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A relação entre empresas prestadoras de serviço e seus clientes às vezes pode ser uma relação de amor e ódio, dependendo do nível de comunicação entre eles e da qualidade dos serviços prestados. Se você passa por essa situação, eu te pergunto: já ouviu falar em modelos de SLA?
Ter um SLA acordado por ambas as partes pode evitar muitos desses desentendimentos, alinhando as expectativas às realidades e minimizando possíveis problemas futuros.
Se você não sabe como estruturar um SLA, entender os principais modelos de SLA pode ser o primeiro passo.
Por isso, no artigo de hoje vamos te mostrar os principais modelos de SLA e como você pode estruturar o seu, de acordo com as demandas do seu negócio.
Mas primeiro vamos desmistificar de vez o que é SLA. Continue a leitura.
O que é SLA
SLA é um documento que funciona como um contrato entre o cliente e o profissional ou a empresa de prestação de serviços.
SLA significa Service Level Agreement, que pode ser traduzido para o português como Acordo de Nível de Serviço, ou ANS.
Esse documento é padronizado pela norma NBR ISO-IEC 20000-1, da ABNT (Associação Brasileira de Normas Técnicas).
Vamos a um exemplo prático: se você contrata uma operadora de celular, todo o serviço prestado, manutenção, suspensões e até suas obrigações como cliente, serão inseridas no SLA.
A existência do SLA é boa tanto para quem está prestando o serviço como para quem o recebe, pois ambos estarão amparados pela lei em relação a qualquer conflito que possa ocorrer.
Além disso, todos os lados envolvidos saberão exatamente o que esperar e isso evita que exista desalinhamento entre expectativa e realidade de algum dos lados.
Os melhores modelos de SLA possuem prazos bem definidos, padrões, indicadores e metas, que devem ser cumpridos por ambos os lados.
O SLA é muito utilizado para o setor de TI, pois muitas vezes esse setor é terceirizado e os direitos e obrigações da empresa de TI e da empresa contratante estão dispostos nesse documento.
Para entender mais profundamente o que é SLA, leia no nosso artigo sobre o assunto: O que é SLA e qual a sua relevância para o setor de TI.
Conheça os modelos de SLA e descubra o melhor para o seu negócio
Como o SLA não é um contrato rígido em seu formato, ele pode ser feito de diversas formas. Conhecer os modelos de SLA é indispensável na hora de escolher o que mais se adequa ao seu caso.
Sem mais delongas, separamos dois modelos de SLA para você conhecer: :
Modelo de SLA focado no CLIENTE
O modelo de SLA focado no cliente organiza os combinados, exigências, expectativas e obrigações em função do cliente.
Sendo assim, para cada cliente será preparado um SLA diferente, levando consideração o tipo de serviço que o cliente oferece, suas principais dores e demandas.
Modelos de SLA direcionados ao cliente são bem complexos de serem gerenciados, pois como são personalizados, a cada mudança no combinado um novo SLA deve ser feito e assinado.
Por isso, apesar de muitos cliente preferirem esse tipo de modelo, para as empresas de TI, por exemplo, essa pode não ser a melhor opção.
Cabe ao responsável pela empresa prestadora de serviços estudar e definir se é possível – ou não – apostar em um SLA focado no cliente.
Modelo de SLA focado no SERVIÇO
Este é o tipo mais simples de SLA, pois é direcionado aos serviços prestados pela empresa, e, por isso, pode ser utilizado sem alterações para diversos clientes.
Um cenário prático para uma empresa de TI seria, por exemplo, determinar que o atendimento de qualquer solicitação de suporte relacionada a hardware, especificamente, deve ocorrer em até 8 horas úteis, independente do cliente que está solicitando este serviço.
Para saber se esse é o modelo de SLA ideal para a sua empresa, faça uma lista dos serviços oferecidos. Tenha calma pois essa lista pode ser grande.
Se há uma vasta gama de clientes-foco para os serviços que você presta e esses são prestados da mesma forma para todos os clientes, um modelo de SLA focado no serviço pode ser o ideal.
A forma de execução e prestação do serviço é o foco desse tipo formato de SLA, destacando assim pontos como disponibilidade, segurança, garantias etc.
Vale lembrar que nesse tipo de SLA não será permitido o acréscimo de itens específicos para cada cliente, tornando-se assim um modelo mais rígido que o anterior.
Como montar o modelo de SLA ideal para o seu negócio
Bom, o primeiro passo para montar um modelo de SLA você já deve saber qual é: escolher o modelo que mais se adeque a sua empresa.
Depois disso, independente de você ter escolhido um modelo focado no cliente ou um modelo focado no serviço, alguns cuidados devem ser tomados.
- Deixe claro todas as obrigações e direitos de ambas as partes no acordo de SLA, incluindo as expectativas com o serviço;
- Esclareça que os chamados serão atendidos de acordo com o nível de prioridade estabelecido na sua tabela de prioridades (se você ainda não tem, está na hora de criar uma);
- Inclua cláusulas de atualização do SLA. As coisas mudam, principalmente quando falamos de tecnologia, e para o seu acordo estar sempre relevante, ele também precisa ser modificado;
- Inclua cláusulas sobre rompimento de contrato. Algumas situações podem querer fazer você "abandonar" o cliente e você não vai querer ficar preso a ele legalmente;
- Não pense apenas na sua empresa na hora de montar o SLA. Independente do modelo escolhido, o SLA deve ser bom para ambas as partes ;
- Não tenha pressa para montar o seu SLA. Os melhores modelos de SLA levaram até meses para serem finalizados;
- Por último: revise tudo o que você redigiu e, se achar que o SLA montado não se adequa a sua empresa, faça novamente.
Agora que você já tem seu modelo se SLA pronto para ser utilizado, saiba que ele pode ser até um diferencial na hora do cliente escolher a sua empresa.
Outro diferencial é ter um sistema de chamados, que ajuda no gerenciamentos das tarefas do setor de TI, evitando ruídos na comunicação e aumentando a produtividade da equipe de TI.
Ficou interessado? Então agora que você já conhece os modelos de SLA, conheça também como funciona esse tipo de sistema. Acesse: Controle de chamados de TI: qual o impacto na produtividade do setor?
