Sistema de tickets: tudo o que você precisa saber

Ter um sistema de tickets na sua empresa pode significar um aumento na satisfação do cliente e um desafogamento da sua equipe de suporte, você sabia?

Desde o momento em que as organizações começaram a entender como a experiência do cliente pode fazer a diferença pelos negócios, elas têm promovido uma cultura centrada no cliente.

Simplificando, o foco no cliente refere-se a colocá-lo no centro daquilo que você faz. Pensando em como cada ação e decisão da sua empresa pode impactar na experiência de quem consome seus produtos ou serviços.

E por mais que melhorias nas áreas de suporte possam trazer bons resultados no grau de satisfação do cliente, apenas isso já não é mais o suficiente.

Hoje, as organizações precisam implementar as medidas corretas para alcançar o objetivo de deleitar seus clientes e deixá-los, de fato, extremamente satisfeitos com esse contato.

Uma das maneiras mais importantes de se fazer isso é utilizando um sistema de tickets, também conhecido como sistema de Help Desk.

O que é um sistema de tickets?

É impossível explicar o que é um sistema de tickets, sem falar dos sistemas de Help Desk.

Se você acompanha o blog da Desk Manager, sabe o que é Help Desk, por que adotar um e como esse tipo de software pode ajudar no sucesso do seu cliente.

Mas não custa nada relembrar:

Na tradução literal, um sistema Help Desk é um “balcão de ajuda”. Já na prática, esse é um serviço de atendimento ao cliente que está muito presente entre as empresas de TI.

Sua função é centralizar em uma única plataforma as solicitações de atendimento que os clientes fazem, para otimizar os processos.

Assim, o sistema é capaz não apenas de centralizar os chamados, mas de gerenciar essas solicitações e classificá-las de acordo com seu nível de prioridade, por exemplo.

E quando falamos na ferramenta de ticket, essa é uma das funções mais interessantes e de maior impacto na experiência do cliente com o atendimento.

Afinal, a abertura de chamados por ticket faz com que o cliente não precise ficar repetindo dados ou demandas sempre que entrar em contato com a empresa.

Isso acontece porque, logo no primeiro contato, um ticket (uma identificação) é gerado. E todo o histórico do cliente fica guardado ali. Os bons sistemas de Help Desk utilizam um sistema de tickets para fazer esse gerenciamento dos chamados.

Um software de Help Desk permite que as empresas resolvam os problemas dos clientes de forma eficiente, simplesmente automatizando processos com o gerenciamento de tickets.

Um sistema de tickets permite que o seu suporte ao cliente seja organizado, focado, eficiente e eficaz. E isso afeta diretamente custos e receitas, retenção de clientes e imagem de marca pública.

Qual é a importância de utilizar um sistema de tickets na sua operação?

Existem três vantagens de se utilizar um sistema de tickets (sistema Help Desk) no seu processo de atendimento ao cliente: o aumento da satisfação do cliente; o aumento da produtividade do agente e os benefícios empresariais.

Vamos falar sobre os desdobramentos de cada um deles a seguir:

1 – Satisfação do cliente

Resolução mais rápida de tickets

Os clientes não se importam com o que está acontecendo dentro da organização. Eles só estão preocupados com suas próprias questões. Assim, ter uma solução de Help Desk permite que os agentes resolvam os tickets mais rapidamente.

Os agentes também podem obter acesso a um repositório de perguntas frequentes, para responder à consulta do cliente mais rapidamente e melhorar a satisfação.

Mantendo o cliente informado

Os clientes gostam de saber o que está acontecendo com a consulta. Com um sistema de tickets, o envio de atualizações regulares sobre o status da solicitação fica mais fácil.

Suporte omnichannel

Os clientes gostam de se conectar com a equipe de suporte por meio do canal de sua preferência. Um sistema de gerenciamento de tickets omnichannel permite exatamente isso.

Os clientes têm a liberdade de apresentar uma reclamação por qualquer meio — voz, e-mail, mídia social, etc. O sistema permite que os agentes criem tickets independentemente do canal.

2 – Produtividade do agente

Automatizando a criação de tickets

A criação de tickets ocupa a maior parte do tempo de um agente, mas isso pode ser evitado.

O agente não precisa criar um ticket manualmente. Em vez disso, ele é criado automaticamente pelo sistema, toda vez que o cliente entra em contato para um problema igual ou diferente. Isso permite que o agente se concentre em resolver o problema em questão, sem perda de tempo.

Interface unificada de agentes

Poupe tempo e melhore a eficiência do agente, economizando no “número de cliques” necessários para obter informações do cliente ou executar uma tarefa.

Com um bom sistema de Help Desk, os agentes podem ter uma visão única dos detalhes do cliente — informações pessoais, histórico de interações, etc.

Base de conhecimento

Criar um repositório ou uma base de conhecimento, para ajudar os agentes a responderem consultas comuns e excepcionais de clientes, economiza tempo.

Em caso de consultas excepcionais, o operador que resolve o problema pode registrar e armazenar sua abordagem, para que outras pessoas consultem quando estiverem diante de uma situação semelhante.

3 – Benefícios empresariais

Monitoramento e relatórios

Permite que o supervisor monitore o funcionamento do centro de contatos com painéis em tempo real e relatórios detalhados.

Os dados em tempo real ajudam o supervisor a tomar decisões informadas sobre a alocação de recursos, para garantir a satisfação do agente e a eficiência operacional.

Acordos de Nível de Serviço (SLAs)

Acompanhar os SLAs ajuda a garantir que eles não sejam violados.

Com esse tipo de software, os gerentes podem não apenas definir os SLAs, mas também mover as coisas em caso de existir uma prioridade.

Simplifique as operações

Com um sistema de suporte ao cliente completo, a organização pode garantir um funcionamento contínuo.

Seja na criação, atribuição ou fusão de tickets, ou na edição das informações do cliente, o agente pode fazê-lo facilmente.

Por que utilizar um sistema de tickets?

Você pode estar pensando: “Por que utilizar um sistema de tickets, se meus clientes podem, por exemplo, enviar e-mails? Eu mesmo ou alguém da minha equipe somos capazes de respondê-los!”.

Um sistema de tickets vai facilitar muito seu processo de suporte. Para provar isso, trouxemos 5 motivos para utilizar um sistema de tickets em vez de e-mails ou outras estratégias.

1. Tudo é centralizado em um só lugar

Quando há muitas pessoas trabalhando em solicitações, o sistema de tickets permite o rastreamento das informações de forma muito mais fácil e intuitiva.

Isso quer dizer que o cliente não precisa gastar seu tempo repetindo informações e seu operador não precisa ficar procurando por arquivos antigos. Está tudo documentado no ticket.

Ele funciona como um “sistema de registro”. À medida que um projeto progride, todas as principais informações acabam sendo documentadas no sistema de gestão de tickets, de modo que a qualquer momento possa ser acessado.

2. Fornece métricas de rastreamento e relatório, ambas incorporadas

É mais fácil determinar se alguém está trabalhando de maneira eficiente, se você é capaz de rastrear as informações.

Você pode acompanhar as coisas com mais facilidade. Por exemplo, pode gerar um relatório sobre todos os tickets em que um colega de equipe trabalhou no último mês e ver como estão seus resultados.

Quais são seus melhores operadores? Quem atende e resolve os problemas com mais rapidez? Quem ganha as melhores notas nas pesquisas de satisfação? Quais são os mais lentos?

Tudo isso pode ser analisado através dos relatórios disponibilizados pelo sistema de tickets.

3. Ajuda a priorizar o fluxo de trabalho

Também permite que você priorize com mais facilidade o fluxo de trabalho. Isso permite que sua equipe concentre-se primeiro naquilo que é mais urgente.

O supervisor pode definir as regras sobre como priorizar determinados tickets ou permitir que os agentes o façam.

Isso é particularmente útil, no caso de clientes de alta renda líquida ou no caso de tickets em que o histórico de interação com o cliente em questão tenha sido menos do que satisfatório.

4. Fomenta a colaboração

Você certamente não vai ficar compartilhando seus e-mails toda hora, né? Em um sistema de tickets, todos podem vê-los e editá-los em uma única central.

Várias pessoas podem trabalhar no mesmo problema e, ao fazê-lo, podem manter o progresso no mesmo local.

5. Garante a continuidade

É mais fácil lidar com a reorganização das tarefas, no caso de um membro da equipe sair, já que você pode simplesmente olhar todos os tickets pelos quais ele está responsável e redistribuir.

Dessa forma você diminui os riscos, pois não fica dependente de um operador específico e ainda garante a continuidade do bom trabalho.

Como escolher um bom sistema de tickets?

Agora que você já sabe o que é um sistema de ticket e como um software de tickets de suporte pode ser importante para sua empresa, que tal descobrir quais são os pontos mais relevantes para escolher um bom programa?

Para começar, um dos passos mais importantes é analisar o orçamento que sua empresa possui para investir na tecnologia.

Por mais que não seja tão caro, é fundamental que haja um esforço para obtê-lo, principalmente se você acredita que um serviço de ticket irá fazer diferença para os setores de atendimento e suporte da organização.

Afinal, por mais que um sistema de ticket gratuito pareça, à primeira vista, uma boa escolha, seu uso não é muito recomendado. Além disso, ele pode acabar não trazendo as vantagens e melhorias esperadas.

Portanto, caso você tenha analisado o financeiro do seu negócio e encontrado uma boa ferramenta de tickets para TI, faça o investimento naquilo que lhe parece o melhor custo-benefício.

Agora, dito isso, vamos a alguns pontos que podem ajudar a escolher o melhor sistema de ticket para seu negócio:

Modelo SaaS

Hoje já não dá mais para falar em tecnologia, otimização e melhoria, sem citar os mais diversos serviços que podem ser encontrados no modelo SaaS.

Quando falamos em sistema de ticket, esse é, sem dúvida, um ponto muito importante.

Afinal, um sistema de help desk só será realmente útil se for possível contar com uma infraestrutura escalável, que possibilite ter mais acessos à medida que a equipe aumente.

Além disso, o acesso via internet é uma grande vantagem do modelo SaaS, e um sistema de ticket também pode se beneficiar disso.

Assim, basta que os colaboradores façam um login online, independentemente de onde estiverem, para ter acesso às informações dos clientes e às solicitações feitas, podendo trabalhar mesmo fora do escritório físico.

E, claro, não podemos esquecer também dos benefícios econômicos que um serviço de ticket online pode trazer: não será preciso investir em licenças de softwares, instalação, manutenção, nem nada semelhante.

Ao invés disso, com o pagamento mensal, não é necessário se preocupar com nenhuma dessas questões, apenas solicitar novos acessos à medida que foremr necessários.

Omnichannel

Todos sabemos que o atendimento multicanal já não é mais nenhuma novidade ou grande diferencial competitivo.

Mas ser uma empresa que possui um atendimento omnichannel, isso sim pode ser muito benéfico.

Por isso, ao procurar um sistema de tickets, coloque essa como uma das suas prioridades. Pois, assim, será possível que todos os colaboradores gerenciem as demandas e chamados do suporte em um único local.

Assim, mesmo que um cliente comece o atendimento via e-mail, e finalize pelo chat, as informações tratadas não serão perdidas.

Isso, além de otimizar o trabalho dos colaboradores, ajuda a manter o histórico do cliente e favorece a boa experiência com o atendimento da empresa.

Integrações

O software Desk Manager está o tempo todo trazendo integrações com novas empresas e sistemas, para melhorar e otimizar o trabalho das empresas que o utilizam no dia a dia.

Essa super vantagem, no entanto, não está presente em todo sistema de tickets, por isso, é bom ficar de olho.

Se possível, invista em uma ferramenta de tickets que permite integrações de API. Ou seja, possibilita que duas ferramentas hospedadas na nuvem, troquem dados e informações entre si.

Assim, seus colaboradores podem realizar as mais diversas tarefas, sem ser necessário migrar de uma plataforma para outra, otimizando seu tempo de trabalho.

Relatórios

Não há como negar que dados são tudo para o mundo corporativo. E quando falamos nas áreas de atendimento e suporte ao cliente, eles são ainda mais indispensáveis.

Afinal, são eles que irão mostrar possíveis gargalos. Assim, sua empresa pode e deve intervir para melhorar seus serviços, produtos e o relacionamento com os clientes.

Um dos pontos mais relevantes para se observar ao escolher um sistema de ticket, é a possibilidade de gerar relatórios sobre as interações com os consumidores, e que podem trazer valiosos insights.

Por exemplo: se um determinado produto recebe muitas reclamações, esse éum indício de que é hora de revê-lo e fazer melhorias.

Se muitos clientes pedem por uma determinada função, essa pode ser uma oportunidade de suprir uma necessidade do mercado e aumentar o faturamento.

Deu para entender como uma plataforma de tickets que gera relatórios pode ser muito relevante para as mais diversas áreas e setores do seu negócio?

Teste gratuito

Por fim, se puder, ao escolher uma plataforma de ticket, escolha aquelae que oferece um trial, dando a oportunidade de você conhecer todos os recursos disponíveis e entender se ela irá se adequar às necessidades da empresa.

Essa é, inclusive, uma excelente oportunidade de entender, na prática, todos os ganhos que um sistema de chamados pode trazer para o seu negócio.