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Saber quais são as melhores perguntas para pesquisa de satisfação é essencial ao elaborar um questionário a ser enviado aos seus clientes.
A maior parte dos gestores está ciente da importância de contar com o feedback do cliente, no entanto, algumas pessoas não dão importância para quais perguntas irão utilizar e, dessa forma, a ferramenta que deveria ser extremamente positiva, acaba sendo indiferente ou, até mesmo, negativa.
Sem perguntas para pesquisa de satisfação direcionadas e focadas nas informações realmente relevantes para o negócio, a aplicação da pesquisa de satisfação de clientes pode gerar consequências adversas.
Isso porque sabemos que um dos objetivos desse tipo de pesquisa é aproximar o cliente da empresa e fazer com que ele se sinta à vontade para dizer aquilo que pensa sobre o produto ou serviço prestado.
Contudo, se as perguntas para pesquisa de satisfação não forem construídas da melhor maneira, o cliente pode criar um distanciamento da empresa e, talvez, ficar ainda mais insatisfeito.
Como resultado, ele não irá responder à pesquisa com a sinceridade necessária e, assim, os insumos obtidos a partir das respostas não serão condizentes com a realidade.
Por essa razão, é imprescindível que o questionário para uma pesquisa de satisfação de clientes contenha as melhores perguntas.
Mas como saber quais são as perguntas ideais considerando as especificidades do seu negócio?
Continue a leitura para conferir vários exemplos de perguntas de satisfação do cliente e saber quais erros você não pode cometer em sua pesquisa.
Erros comuns em perguntas de satisfação do cliente
Provavelmente, você, como cliente, já teve que responder a perguntas de uma pesquisa de satisfação, não é mesmo?
Talvez, até mesmo, você tenha se deparado com um questionário tão fraco que nem se interessou em respondê-lo: preferiu abandoná-lo ou responder qualquer coisa apenas para concluir a tarefa.
A pesquisa de satisfação deve funcionar como um instrumento muito eficaz para ter entendimento da perspectiva do cliente a respeito do que a sua empresa está oferecendo, do atendimento e, por isso, não pode ser negligenciada.
Listamos os 3 principais erros observados em exemplos de pesquisa de satisfação de clientes para você ficar atento e não cometê-los.
Perguntas restritivas
Sabe aqueles questionamentos cujas possibilidades de resposta são muito parecidas, como, por exemplo, “sim”, “claro” e “com certeza”? Eles refletem uma tentativa de manipulação das respostas e não devem ser empregados como perguntas para pesquisa de satisfação de clientes.
Em alguns casos, o cliente, ao visualizar uma questão de múltipla escolha com opções de resposta que não se encaixam dentro da sua opinião, logo desanima com o questionário.
Ele acredita, então, que as únicas opções que possui são: responder de maneira imprecisa ou não verídica, ignorar a pergunta ou abandonar o questionário.
Nenhuma das opções acima é interessante para a empresa que precisa conhecer mais a percepção do cliente.
Por esse motivo, busque sempre oferecer opções variadas, capazes de refletir opiniões opostas, além de opções como “não sei” ou “outro”, visto que, assim, o cliente poderá adicionar sua própria resposta caso deseje.
Perguntas mal elaboradas
Clientes não irão gostar de perguntas para pesquisa de satisfação que foram mal elaboradas e que não possuem coesão alguma.
É importante que todas as perguntas sejam claras e escritas corretamente, gramaticalmente falando. Assim, não haverá margem para diferentes interpretações ou dúvidas que impossibilitam que o cliente responda o questionário da melhor maneira.
Busque certificar-se de que as suas perguntas para pesquisa de satisfação de clientes são claras e eficazes.
Não é necessário fazer longas perguntas e usar palavras difíceis para elaborar o seu questionário. Acima de tudo, seja direto.
Pergunte o que deseja perguntar sem rodeios em torno da questão.
Perguntas com mais de um questionamento
Algumas pessoas, na tentativa de manter a clareza, acreditam que é melhor colocar mais de um questionamento em uma mesma frase.
Mas, se nas opções de resposta houver apenas como responder a um desses questionamentos, de nada adianta.
E, pelo contrário, ao invés de ter uma pergunta clara você terá uma pergunta confusa e deixará o cliente sem saber ao certo o que responder.
Portanto, evite essa mistura de assuntos ao elaborar suas perguntas para pesquisa de satisfação. A não ser que o questionário seja aberto, sem opções de múltipla escolha.
Abordando um assunto de cada vez, o cliente entenderá melhor o que você quer saber e as respostas ao questionário serão mais condizentes com a realidade.
A partir dos erros apontados acima, você já sabe o que não fazer. Mas e o que você deve fazer? É o que iremos te mostrar logo a seguir.
Exemplos de pesquisa de satisfação de clientes
No momento de elaborar as perguntas para pesquisa de satisfação, você não pode errar. Como já mencionamos, utilizar as perguntas certas é essencial para ter um bom resultado.
Logo abaixo, listamos algumas perguntas que não podem faltar em uma pesquisa de satisfação. Vamos conferir?
Exemplos de perguntas de satisfação ligadas à conscientização do cliente sobre a marca
- Como você avalia as informações disponíveis sobre os nossos produtos/serviços claras e completas? (respostas de 1 a 5, sendo 1 correspondente a “totalmente insatisfatórias” e correspondente a “muito satisfatórias”);
- Como você classifica a relevância do nosso conteúdo? (respostas de 1 a 5, sendo 1 correspondente a “totalmente sem relevância” e 5 correspondente a “extremamente relevante”);
- Você encontrou as informações que estava procurando? (respostas “sim”, “parcialmente” ou “não”);
- Como você avalia o atendimento prestado pela nossa equipe na loja? (respostas de 1 a 5, sendo 1 correspondente a “péssimo” e 5 correspondente a “ótimo”).
Exemplos de pesquisa de satisfação de clientes focados no fechamento de vendas
- Como você avalia a compreensão da sua demanda pelo nosso vendedor? (Respostas de 1 a 5, em que 1 corresponde “não compreendeu nem um pouco” e 5 corresponde a “compreendeu muito bem”);
- As informações a respeito do produto/serviço foram repassadas de maneira clara? (Respostas “sim”, “não” e “parcialmente”);
- Depois de conversar com nosso representante você está mais ou menos interessado em nossa solução? (Respostas: “menos interessado”, “igualmente interessado” e “mais interessado”);
- O que o motivou a se inscrever no período de teste gratuito de nossa solução/ferramenta? (Respostas correspondentes aos principais diferenciais associados ao produto/serviço);
- O que podemos fazer para te ajudar a tomar uma decisão quanto à aquisição de nossa solução? (Resposta aberta às sugestões do cliente).
Exemplos de pesquisa de satisfação de clientes focados na fidelização
- O que o levou a fazer uma compra conosco e não com nosso concorrente? (Respostas correspondentes aos diferenciais oferecidos pela empresa e com a opção “outro fator”, para que o cliente possa opinar abertamente);
- Em quais outros produtos do nosso catálogo você tem interesse? (Respostas correspondentes aos principais produtos oferecidos pela empresa e com a opção “outro”, para que o cliente possa opinar abertamente);
- Houve algum problema que poderia ter impedido a sua compra? (Respostas “sim” e “não”, com um espaço para que o cliente possa relatar o problema caso responda “sim’);
- Como você avalia o valor investido no serviço contratado? (Respostas de 1 a 5, sendo 1 correspondente a “muito baixo” e 5 correspondente a “muito alto”).
Exemplos de perguntas de satisfação ligados à utilização do produto ou serviço
- Qual é o seu grau de satisfação com o produto/serviço adquirido? (Respostas de 1 a 5, sendo 1 correspondente a “muito insatisfeito” e 5 correspondente a “muito satisfeito”);
- Como você avalia as orientações para a montagem/configuração da solução adquirida? (Respostas de 1 a 5, sendo 1 correspondente a “muito ruins” e 5 corresponde a “ótimas”);
- Como você avalia nosso processo de entrega dos produtos que você adquiriu? (Respostas de 1 a 5, sendo 1 correspondente a “muito demorado” e 5 correspondente a “muito rápido”).
Exemplos de perguntas de satisfação ligados ao atendimento e ao suporte
- Qual é o seu grau de satisfação com nosso serviço de atendimento e suporte pós-venda? (Respostas de 1 a 5, sendo 1 correspondente a “muito insatisfeito” e 5 correspondente a “muito satisfeito”);
- Qual é o seu grau de concordância com a seguinte afirmação: “Minhas dúvidas estão completamente esclarecidas depois que eu contatei o serviço de suporte”. (Respostas de 1 a 5, sendo 1 correspondente a “discordo totalmente” e 5 correspondente a “concordo totalmente”;
- Como você avalia os conhecimento e habilidades do nosso atendente em relação ao produto que você adquiriu? (Respostas de 1 a 5, sendo 1 correspondente a “não conhecedor” e 5 correspondente a “muito conhecedor”);
- O quanto você está satisfeito com o tempo que foi necessário para solucionar seu problema? (Respostas de 1 a 5, sendo 1 correspondente a “Muito insatisfeito” e 5 correspondente a “muito satisfeito”).
Exemplos de pesquisa de satisfação de clientes para avaliar a experiência geral com a marca
- Qual é o seu grau de satisfação em relação à nossa empresa como um todo? (Respostas de 1 a 5, sendo 1 correspondente a “Muito insatisfeito” e 5 correspondente a “muito satisfeito”);
- Qual é a probabilidade de você trocar nossa solução pela oferecida por outra empresa? (Respostas de 1 a 5, sendo 1 correspondente a “Muito improvável” e 5 correspondente a “muito provável”);
- Qual é a probabilidade de você recomendar nossa empresa a um amigo ou familiar? (Respostas em uma escala de 0 a 10, sendo 0 correspondente a ‘Muito improvável” e 10 correspondente a “Muito provável”).
Vale lembrar que, de acordo com o serviço que a sua empresa presta, ou produto que oferece, as perguntas para pesquisa de satisfação devem passar por adaptações.
Não se esqueça de perguntar sobre questões preponderantes, como qualidade, preço, atendimento e tempo de serviço.
A última pergunta que colocamos na nossa lista se refere ao NPS (Net Promoter Score), um dos tipos mais simples e relevantes de pesquisa de satisfação de clientes.
Caso você ainda não tenha aplicado pesquisas de satisfação de clientes, o NPS é um excelente ponto de partida.
Nele, as respostas possíveis vão de 1 a 10 e, ao escolher um número, o cliente vai, automaticamente, se classificar em uma categoria.
Se ele responder entre 0 e 6, ele é chamado de detrator. São os clientes que falariam mal da marca, prejudicando a sua imagem.
Aqueles que responderam 7 ou 8 são neutros. E os que optarem pelas notas 9 e 10 são chamados de promotores.
Os promotores são os clientes que acabam atuando como advogados da marca: a defendem quando necessário e propagam sua imagem de maneira positiva contribuindo para o seu fortalecimento.
Essa pergunta do NPS pode ser enviada ao cliente como uma pesquisa individual ou ser englobada em um questionário com outras perguntas para pesquisa de satisfação.
O NPS, assim como os outros tipos de pesquisa de satisfação, é uma excelente ferramenta que te auxilia na fidelização de clientes.
Por último, queremos destacar a importância do atendimento na satisfação do cliente. Ninguém deseja ter uma pesquisa de satisfação bem estruturada, mas obter resultados negativos, não é mesmo?
