Voice of Customer (VoC): a importância do feedback do consumidor
A importância do foco no consumidor já é algo claro no mundo corporativo, mas não dá para fazer isso sem ouvir o cliente, certo? É isso que o Voice of Customer (VoC) nos mostra.
Atender as expectativas do consumidor pode ser desafiador, mas se você souber ouvi-lo e entender suas emoções e sentimentos, essa tarefa pode ser mais fácil.
O Voice of Customer nada mais é do que uma estratégia que prega a importância do feedback do cliente sobre a sua empresa, seus produtos e serviços.
Uma vez que você tem essas informações em mãos, é capaz de realizar as melhorias necessárias para garantir uma boa experiência e uma maior satisfação do cliente.
Mas, você deve estar se perguntando, como colher esses feedbacks? Como saber exatamente o que seu cliente pensa? Continue lendo e entenda tudo sobre Voice of Customer.
Afinal, o que é VoC?
Voice of Customer, em tradução para o português, significa voz do consumidor.
E o próprio termo já é muito explicativo: o conceito busca ouvir e analisar as opiniões e sentimentos dos clientes.
Basicamente, essa estratégia visa entender de verdade o que o consumidor pensa sobre a marca, os produtos, a empresa.
É uma espécie de feedback, que se bem recebido e analisado, pode gerar bons insights e oportunidades de melhorias para o negócio.
Além desse benefício para a empresa, o VoC também impacta na imagem que o consumidor tem da organização.
Afinal, ao sentir-se ouvido, ele passa a ver a marca com outros olhos, como uma empresa que realmente se preocupa com o cliente.
Por fim, o Voice of Customer também contribui para criações de personas mais realistas, já que é possível entender os desejos e expectativas dos clientes a partir dos feedbacks — e usá-los nessa construção.
Como colocar o Voice of Customer em prática?
Nesse momento, vamos entender como o Voice of Customer pode ser aplicado em uma empresa.
A metodologia pode ser aplicada de diversas formas, mas em todas o objetivo é conseguir informações valiosas sobre os clientes para conseguir melhorias para o negócio.
Para isso, você pode:
- Utilizar pesquisas de satisfação, como o NPS;
- Entrevistar clientes frequentes;
- Conferir comentários em redes sociais;
- Analisar feedbacks enviados por e-mail e outras plataformas;
- Avaliar o comportamento dos clientes no site, redes sociais, etc.
Vale lembrar que não é necessário escolher uma forma de colocar o VoC em prática. Se você entende que é mais estratégico colher feedbacks de diferentes formas e canais, vale a pena implementar.
Benefício do Voice of Customer para a empresa
Agora que você sabe o que é VoC, certamente já consegue imaginar as vantagens dessa prática, não é? Vamos mostrar a seguir os principais benefícios de implementar técnicas de VoC em uma empresa:
1. Melhoria dos produtos e serviços
Uma vez que você tem acesso ao que o seu cliente sente e pensa, fica mais fácil de atender às suas expectativas. Por isso, esse é um dos maiores benefícios do Voice of Customer.
Uma empresa que não está aberta a feedback dos clientes, não consegue colocá-lo no foco do negócio.
Além disso, ao não ouvir o cliente, a empresa também se limita na relação entre marca e consumidor. Afinal, não é possível aprofundar um relacionamento quando não há troca, quando não se conhece o outro.
Assim, abrir espaço para o cliente falar o que sente sobre a marca, produtos e serviços é uma forma de entender os pontos fracos do seu negócio e trabalhar para melhorá-los.
Da mesma forma, essa é uma oportunidade de entender os pontos fortes da sua empresa e potencializá-los para se destacar entre os concorrentes de mercado.
2. Retenção de cliente
Uma empresa que está disposta a ouvir o cliente mostra muito sobre seus valores e propósito. E isso, claro, chama a atenção dos consumidores.
Afinal, demonstrar que o sentimento do cliente importa mostra a ele sua importância e a relevância da sua opinião para a empresa, fazendo com que ele se sinta parte daquela comunidade.
Além disso, como vimos, aplicar estratégias de Voice of Customer ajuda a fazer mudanças e melhorias estratégicas, além de contribuir para tomadas de decisões mais certeiras, que vão de encontro ao que o cliente espera. Isso impacta diretamente na satisfação do consumidor.
Afinal, se um cliente comprou um produto e não teve suas expectativas atingidas, é preciso que a empresa tenha disponível um SAC ágil e eficaz. Assim, o problema pode ser resolvido e o cliente pode ter sua satisfação garantida.
Isso contribui para a retenção de clientes, uma vez que o cliente passa a confiar na empresa, já que sabe que, a qualquer sinal de problema, será bem atendido.
3. Prevenção de crises
Quando você sabe o que o cliente sente, fica mais fácil traçar estratégias e caminhos que irão agradá-los. Isso, é claro, ajuda a manter crises fora do radar.
Afinal, utilizando o Voice of Customer, você sabe não apenas o que o cliente pensa de você, mas entende seus desejos, anseios, desgostos, expectativas, sua forma de falar, agir etc.
Todas essas informações ajudam a entender as preferências dos clientes e, assim, tornar a sua satisfação mais palpável — automaticamente, tornando crises e insatisfações algo cada vez mais distantes.
5 canais para aplicar o VoC
São muitas as vantagens do VoC para seu negócio, não é? Então, agora que você sabe como funciona e como colocá-la em prática, chegou a hora de conhecer alguns canais em que as técnicas de Voice of Customer podem ser aplicadas:
- E-mail;
- Telefone;
- Pesquisas e entrevistas presenciais;
- Redes sociais (comentários, grupos, etc);
- Canais de atendimento, como o SAC, por exemplo.
Agora você já está pronto para começar a usar o Voice of Customer a seu favor. Por isso, chegou a gora de entender mais sobre a pesquisa de satisfação, uma das ferramentas que podem te ajudar a entender o que o seu cliente pensa e sente em relação a sua marca. Leia o nosso conteúdo sobre o assunto.
