Sistema de Help Desk: o que você precisa saber para ir além!

Pare um pouco e pense: Minha empresa registra de forma eficiente as solicitações dos clientes? Se não, é hora de mudar essa realidade para garantir o sucesso dos clientes e da sua empresa. Mas como fazer isso? Por muito tempo, a melhor alternativa era adotar um sistema Help Desk.

Na realidade de uma empresa de TI ou desse setor dentro de uma empresa, por exemplo, é fundamental organizar as solicitações recorrentes, a fim de garantir soluções ágeis para os problemas relativos à tecnologia.

Um bom sistema Help Desk é projetado justamente para possibilitar que profissionais de atendimento consigam trabalhar de forma mais eficiente.

Um sistema Help Desk é útil para eliminar processos manuais em relação ao atendimento.

Muitas pequenas e médias empresas  exigem que os técnicos em TI atendam os chamados e cadastrem, manualmente, cada registro. Isso é um tanto trabalhoso, né?

São muitas as razões que justificam a utilização de um software Help Desk ou um sistema ESM, considerado uma espécie de evolução desse tipo de solução.

Por isso, preparamos este artigo para convencê-lo de que sua empresa precisa adotar esse tipo de solução o quanto antes. Continue a leitura!

O que é Help Desk?

Antes de explicar as vantagens de um sistema de Help Desk, vamos esclarecer exatamente o significado dessas duas palavrinhas.

Help Desk corresponde a um sistema ou departamento, disponibilizado pela área de tecnologia, onde os usuários entram em contato para solucionar problemas relacionados à TI.

No entanto, com o passar dos anos, empresas que não atuam necessariamente com TI passaram a utilizar o termo Help Desk para designar uma área de atendimento e suporte.

Seja para TI ou qualquer outra área, o objetivo de um sistema Help Desk se mantém o mesmo, que é trabalhar no esclarecimento, manutenções e suporte de produtos e serviços.

Um bom sistema de Help Desk é aquele que é capaz de trabalhar com processos automáticos, usando um e-mail ou um chamado (ticket), por exemplo.

Nesse caso, em vez de um usuário ter que parar o que está fazendo e ligar para o Help Desk, basta abrir um chamado em uma plataforma descrevendo o problema.

Ao mesmo tempo, o atendente irá receber e registrar o chamado e tudo ficará guardado sendo muito mais conveniente e ágil para os dois lados.

Um sistema de Help Desk não só agiliza a comunicação, mas também a mantém organizada, pois todas as demandas se tornam rastreáveis e têm data de resolução esclarecida.

Leitura recomendada: Entenda de vez o que é Help Desk e sua relação com o setor de TI

Quais problemas um sistema Help Desk é capaz de resolver?

Toda empresa precisa de um sistema de gestão que propicie um atendimento organizado e centralizado, a fim de agilizar e aperfeiçoar a solução das demandas.

Um sistema de Help Desk facilita toda a administração e controle das informações recebidas pelo departamento de TI, por exemplo.

Se bem utilizada, essa ferramenta se torna uma base de dados para que os usuários tenham acesso a informações como documentação, relatórios, tutoriais de produtos e mais.

O atendimento é um dos mais beneficiados por um sistema de Help Desk. Se sua empresa sofre com um atendimento demorado e desorganizado, essa ferramenta pode ajudar a resolver essas questões.

Para empresas de porte maior, por exemplo, o volume de solicitações é grande. Dessa forma, o Help Desk é útil para resolver esse problema e melhorar a comunicação entre colaboradores e clientes.

Um sistema de Help Desk ainda oferece a possibilidade de centralizar dados e o histórico de atendimento, facilitando o acesso às informações que seus colaboradores precisam para atender com excelência.

Quais são as vantagens de um sistema de Help Desk?

Agora que você já entende como um sistema de Help Desk é capaz de solucionar diversos problemas do seu negócio, apresentamos as vantagens práticas de implementar essa solução. Confira!

Precisão das informações

Todas as interações realizadas entre a empresa e os clientes, bem como entre a TI e o solicitante, são salvas no sistema Help Desk.

Os dados permanecem armazenados em um histórico e, portanto, podem ser consultados sempre que for necessário, seja para confirmar informações ou solucionar problemas.

Relatórios e dados

Um sistema de Help Desk consegue gerar automaticamente estatísticas e relatórios sobre  a produtividade da equipe, uma vez que informa o número de chamados atendidos, soluções encontradas e mais.

Com esses dados em mãos, é possível identificar quais são os problemas estruturais mais comuns da equipe e com qual frequência eles ocorrem, a fim de implementar soluções.

Redução de custos

Sistemas de Help Desk possuem implementação simples e fácil, logo, há a redução dos custos da empresa com a manutenção e gerenciamento de atendimento.

Além disso, não há gastos com telefonia para apresentar soluções para os clientes e a centralização das informações dispensa a utilização de diversas ferramentas ao mesmo tempo.

Base de Conhecimento

Um sistema de Help Desk possui uma base de dados que funciona como uma espécie de biblioteca de solução de problemas.

Assim, os atendentes são capazes de encontrar respostas rápidas para o atendimento dos clientes, a partir do conhecimento previamente armazenado.

Além disso, a base de conhecimento permite ter em mãos tutoriais para resoluções de problemas recorrentes, bem como o compartilhamento interno de informações.

Concentração de chamados

Os sistemas de Help Desk concentram todas as entradas de chamados (e-mail, telefone, chat) em uma única plataforma para a criação e visualização de status dos chamados.

Os membros do atendimento não precisam montar plantão em diferentes ferramentas para atender aos clientes. Basta estarem atentos ao sistema de Help Desk.

Facilidade de comunicação

Um sistema Help Desk permite o atendimento dos clientes em tempo real, diminuindo o tempo de espera.

Além disso, uma plataforma única e integrada facilita a comunicação de problemas, bem como o feedback do andamento da resolução.

Muitas vezes, o solicitante não precisa que o seu problema seja resolvido imediatamente, mas deseja ao menos receber feedbacks de como está fluindo a resolução da sua solicitação – dessa forma, ele passa a ter a sensação de segurança e, consequentemente, tranquilidade, por mais que a demanda seja muito crítica.

Rastreamento de prazos

Um sistema de Help Desk é capaz de informar ao solicitante o tempo gasto em um registro de problemas.

Dessa forma, o atendente ou técnico de TI, por exemplo, pode manter o seu cliente informado sobre o andamento da solução, bem como sobre o prazo da entrega.

Para os gestores, é possível ver como cada colaborador está desempenhando cada tarefa, podendo assim ajustar o desempenho de cada um dentro da equipe.

Senso de urgência

Diferentes problemas requerem diferentes prioridades, certo?

A partir de um sistema de Help Desk, os colaboradores conseguem ver facilmente qual chamado é mais importante e urgente.

Ou seja, as atividades podem ser organizadas para priorizar a  entrega do que será mais valioso para a empresa.

O Help Desk é um aliado dos profissionais de TI

Em resumo, como um sistema Help Desk pode se tornar um importante aliado para os profissionais de TI? Separamos uma lista de benefícios:

• Ponto único de contato para o suporte de TI;
• Gerenciamento de incidentes e gestão de problemas;
• Integração com outros processos de gerenciamento de serviços de TI de sua empresa;
• Resolução ágil e priorização de incidente, e de acordo com a necessidade, a demanda é transmitida a outro departamento responsável;
• Facilidade no cumprimento dos Acordos de Nível de Serviço (SLAs);
• Rastreamento e controle de todos os chamados abertos.

8 perguntas que você deve fazer ao escolher um sistema Help Desk

Na atualidade, um SAC demorado não é mais uma opção. Independentemente do seu setor, seu público espera receber respostas para perguntas e problemas comuns rapidamente.

Um sistema de gerenciamento manual de ingresso e ticket simplesmente não é suficiente para gerenciar esses tipos de demandas.

Mas como você pode agradar esse público exigente? Uma ampla gama de soluções oferecidas por um sistema de Help Desk promete exatamente o que você precisa.

No entanto, existem diversos fornecedores de sistema de Help Desk e todos eles são diferentes, com suas especificidades de foco e funcionalidade que podem mudar fundamentalmente sua proposta de valor.

Para não ter dúvida, é necessária uma abordagem estratégica. Se você realmente deseja encontrar o melhor sistema para as necessidades de sua empresa, considere fazer essas 8 perguntas:

1. Quais canais ele suporta?

O ideal é que um software de suporte técnico também ofereça suporte a mídias sociais, bate-papo ao vivo e várias outras integrações que facilitam o registro de um problema por seu público.

Atualmente, é preciso mais do que apenas ligações e e-mails para fomentar o relacionamento com o cliente. 

O público consumidor está nas redes sociais e espera ter contato direto com as marcas, numa relação de proximidade.

Por isso, um bom sistema de Help Desk precisa ser omnichannel, ou seja, ele precisa estar integrado com diversos canais de comunicação, para que o cliente escolha o melhor canal para ele.  

2. Como funciona o workflow dos tickets?

O canal de entrada, claro, é apenas o começo. O que acontece quando um ticket entra no sistema? Para onde vai a partir daí, e quanta influência você tem sobre sua jornada?

Todas essas são questões importantes a serem consideradas quando você procura por um sistema de Help Desk que se ajuste exatamente ao que você está procurando.

Aqui, a personalização é a chave. Toda organização funciona de maneira diferente. Você deve ser capaz de criar critérios personalizados que ajudem seus tickets a fluir automaticamente para a pessoa e departamento certos.

Quanto mais você puder automatizar o processo, mais tempo e recursos você economizará ao responder a reclamações e perguntas.

3. Ele oferece escalonamento e priorização?

Alguns problemas podem ser facilmente resolvidos pela primeira pessoa que dá uma olhada. Outros, no entanto, exigem processos mais complexos.

O sistema de Help Desk que você está considerando consegue identificar cada uma dessas variáveis? 

Com que facilidade você pode encaminhar um ticket para alguém com mais autoridade e priorizar problemas especialmente significativos?

Idealmente, ambos os aspectos dessa funcionalidade devem ser naturalmente integrados ao software.  

Eles são um componente vital para garantir que os problemas de seus clientes sejam respondidos de maneira oportuna e apropriada.

4. Como esse sistema maximiza a produtividade?

Outro componente crucial da solução de tickets em tempo hábil é a produtividade com a qual seus agentes trabalham no Help Desk.

Especialmente tarefas de rotina podem se tornar rapidamente desculpas para distrações, e a colaboração em questões mais complexas pode se tornar tentadora.

Em ambos os casos, você precisa de um sistema que combata nossas tendências naturais. Por exemplo, uma ferramenta de bate-papo interna pode ajudar seus funcionários a trocar ideias e atribuir tarefas.

5. O acesso remoto é possível para os agentes do Help Desk?

O que acontece quando a única pessoa que pode resolver um problema do cliente está viajando? Como é resolvido um colapso do computador que requer que seus agentes trabalhem fora de suas estações regulares? E um sistema organizacional que tenha embutido o trabalho remoto para começar?

Todos esses cenários exigem acesso remoto. Certifique-se de que qualquer software de Help Desk escolhido ofereça acesso a partir de qualquer tipo de dispositivo.

Na era dos smartphones, isso também significa acessibilidade na forma de uma plataforma ou aplicativo para dispositivos móveis.

6. E quanto a um portal de autoatendimento para problemas comuns?

O melhor tipo de solução é aquele que pode ser padronizado. Não importa os tipos de reclamações que você recebe sobre o seu produto ou serviço, alguns deles provavelmente aparecerão mais comumente do que outros.

Em vez de atacar cada um deles por si só, faz sentido criar um recurso que inclua tutoriais e outras orientações para soluções.

Nem todo sistema de Help Desk oferece esse recurso, o que torna essa questão especialmente pertinente. 

No entanto, se você conseguir encontrá-lo numa plataforma, poderá economizar tempo valioso para seus clientes e seus agentes e, finalmente, tornar toda a sua operação mais eficiente.

7. Você pode rastrear dados para aprimoramentos futuros?

Simplificando, não assine um contrato para qualquer software que não permita rastrear dados. 

Vivemos na era da análise, onde tudo online é rastreável. Aproveitar esse fato significa poder otimizar sua operação com o tempo.

Os possíveis pontos de dados podem incluir o tempo médio de fechamento do ticket, as perguntas mais frequentes, os canais mais populares e muito mais.

O melhor sistema de Help Desk permitirá que você use esses dados para tomar decisões valiosas que ajudem sua empresa a melhorar coonstantemente.

8) Vale pagar por um sistema Help Desk?

Adotar um sistema de Help Desk no seu negócio é a melhor alternativa para ter controle sobre os problemas recorrentes da empresa e saná-los com eficiência.

Além disso, essas ferramentas são capazes de reduzir os custos, seja de tempo ou dinheiro, pois os chamados são concentrados em uma única plataforma e os problemas são resolvidos com urgência.

A maior barreira que algumas empresas dizem ter para não adotar um sistema de Help Desk é o custo. 

Mas isso não é mais um problema: existem diversas opções no mercado bem em conta, de acordo com a sua necessidade. Basta ser criterioso em sua pesquisa.

Quais são as desvantagens do sistema de Help Desk

Não há dúvidas de que, para quem gerencia seus tíquetes manualmente, um sistema de Help Desk representa uma solução promissora e revolucionária.

No entanto, quando comparado a soluções mais avançadas como os sistemas ESM (Enterprise Service Management), o Help Desk pode apresentar algumas desvantagens.

Vamos ver algumas delas.

Limitação do escopo

As funcionalidades de um sistemas de help desk normalmente se concentram no suporte ao cliente, o que leva a empresa a empregar outras soluções para o gerenciamento dos demais serviços e processos.

Nesse sentido, há uma limitação da capacidade de melhoria e eficiência operacional e da promoção da colaboração entre os diferentes profissionais e equipes.

Falta de integração

Muitos sistemas de Help Desk não oferecem possibilidades de integração com outras ferramentas e sistemas usados pela empresa.

Mesmo que as funcionalidades de automatização relacionadas ao atendimento e ao suporte funcionem satisfatoriamente, a falta de integração pode prejudicar o andamento da operação.

Esse impacto é gerado porque a ausência de integrações leva a processos desconexos, falta de dados compartilhados e dificuldade em acompanhar informações importantes.

Automatizações insuficientes

Com frequência, os sistemas de Help Desk não oferecem automatizações avançadas de processos e fluxos de trabalho.

Como as tarefas manuais consomem muito tempo da equipe, quanto mais numerosas elas forem, maior será o índice de erros.

Isso dificulta a escalabilidade eficaz das operações, fazendo com que a equipe fique presa a tarefas repetitivas que desfavorecem a inovação.

Limitações quanto ao autoatendimento

As opções de autoatendimento em sistemas de Help Desk podem ser muito básicas, não oferecendo uma experiência de usuário avançada.

Nesse caso, elas somente serão úteis para as demandas mais recorrentes e simples, não abrangendo a variabilidade de problemas que podem surgir. 

Uma menor eficácia na resolução de problemas por parte dos clientes significa maior carga sobre os agentes de suporte, que não poderão se ater apenas às questões mais complexas.

Falta de análises aprofundadas 

Os sistemas de Help Desk mais focados apenas no atendimento e suporte podem contar com capacidades analíticas muito limitadas.

Isso porque esses setores não podem ser tomados isoladamente dentro das operações do negócio. Eles dependem de diversos outros departamentos para funcionar satisfatoriamente.

Quando as análises são superficiais, fica mais difícil obter insights a partir dos dados dos clientes e do suporte, que na atualidade são muito valiosos para a tomada de decisões informada.

Dificuldades na gestão de conhecimento

As bases de conhecimento são um ponto alto dos sistemas de Help Desk. No entanto, em muitos casos elas são muito básicas se comparadas ao potencial de um sistema ESM.

Isso acontece porque com frequência as informações concentradas nessa base referem-se apenas a um determinado escopo de atendimentos e não à operação da empresa como um todo.

Isso dificulta a organização e o acesso às informações de maneira rápida e eficaz fazendo com que a equipe gaste muito tempo na busca por informações.

O resultado são as respostas imprecisas e a falta de consistência no suporte ao cliente, o que atrapalha a retenção.

Limitações quanto às possibilidades de personalização

Os sistemas de Help Desk podem contar com recursos limitados no que diz respeito à flexibilidade e à personalização das funcionalidades.

Esses recursos são importantes para que a empresa tenha atendidas suas necessidades específicas, de acordo com seu segmento e seu público-alvo.

Além disso, mesmo que inicialmente o sistema de Help Desk atenda às demandas do negócio, quando a empresa cresce os ajustes se tornam necessários.

Restrições quanto à colaboração interna

Uma plataforma de Help Desk nem sempre conta com recursos de colaboração interna avançados, o que dificulta a comunicação e a resolução de problemas entre equipes de diferentes departamentos.

Isso pode levar ao retrabalho, à dificuldade de atribuição de demandas e a processos morosos, além da falta de transparência e da dificuldade de compartilhamento do conhecimento.

Uma plataforma ESM é mesmo mais viável e completa?

Uma plataforma ESM supera as principais limitações de um sistema de Help Desk, pois oferece integrações, automação avançada, autoatendimento aprimorado, análises detalhadas dos dados, gestão de conhecimento eficaz, flexibilidade e ferramentas de colaboração robustas, proporcionando uma gestão de serviços mais eficiente e holística para toda a organização.

Para entender a diferença entre os dois tipos de plataformas, é preciso lembrar que a sigla ESM significa Enterprise Service Management ou Gerenciamento de Serviços Corporativos.

Ela parte do entendimento de que diferentes setores de uma empresa funcionam como prestadores de serviços, seja para clientes internos ou externos.

Em outras palavras, o ESM diz respeito a um modelo de negócios voltado para os serviços e como tal depende da integração entre os diferentes departamentos da empresa.

Assim, uma plataforma ESM conta com as funcionalidades necessárias para que todas as ações relacionadas às mais diversas prestações de serviços sejam colocadas em prática de forma eficiente. 

Além disso, ela funciona como uma base de conhecimento ampla e organizada, que possibilita o acesso de cada profissional ou setor às informações necessárias para o desempenho de suas funções.

Essa abrangência vai proporcionar o trabalho de maneira integrada e a visão sistêmica dos negócios.

Sendo assim, uma plataforma ESM é o recurso ideal para empresas que precisam gerenciar diversos serviços e processos em diversos setores, não se resumindo ao atendimento ou à TI.

Veja abaixo um resumo das principais vantagens do sistema ESM em relação ao sistema de Help Desk tradicional:

• Integração de serviços: como vimos, a plataforma ESM integra não apenas o  suporte ao cliente, mas também uma variedade de serviços, como TI, RH, finanças, marketing e muito mais;
• Recursos avançados de automação: a plataforma ESM é capaz de automatizar fluxos de trabalho complexos e processos repetitivos, reduzindo os erros e aumentando a eficiência;
• Autoatendimento aprimorado: os sistemas ESM oferecem um portal de autoatendimento robusto, em que colaboradores e clientes encontram respostas para suas mais diversas dúvidas, reduzindo as solicitações de suporte;
• Melhoria da experiência do cliente: com uma visão holística dos processos, é possível personalizar o atendimento e o suporte, melhorando a satisfação do cliente e construindo relacionamentos duradouros;
• Relatórios avançados: o ESM conta com recursos robustos de análise para a avaliação do desempenho, identificação de padrões e tomada de decisões baseadas em dados, permitindo ajustes proativos nos serviços;
• Flexibilidade e escalabilidade: o sistema ESM pode ser personalizado, adequando-se às necessidades específicas da empresa e também pode ser escalado conforme o crescimento da mesma;
• Gestão integrada do conhecimento: a base de conhecimento robusta dos sistemas ESM facilita o acesso às informações e soluções de demandas anteriores, aumentando a eficiência dos colaboradores;
• Aumento da colaboração interna: as integrações e funcionalidades variadas dos sistemas ESM facilitam a colaboração entre as equipes e o compartilhamento de conhecimentos de forma eficaz.

Em resumo, uma plataforma ESM oferece uma abordagem mais holística e integrada para gerenciar serviços, melhorando não apenas o suporte ao cliente, mas também vários aspectos operacionais e estratégicos dentro da organização.Um bom exemplo de sistema ESM com ótimo custo-benefício é o Desk Manager, que de excelente sistema de Help Desk evoluiu para uma robusta plataforma de gerenciamento de serviços corporativos.