Métrica de suporte: o que é importante para gerir uma equipe de TI

Você já parou para pensar por que ter uma métrica de suporte é tão importante? Você pode até não entender nada sobre métricas e nem saber como analisá-la, mas negar a relevância que elas têm é impossível.

A métrica de suporte é uma das mais cruciais para entender como anda a performance da equipe e da empresa, em geral.

A análise de métricas pode ser uma excelente referência para identificar se sua empresa está mais perto dos objetivos que foram definidos, assim como encontrar os gargalos que podem impactar os resultados da sua equipe.

Desse modo, se você ainda não sabe a importância da métrica de suporte e quais os indicadores mais usados pelas empresas, chegou a hora de aprender. Vamos lá!

Entenda a relevância da métrica de suporte

Partindo do pressuposto de que não é possível gerenciar algo que não é medido, as métricas de suporte, assim como os indicadores de outros setores, são fundamentais para uma boa gestão.

Fazer esse processo de coleta e análise manualmente, porém, pode ser muito complexo, sobretudo quando falamos em métrica de suporte.

Por isso, muitos softwares de Help Desk e Service Desk contam com o armazenamento de dados de desempenho que são importantes para posterior análise.

Tão importante quanto coletar os dados, é fazer a análise assertiva deles, pois permitem identificar pontos de melhoria e possíveis formas e caminhos de atuar.

Além disso, o acompanhamento de uma métrica de suporte auxilia diretamente no momento de tomada de decisão, facilitando esse processo.

Por fim, não podemos esquecer também que a análise dos indicadores interfere diretamente na produtividade e performance da equipe de TI.

Isso acontece porque, ao saber o que precisa ser melhorado, é possível direcionar os esforços da equipe para essas questões. Logo, não se perde tempo com o que não é, naquele momento, tão importante ou com leituras erradas de possíveis dados que não foram corretamente coletados.

Assim, por meio do acompanhamento de métricas de suporte, é possível garantir a eficiência de todo o setor bem como o cumprimento das metas determinadas.

Também vale destacar que analisar indicadores é essencial para gerar um senso de urgência nos membros da equipe diante do que precisa ser melhorado. Afinal, métricas não são somente números, elas indicam resultados.

Antes de vermos quais são as métricas de suporte mais usadas, é importante lembrarmos de uma coisa: utilizar mais métricas não necessariamente traz os benefícios que citamos anteriormente.

Não adianta ter um monte de indicadores se eles não fazem sentido para o propósito maior da empresa e, ainda mais, se não são devidamente acompanhados.

Na hora de escolher quais métricas implementar, pense estrategicamente naquilo que faz sentido para o seu negócio e que pode proporcionar insights valiosos.

Por que analisar uma equipe de suporte?

Analisar uma equipe de suporte é uma atitude importante e necessária por parte do gestor de TI, para que os analistas estejam sempre evoluindo.

Somente através dessa análise de métricas será possível identificar claramente o que não está bom e o que precisa ser melhorado.

Por meio dessa identificação que a análise da equipe de suporte traz, os esforços podem ser direcionados para os aspectos que precisam ser alterados com maior urgência.

Dessa forma, toda a gestão da equipe de suporte técnico fica com um foco estabelecido e sua atuação se torna bem mais certeira.

Além disso, quando o gestor de TI tem o conhecimento de como analisar uma equipe de suporte, a quantidade de dados a respeito dos resultados é suficiente para auxiliar no momento de tomada de decisões, como métricas de desempenho. Logo, todo esse processo é facilitado.

Outro ponto importante, relativo à análise da equipe de suporte, se refere ao senso de urgência que é gerado nos técnicos.

Quais são as métricas de suporte mais usadas?

Existem algumas métricas de suporte que são bem disseminadas entre os profissionais de TI.

Ainda assim, muitas pessoas conhecem as métricas, mas não as utilizam. Esse é um erro que não deve ser cometido!

Para te ajudar, vamos falar um pouco sobre cada uma dessas métricas de suporte, que podem ser essenciais para alavancar os resultados da sua empresa.

1. Número de Chamados

Uma métrica de suporte bem direta e relevante é o número de chamados que a equipe de suporte recebe.

A importância de fazer um controle de chamados consiste em obter um panorama geral do desempenho da equipe de suporte, uma análise da performance individual de cada colaborador, assim como do produto e serviço que são oferecidos.

Na prática, quanto mais alto for o número de chamados, ou seja, quanto mais chamados a empresa recebe, melhor deve ser a estrutura de TI do negócio para conseguir suprir o atendimento.

Além disso, o número elevado de chamados também pode indicar outros aspectos relevantes, como:

• insatisfação com o produto ou serviço oferecido;
• dificuldade de utilizar, montar, instalar a solução adquirida, entre outros pontos.

Assista ao webinar: Como saber se seu cliente está satisfeito?

Esse excesso de chamados pode mostrar que, ao comprar, o cliente precisou recorrer ao suporte da empresa para esclarecer questões ou resolver problemas.

Já quando o número de chamados é menor, o resultado da métrica de suporte mostra que os usuários possuem pouca dificuldade, o que indica um sistema acessível e eficaz.

2. Chamados Repetidos

O número de chamados repetidos é uma métrica simples, mas muito eficaz para uma equipe de TI.

Se os analistas de suporte recebem muitos chamados relativos ao mesmo problema, esse pode ser o indício de que alguma coisa precisa ser feita para evitar um retrabalho para a equipe.

É possível oferecer um treinamento especializado sobre o assunto para os usuários de TI, ou disponibilizar um artigo a respeito do tema para esclarecer eventuais dúvidas que são mais comuns. Ou ainda, pode-se buscar uma forma de facilitar o uso do sistema para o usuário.

Dessa forma, os chamados desse problema seriam reduzidos, o que traria benefícios para empresa e para o cliente.

Essa métrica de suporte pode ser indicada por um bom software de suporte que faça uma análise completa dos chamados atendidos.

3. First Call Resolution (FCR)

O FCR é uma das métricas de sucesso do cliente mais importantes, para medir a eficácia do atendimento prestado. Basicamente, o First Call Resolution mede a taxa de resolução no primeiro contato com o cliente.

Se a sua taxa de FCR estiver baixa, significa que a sua equipe não está tão preparada para lidar com os problemas levantados pelos clientes, e pode ser que um investimento por parte da empresa, com treinamentos e cursos, possa ser necessário.

Quanto menor a taxa, pior é. Um número pequeno indica que não foram entregues muitas soluções durante esse primeiro contato.

Para calcular essa métrica de suporte é bem fácil: basta dividir o número de soluções que foram apresentadas no primeiro contato, pelo número total de solicitações feitas.

Para saber se o problema foi mesmo resolvido, nada melhor que perguntar ao cliente sobre a experiência que ele teve com o atendimento.

Para isso, aplique uma Pesquisa de Satisfação simples e direta que vai trazer informações importantes para você complementar à análise dessa métrica de suporte.

4. Mean time between failures (MTBF)

Mean time between failures tem tradução para o português como “tempo médio entre falhas”.

É uma métrica de suporte muito importante relativa à disponibilidade do serviço, porque indica o tempo decorrido entre uma falha até que outra aconteça.

Para calcular essa métrica de suporte, é preciso dividir o tempo total de funcionamento esperado, menos o tempo em que a (s) falha (s) duraram, pelo número de falhas.

Por exemplo, um sistema deveria operar por oito horas normalmente, contudo, nesse período, foram encontradas quatro falhas que, somadas, tiveram uma duração de uma hora.

Para calcular o MTBF, basta dividir (8-1) / 4 que tem como resultado 1,75. Logo, a cada 105 minutos ou a cada 1 hora e 45 minutos pode-se esperar uma falha do sistema.

5. Tempo Médio de Atendimento

Saber o tempo médio de atendimento é importante porque esse tempo indica a agilidade da resolução de um chamado.

O tempo que o analista leva para realizar o atendimento, é o tempo que ele leva para solucionar o problema apresentando.

Logo, essa métrica de suporte é importante porque mostra a eficácia dos membros da equipe de suporte. É uma métrica simples, mas relevante, para analisar a produtividade e capacitação do time.

6. Tempo médio para atendimento

Ficou confuso por aí? A métrica de tempo médio para atendimento não é a mesma da superior, mas é extremamente importante quando falamos em métricas de customer success e suporte.

Afinal, enquanto a primeira fala sobre o tempo de duração de um contato com o cliente, o tempo médio para atendimento se refere ao tempo que um chamado leva para ser atendido pela equipe de suporte.

Na prática, a ASA, Average Time to Answer, em inglês, é o indicador que apresenta o tempo em que o cliente espera na linha ou fila para conseguir falar com um analista de suporte.

O ideal é conseguir manter o número baixo, mostrando a eficiência da equipe e garantindo que o cliente tenha a melhor experiência possível com sua empresa, especialmente ao tentar estabelecer contato.

Em geral, o interessante é manter o ASA em poucos segundos.

No entanto, seja por falta de capacitação, por ter um número baixo de funcionários ou um volume exacerbado de chamados, a mensuração do tempo médio para atendimento pode chegar a minutos, comprometendo a satisfação do cliente.

7. Canal de abertura do chamado

Outra métrica de suporte, que também pode ser utilizada como uma métrica de marketing, e pode trazer insights fundamentais para entender o comportamento e preferência dos clientes, é o canal de abertura de chamado mais utilizado para entrar em contato com a empresa.

Nesse caso, o indicado é fazer o levantamento pelo meio escolhido pelo cliente para obter suporte: os clientes fazem mais ligações telefônicas? Os pedidos por auxílio chegam, em sua maioria, por e-mail? Quais são as redes sociais preferidas dos clientes para tirar dúvidas?

Essas informações podem ser muito valiosas, tanto para definir a ordem de prioridade em que os canais devem ser atendidos pela equipe, quanto para traçar estratégias caso a empresa deseje tornar determinado meio como o principal.

Afinal, nem sempre o canal escolhido pelo cliente é o mais estratégico para a organização, especialmente em relação ao custo x benefício.

O atendimento telefônico, por exemplo, talvez não seja tão interessante para a sua gestão. Mas o portal do cliente, caso sua empresa possua um, possa ser o melhor.

No entanto, apenas tendo essas informações você saberá o que fazer para tornar o canal mais interessante para suporte.

Assim, ao saber qual o canal mais utilizado, você poderá direcionar o recebimento de chamados de forma estratégica e eficaz.

8. SLA atendidos e não cumpridos

SLA é uma sigla para Service Level Agreement, o que chamamos em português de Acordo de Nível de Serviço.

Esse acordo nada mais é que um documento que determina os deveres e direitos das partes envolvidas.

Nele são detalhados aspectos importantes relativos ao serviço prestado como prazos, indicadores e formato do suporte técnico que será oferecido.

É importante realizar um acompanhamento de quantos acordos são atendidos, diante de suas especificações e quantos não são.

Quais tipos de chamados atendem ao acordo e quais acabam fugindo do que foi estabelecido, seja no prazo ou no formato do atendimento.

Aprenda a gerenciar sua equipe de suporte

São muitas as métricas de suporte que podemos implementar, não é mesmo?

A utilização das métricas que listamos neste artigo, com certeza, serão muito úteis para uma boa gestão em TI.

Não se esqueça que aquilo que não é medido não pode ser gerenciado. E se algo não é gerenciado, dificilmente melhores resultados serão alcançados.

A partir da lista de métricas de suporte que trouxemos hoje, analise quais são de fato essenciais para o seu negócio e não perca tempo: implemente-as logo!

Agora que você já sabe tudo sobre métrica de suporte, que tal aprender a gerenciar melhor seu time de suporte? Preparamos um e-book completo sobre o assunto. Boa leitura!