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Semana passada promovemos um webinar que nosso convidado especial, Fernando Baldin, que liderou a área de operações da Premier IT. Ele se propôs a apresentar os 8 erros que gestores de área de suporte não podem cometer.
Nós preparamos um resumo breve do que foi falado para você, mas aconselhamos que você assista o webinar completo.
8 erros que não podem acontecer na área de suporte
"O acerto é glamuroso, todo mundo adora acertar, mas o erro é onde a gente definitivamente aprende alguma coisa" – Fernando Baldin.
Erro 1 – Buscar o culpado ao invés da causa.
O primeiro erro que se deve evitar é perder o foco da causa e buscar o culpado. Na prática o erro nunca é de uma pessoa, é sempre um processo, é todo um ecossistema que leva uma pessoa a errar.
Esqueça o culpado. Busque a causa, entenda o que ocorreu e o real porquê.
Erro 2 – Não fazer uma reunião de acompanhamento da operação
Se você, gestor, não fizer uma reunião de acompanhamento mensal, fazendo a prestação de contas, dando repasse do andamento da operação e terminá-la com um plano de ação, após três meses de operação, o cliente vai entrar em contato e vai explodir por conta de uma situação específica, uma vez que ele não tem noção nem informações suficientes acerca do todo.
A reunião de acompanhamento é o que garante o gestor e a equipe de suporte saberem se estão trabalhando de acordo com as expectativas do cliente.
Erro 3 – Confundir sistema com sistemática
Adotar um sistema não é, automaticamente, adotar uma sistemática.
Sistemática é como o time trabalha, o que ele acredita que é papel dele. A sistemática é a parte das pessoas e ela deve ser trabalhada na implantação de qualquer sistema ou ferramenta nova
Erro 4 – Valorizar demais o poder dos processos
O processo é a apenas uma parte de uma operação de serviços. São pessoas, processos e produto, por isso, não se deve valorizar demais e pensar apenas no processo.
Ao pensar nos processos é preciso entender qual o envolvimento e a familiaridade das pessoas com esse processo e no que esse novo processo interfere no produto.
Erro 5 – Esquecer a influência que o líder tem sobre a equipe
O líder é mais que apenas o exemplo, é mais do que alguém para o liderado ver como o trabalho deve ser feito.
Os líderes definem os padrões de comportamento que a equipe vai adotar. Se o líder não tem inteligência emocional suficiente para não explodir após atender um cliente chato, não adianta cobrar essa postura dos atendentes.
Erro 6 – Falar de automação sem levar em conta a relação complexidade e volume
Muitas empresas acham que automatizar a operação, ou seja, inserir um chatbot — muitas vezes até cognitivo e com inteligência artificial — é sempre a melhor solução.
No entanto, nem sempre isso é necessário. Se a complexidade das questões trazidas forem baixas, mesmo o volume sendo alto, será que é necessário uma operação tão complexa?
Quando pensar em automação, pense sempre na relação complexidade e volume, só assim saberá qual a melhor operação para o seu negócio.
Erro 7 – Achar que SLA atendido é cliente satisfeito
A satisfação do usuário é uma relação expectativa-realidade e quando você cria um SLA para um cliente você está definindo as expectativas daquele grupo de clientes.
Entretanto, nem sempre as expectativas de clientes diferentes serão as mesmas, por isso, é preciso pensar além do SLA.
O SLA é uma referência de performance, ele é importante, no entanto, não é porque ele está sendo cumprido em 100% que o cliente necessariamente estará satisfeito.
Erro 8 – Colocar a culpa na ferramenta
Nós devemos trabalhar com aquilo que temos na mão. A essência básica da gestão de serviços é entregar o melhor serviço dentro das capacidades atuais.
Colocar a culpa na ferramenta é ignorar os demais fatores que envolvem a ferramenta: o processos e as pessoas.
Assista o webinar completo, lá tem informações complementares a essas além de uma surpresa no final.
