Micro momentos: como utilizar para personalizar o atendimento

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Quer aumentar o seu potencial de vendas a partir de ações que provocam no consumidor o desejo de conhecer a fundo as soluções que você comercializa? Se sim, é preciso explorar os micro momentos

O comportamento do consumidor não é estático e vem mudando com uma velocidade cada vez maior em virtude do acesso à tecnologia e às inovações dela decorrentes.

O interesse dos clientes já não está apenas em comprar um produto ou serviço, eles buscam por experiências memoráveis de relacionamento com as marcas.

O consumidor da atualidade é muito bem informado e muito mais exigente e busca informações úteis sempre que detecta uma dor, desejo ou necessidade.

Os momentos dessa tomada de atitude são conhecidos como micro momentos, assunto sobre o qual falaremos detalhadamente ao longo deste artigo.

Eles trazem consigo uma nova maneira de compreensão da jornada de compra a partir do entendimento de que existe uma ampla gama de possibilidades que o cliente pode explorar.

Micro momentos são oportunidades para que as empresas apresentem seus diferenciais na busca por transformar o interesse do cliente em venda efetivada.

Quer aproveitar ao máximo essas oportunidades? Então continue a leitura. Nos próximos tópicos você vai entender a importância dos micro momentos.

Vamos explicar o conceito de micro momentos, quais são os seus tipos, como se dão seus impactos e como utilizá-los para melhorar o atendimento ao cliente. Confira!

O que são micro momentos?

A definição de micro momentos foi criada em 2015 pelo vice-presidente do Google Ads e pode ser entendida de forma direta como os pequenos e instantâneos momentos em que as decisões de consumo são tomadas, considerando que, geralmente, essas decisões envolvem a utilização de recursos relacionados ao ambiente digital, como os smartphones.

Assim, podemos afirmar que o conceito de micro momentos tem a ver com o impacto causado pelo ambiente digital na forma como a população em geral consome produtos e serviços.

Eles dizem respeito a um novo contexto de comportamento do consumidor em que a conveniência e a comodidade têm um grande peso nas decisões de compra.

A popularização do e-commerce e dos smartphones é uma das principais responsáveis por dar vazão aos micro momentos.

Eles podem ser entendidos como momentos muito valiosos para as empresas, que estão entre a intenção de tomar uma decisão de compra e a formação de uma preferência.

É nesses momentos que as empresas devem agir no sentido de despertar um interesse apurado dos clientes em potencial.

Ao detectar uma necessidade própria, os consumidores, por meio dos vários canais disponíveis, vão fazer buscas até encontrarem o que precisam.

Esse comportamento é incentivado pela conectividade contínua, que proporciona a análise de diferentes opções e a comparação referente ao preço, à qualidade e ao custo-benefício das ofertas.

É nesse momento que sua empresa deve apresentar todas as vantagens que pode oferecer e quais são os seus diferenciais em relação aos concorrentes. 

A partir do direcionamento detectado através do tipo de busca feita pelos consumidores, que permite analisar seu perfil de compras, a empresa pode adequar seu modo de interação.

Veja, em seguida, quais são os tipos de micro momentos.

Sobre os tipos de micro momentos

Existem quatro diferentes tipos de micro momentos, que podem embasar as diferentes formas de organizar a sua criação de conteúdo e a sua forma de se relacionar com os clientes.

Vamos ver do que se trata cada um deles em seguida.

  1. Eu quero saber

Esse micro momento corresponde ao despertar da curiosidade do consumidor. É quando ele entende que deseja saber mais detalhes sobre um produto ou serviço que foi anunciado na TV ou indicado por um conhecido, por exemplo.

Ao ter essa percepção, o consumidor vai buscar informações em sites, fóruns, vídeos ou canais específicos sobre aquele assunto.

Ou seja, o momento “eu quero saber” mostra uma primeira intenção e o nível do interesse em conhecer um novo produto ou serviço.

  1. Eu quero ir

Neste micro momento, o consumidor detecta o desejo de chegar em algum lugar e faz pesquisas em sites e aplicativos de geolocalização sobre um lugar específico e as opções de turismo e lazer disponíveis nele.

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As buscas realizadas permitem observar uma segmentação dos públicos e definir seus perfis para traçar boas estratégias de vendas e de fidelização

Se a sua estratégia apresentar argumentos convincentes e confiáveis, esse consumidor ficará disposto a conhecer sua proposta e escolher a sua empresa.

  1. Eu quero fazer

A atitude “do it yourself” está em alta e em muitos casos embasa o interesse por conteúdos educativos.

Nesse sentido, as empresas podem propor soluções simples e explicações didáticas para demandas cotidianas.

Esse tipo de conteúdo pode significar a criação de uma preferência do consumidor pela sua marca.

  1. Eu quero comprar

Este é considerado o micro momento derradeiro da decisão de compra e pode ser detectado a partir das especificidades das buscas feitas pelo consumidor. 

Ele é determinante para as empresas, pois demonstra os efeitos positivos de sua apresentação desde o início do interesse do cliente. 

Quando o consumidordecide por comprar algo da sua empresa, significa que você fez um bom trabalho explorando sua jornada de compra.

Impacto que os micro momentos podem causar

Como vimos, o conceito de micro momento está diretamente ligado às facilidades de buscas através dos recursos tecnológicos, como os smartphones.

Com isso, o comportamento do consumidor mudou, gerando a necessidade de novas estratégias de vendas, modos de interação e de relacionamento com o cliente.

Nesse sentido, os micro momentos impactam as ações relacionadas ao marketing digital, funcionando como termômetros para a criação e adequação de estratégias.

Ou seja, as empresas precisam se posicionar adequadamente para oferecer exatamente aquilo que o cliente em potencial procura em sua jornada de compra.

Como as decisões agora acontecem a partir da detecção de uma necessidade e não se manifestam com hora marcada, é importante aproveitar os impulsos que têm o potencial de alterar a relação entre marca e consumidor.

Essa atenção é relevante sobretudo quando se pensa na alta concorrência, que exige agilidade e sabedoria das empresas para atrair o consumidor e se destacar no mercado digital.

Em resumo, a existência dos micro momentos impacta diretamente o posicionamento e as ofertas das empresas, que precisam estar prontas para corresponder às expectativas dos clientes de maneira imediata e satisfatória.

Assim, para capturar a atenção do seu futuro cliente, você precisa estar atento para identificar os micro momentos em que ele está receptivo, procura por respostas, aprendizados, novas descobertas e planeja tomar uma decisão.

Como utilizar os micro momentos para melhorar o atendimento ao cliente?

A partir da identificação dos micro momentos, isto é, os momentos em que o cliente em potencial busca por uma resposta, informação ou solução, você precisa estar a postos para atender a essas demandas de forma rápida e eficiente.

Ou seja, o seu atendimento ao cliente precisa ser impecável. Por isso, vamos listar em seguida alguns recursos que, aplicados ao atendimento, podem potencializar o interesse do consumidor.

  • Chatbots: a alta disponibilidade e a orientação para solucionar problemas e tirar dúvidas tornam o chatbot uma oportunidade de aproveitamento dos micro momentos impactando positivamente a experiência do cliente;
  • Atendimento omnichannel: estando disponível para atender às demandas do consumidor através de diversos canais, você aumenta as chances de capturar sua atenção nos micro momentos;
  • Monitoramento das redes sociais: esses são canais de destaque pelos quais os consumidores buscam informações durante os micro momentos, fazendo perguntas e interagindo com as empresas. Assim, o monitoramento em tempo real potencializa as chances de chamar a atenção do consumidor para a sua marca no momento mais adequado.

Para aumentar ainda mais o seu sucesso no que se refere à captura e manutenção da atenção do consumidor para a sua marca nos micro momentos, leia também nosso artigo sobre como encantar o cliente. Até o próximo conteúdo!

Gamificação para Atendimento
Por Célio Fabiano em 15/06/2022