Ferramenta de ITSM: como escolher a melhor do mercado6 min read

A sigla ITSM significa Information Technology Service Management, ou Gestão de Serviços da Tecnologia da Informação, traduzido para o português. Sendo assim, as ferramentas de ITSM tem como objetivo otimizar o desempenho e a qualidade dos processos de TI das organizações. Isso significa que são peças fundamentais para o desenvolvimento e sucesso de qualquer empresa moderna. 

Quer saber mais sobre o assunto? Então você está no lugar certo. Neste artigo iremos explicar as características das ferramentas de ITSM, as mais utilizadas atualmente e como escolher a melhor para a sua empresa, entre as disponíveis no mercado. Confira!

As ferramentas de ITSM

o ITSM, ou Gestão de Serviços da Tecnologia da Informação, é uma gama de atividades organizadas e estruturadas em processos e procedimentos que são realizados para projetar, planejar, entregar, operar e controlar os serviços de tecnologia da informação oferecidos aos clientes. 

As ferramentas de ITSM auxiliam na implementação e no gerenciamento de todo esse processo, integrando dados, fazendo o monitoramento de indicadores e deixando mais fluida a comunicação entre TI e usuários. 

 Essas ferramentas também podem ser chamadas ou conhecidas como software de help desk ou service desk, conforme a abrangência de serviços que oferecem. 

Quais as características das ferramentas de ITSM?

As ferramentas de ITSM são diversas e vêm com uma variedade de características essenciais que podem ajudar a sua equipe a ser mais eficiente nos processos. Confira quais são essas características. 

Automação de processos

A automação é um dos pilares das ferramentas de ITSM. Ela permite automatizar tarefas rotineiras e repetitivas, reduzindo o potencial de erro humano e liberando os técnicos para se concentrarem em problemas mais complexos. Por exemplo, a automação pode ser aplicada no roteamento de tickets de suporte, na execução de scripts de diagnóstico, e no fechamento de incidentes resolvidos.

Gestão de incidentes e problemas

Essa funcionalidade é fundamental para minimizar o impacto de interrupções e problemas no ambiente de TI. A gestão de incidentes possibilita uma resposta rápida às interrupções, enquanto a gestão de problemas busca as raízes de incidentes recorrentes ou significativos para prevenir futuras ocorrências. Uma ferramenta eficaz de ITSM auxilia a registrar, classificar, investigar e resolver esses eventos de forma organizada.

Gestão de mudanças e configurações

Mudanças são inevitáveis em qualquer ambiente de TI, mas sem o gerenciamento adequado, elas podem causar mais danos do que benefícios. A gestão de mudanças assegura que todas as alterações são avaliadas, aprovadas, implementadas e revisadas de maneira controlada. Em paralelo, a gestão de configurações mantém um registro detalhado de todos os ativos de TI e suas configurações, o que é crucial para entender o impacto das mudanças e para a recuperação de desastres.

Interface intuitiva

É fundamental que a interface da ferramenta seja clara e fácil de usar pela equipe de TI e pelos usuários finais. Isso inclui dashboards personalizáveis, acesso fácil às funções mais usadas e uma experiência de usuário coesa em dispositivos móveis e desktops. A capacidade de personalizar a interface de acordo com as necessidades específicas do usuário pode significar o aumento da produtividade e a satisfação dos usuários.

Relatório e análises

As capacidades avançadas de relatórios e análises permitem às organizações medir a eficácia de seus processos de TI e fazer ajustes conforme necessário. Isso pode incluir a geração de relatórios sobre o volume de incidentes, tempo de resolução, satisfação do usuário e desempenho contra SLAs (Service Level Agreements). Análises preditivas também podem ser utilizadas para identificar tendências e prever problemas antes que eles aconteçam. 

Essas são apenas algumas das principais características das ferramentas de ITSM. Aliás, esses aspectos também devem ser levados em consideração no momento de escolher qual a melhor ferramenta para a sua empresa. 

Diferenças entre ferramentas e softwares de ITSM 

Apesar dos termos “ferramentas de ITSM” e “softwares de ITSM” sejam frequentemente usados de forma intercambiável, há alguns aspectos importantes que os tornam diferentes. 

As ferramentas de ITSM são partes ou módulos dentro de um sistema mais amplo que são utilizados para gerenciar e resolver questões específicas de serviços de TI. Essas ferramentas possuem funcionalidades como: gestão de incidentes, gestão de problemas e gestão de mudanças. 

Já por outro lado, os softwares de ISTM representam pacotes que englobam um leque de funcionalidades, incluindo ferramentas específicas, integração com outras plataformas, automação de processos e capacidades analíticas avançadas. Ou seja, o software de ISTM é programado para oferecer uma solução que suporta todos os aspectos da gestão de serviços de TI dentro de uma organização.

Sendo assim, enquanto as ferramentas são componentes individuais com o foco em tarefas mais específicas, os softwares representam a integração dessas ferramentas em um único sistema que proporciona abrangência e eficácia dos serviços de TI. 

Como escolher a melhor ferramenta de ITSM para a sua empresa?

No atual mercado, muitas ferramentas de ITSM se destacam por conta de sua eficiência, funcionalidades mais inovadoras e a capacidade de se adaptar a diferentes modelos de negócio. Mas diante de tantas opções, como escolher a mais adequada para o seu negócio? Confira a lista do que levar em consideração.

1. Avaliação das necessidades de TI: Identifique os processos internos que necessitam de suporte e gerenciamento. Determine quais funcionalidades, como automação de tarefas e gestão de incidentes, são essenciais para melhorar a eficiência operacional.
2. Integração com sistemas existentes: certifique-se de que a ferramenta de ITSM escolhida pode se integrar facilmente com outras tecnologias já utilizadas pela sua empresa, para evitar silos de informação e garantir um fluxo de trabalho eficiente.
3. Escalabilidade: a ferramenta deve ser capaz de se adaptar ao crescimento e às mudanças na sua organização, suportando novas demandas sem necessidade de substituições frequentes.
4. Usabilidade e suporte: prefira ferramentas com interfaces intuitivas e bom suporte técnico para minimizar a curva de aprendizado e resolver problemas rapidamente.
5. Análise de custo-benefício: Considere todos os custos associados, incluindo aquisição, implementação, treinamento e manutenção. A ferramenta escolhida deve oferecer um retorno claro sobre o investimento. 

Através desses pontos é possível tomar uma decisão mais informada e assertiva  para escolher a ferramenta de ITSM que mais seja adequada a sua empresa, assegurando uma gestão de TI mais eficaz.

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