Sucesso do Cliente vs. Suporte ao Cliente: entenda o que oferecer

Uma confusão recorrente nas empresas é acreditar que, qualquer profissional que tenha contato com o cliente, é um membro do suporte. Esse é um engano perigoso em um mercado extremamente concorrido, onde os clientes estão cada vez mais exigentes. Agora, é fundamental que as empresas entendam o que é Sucesso do Cliente. Para isso, é importante discutir Sucesso do Cliente vs. Suporte ao Cliente.

Hoje os clientes têm em mãos cada vez mais opções de consumo, graças à integração dos mercados possibilitada pela internet.

Portanto, um cliente só se prende a um contrato caso tenha plena confiança na empresa em questão.

O antigo desafio de fidelizar clientes, portanto, tornou-se ainda maior. E o primeiro passo para alcançar isso é revolucionar a ideia de relacionamento com o cliente.

Por este motivo, te convidamos a se livrar de qualquer conceito antigo que você conheça sobre a relação cliente-empresa para encontrar sua posição no embate Sucesso do Cliente vs. Suporte ao Cliente.

Pronto para abraçar seus clientes e impulsionar o seu negócio? Então vamos lá!

Sucesso do Cliente vs. Suporte ao Cliente: quais são as diferenças?

O Customer Success, traduzido como Sucesso do Cliente, não é uma área de atendimento ou vendas.

O Sucesso do Cliente é um conjunto de esforços com foco em fazer com que seus clientes obtenham sucesso através do consumo do seu produto ou serviço.

Esse termo surgiu inicialmente com as empresas do tipo SaaS (Software as a Service) , definindo os profissionais que não apenas ensinariam os clientes a trabalhar com o software, mas alcançar bons resultados com aquela solução.

Já o suporte ao cliente é o setor da empresa que permanece de prontidão para solucionar proativamente qualquer problema apresentado pelo cliente, que são geralmente mais técnicos.

Hoje, os novos modelos de suporte ao cliente exigem que as necessidades do cliente estejam sempre em primeiro lugar e que as questões sejam resolvidas de forma empática.

A empatia é a melhor estratégia de suporte ao cliente para entregar um atendimento de qualidade e humanizado.

A principal diferença entre o setor de Suporte e o Customer Success está na proatividade.

Enquanto o primeiro está a espera de que o cliente manifeste dúvidas ou problemas com o produto ou serviço adquirido, o segundo trabalha para certificar que o cliente está obtendo a melhor experiência com a sua compra, alcançando os resultados esperados e entendendo a lógica do produto/serviço.

Quer entender como essas diferenças acontecem na prática?

Vamos supor que você é Customer Success Manager (CSM) de uma empresa de telefonia e consegue rastrear as ações dos clientes. Por exemplo:

• O cliente X não utiliza seu plano há dois dias, ou seja, pode indicar falta de engajamento com o plano;
• O cliente Y adquiriu um novo plano, mas não está utilizando;
• O cliente Z está estourando seu pacote de dados antes do que o previsto, logo, precisa de um upgrade no plano.

Ou seja, o Sucesso do Cliente não espera que o cliente venha até a empresa fazer uma solicitação.

Por meio do acompanhamento constante, o Customer Success Manager consegue prever soluções para garantir a satisfação do cliente e, obviamente, seu sucesso com o produto/serviço adquirido. O resultado? A fidelização dos clientes.

Customer Success Manager e Analista de Suporte: o que cada um faz?

O profissional de Sucesso do Cliente, conhecido como Customer Success Manager, é o braço direito do cliente dentro da empresa.

É o CSM o responsável por entender o que é sucesso para o seu cliente, de acordo com o produto oferecido pela sua empresa e quais seus objetivos com o uso da solução adquirida.

Uma empresa pode contar com diferentes CSMs. Cada um deles possui uma carteira de clientes, que são monitorados através de indicadores que informam como está a utilização do produto/serviço pelo cliente e se ele está conseguindo atingir seus objetivos.

De fato, o CSM torna-se uma representação do cliente dentro da empresa, propondo, a todo momento, soluções para que ele tenha plena satisfação com o produto/serviço.

“O profissional de Customer Success precisa entender profundamente o negócio do cliente e, então, será necessária a habilidade de analisar e dar boas respostas. Resiliência com certeza é uma habilidade, para lidar com clientes muito animados ou frustrados. Também é importante ter empatia, gostar de lidar com pessoas, ter boa comunicação e saber ouvir.”, essa é a definição de Lilian Ertel, especialista em Sucesso do Cliente do Pipedrive.

Já os analistas de suporte são os profissionais que estão prontos para atender as necessidades pontuais de cada cliente.

São eles quem permanecem disponíveis para esclarecer dúvidas sobre a utilização de um produto/serviço e receber demandas de soluções de problemas.

A equipe de suporte está sempre disponível para atender o cliente, enquanto o Customer Success trabalha imerso em uma cartela específica de clientes, acompanhando seu comportamento e traçando as soluções.

Entenda as funções de cada um dos profissionais:

Analista de Suporte

• Resolver solicitações específicas prontamente, de qualquer cliente;
• Conhecer as especificidades do seu negócio e entender os objetivos gerais que a solução oferecida pela empresa atende;
• Interação momentânea com o cliente, limitada à definição da solução para o problema apresentado;
• Analisar as solicitações recorrentes por parte dos clientes e traçar possíveis soluções para elas, a fim de agilizar o atendimento;
• Interagir com o CSM para entender melhor o perfil dos clientes, para entregar soluções mais completas;
• Dominar e estar presente em diferentes canais de atendimento, sobretudo os online.

Customer Success Manager

• Acompanhar de perto uma cartela de clientes específica;
• Entender plenamente o negócio e/ou as necessidades dos seus clientes;
• Interação e acompanhamento das dores do cliente durante todo o compromisso do cliente com a empresa;
• Tem uma visão global dos processos da empresa, avaliando se são úteis para entregar valor para o cliente;
• Interação constante com o suporte, para garantir o melhor atendimento possível para a sua carteira de clientes;
• Apoio à equipe de suporte para encontrar soluções para os problemas recorrentes das cartela de clientes;
• Definir um indicador interno de Sucesso do Cliente, para garantir e mensurar a satisfação;
• Ser autoridade no assunto – no caso, o produto ou serviço vendido. Assim, o cliente terá segurança para seguir seus conselhos;
• Implementar e sugerir processos para melhorar a experiência dos usuários e padronizar o atendimento;
• Compreender toda a jornada do cliente, a fim de entender os momentos de maior indecisão e riscos para o Sucesso do Cliente e, assim, dedicar mais esforços nessas etapas;
• Identificar possibilidades de upsell (clientes aumentando o plano atual), crossell (clientes adquirindo outros produtos) ou referral (recomendação de clientes para outras empresas), para entender os objetivos do cliente e sugerir novas aquisições para gerar mais resultados para ele;
• Identificar os clientes que estão pagando mais do que precisam para atender suas necessidades. Nesse caso, o ideal é sugerir um downsell (redução de plano), para que o cliente não se frustre no futuro, chegando ao ponto de cancelar sua compra.

Aliando Sucesso do Cliente e Suporte ao Cliente

Quando refletimos sobre Sucesso do Cliente vs. Suporte ao Cliente, parece que um só é o suficiente para garantir a satisfação dos clientes, mas não!

É muito importante que sua empresa invista tanto em profissionais de Customer Success quanto de Suporte. É o trabalho conjunto que será capaz de entregar valor para o cliente.

Os profissionais de suporte são aqueles que recebem as demandas diárias de diversos clientes. Portanto, para eles, é muito mais fácil identificar os problemas recorrentes e indicar para o CSM melhorias no sistema que beneficiarão os clientes.

Enquanto isso, é o Customer Success que oferece a personalização hoje exigida pelos clientes.

Tão importante quanto ter uma equipe pronta para atender às necessidades dos clientes nos mais diversos canais de comunicação, de maneira ágil e empática, é ter profissionais preparados para articular a melhor experiência do cliente com o produto/serviço adquirido.

Como você pôde perceber, não existe uma escolha no “embate” Sucesso do Cliente vs. Suporte ao Cliente.

É muito importante cercar as necessidades do cliente de todas as maneiras, a fim de mantê-lo ligado à sua empresa e, consequentemente, manter-se estável em um cenário de extrema concorrência.

Agora que você já entende o que oferecer entre Sucesso do Cliente vs. Suporte ao Cliente, que tal aprofundar seu conhecimento sobre o assunto? Baixe gratuitamente o e-book “Customer Success: o roteiro infalível para garantir a satisfação dos clientes”.