, esse ganho de performance e maturidade também pode ser evidenciado com base no volume de conteúdos da Base de Conhecimento, criados para apoio técnico da equipe.
Nos primeiros anos, esse não foi um recurso muito utilizado. Entretanto, atualmente, já são mais de 300 conteúdos criados, que facilitam o processo de troubleshooting, e possibilitam um atendimento mais rápido das equipes de primeiro nível.
Um novo patamar
Agora a Select mira um novo patamar e o objetivo é continuar crescendo sem necessidade de aumentar proporcionalmente sua operação, potencializando ainda mais seu fluxo de atendimento através de outros canais integrados à Desk Manager, como o WhatsApp e abertura direta de chamados pelo sistema Linx – além de implementar funcionalidades para engajar ainda mais a performance e melhorar qualidade dos atendimentos da sua equipe, como o recurso de Gamificação da Desk Manager.
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"Após a implementação da plataforma, com a Desk Manager conseguimos atingir o patamar de melhor pós-venda do mercado solar."
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"A Desk Manager é uma ferramenta que pode ser expandida para toda a companhia."
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"Não tínhamos relatórios, aprovações pela ferramenta de chamado, sendo necessário anexar e-mails no chamado. Não tínhamos controle de tempo e nossos clientes não tinham visão dos chamados."
Michel Santiago
Especialista de TI, Grupo CRM
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