Por Fabio Teles em 03/01/2022

Mapa de Empatia: o que é e como utilizar no atendimento ao cliente

Conhecer o seu cliente está entre os maiores diferenciais de um bom atendimento. E o mapa de empatia é uma ferramenta que pode te ajudar nisso.

O relacionamento com o cliente é um aspecto muito importante e pode ser comparado a  um relacionamento amoroso de certa forma.

Certamente, se você tem um parceiro ou até um grande amigo, conhece essa pessoa profundamente, sabe quais seus sonhos, medos, desejos, etc. Isso não só fortalece a relação, como facilita a comunicação e a compreensão entre vocês. 

O mapa de empatia pode fazer o mesmo, mas entre você e seu cliente. Afinal, por meio desse recurso, você pode compreender seu consumidor e oferecer exatamente aquilo que ele deseja e procura.

A seguir, veja o que é e como funciona o mapa de empatia na prática. Vamos lá! 

O que é mapa de empatia?

Para entender o que é o mapa de empatia, vamos pensar um pouco no que significa a palavra “empatia”. 

Empatia nada mais é do que a capacidade de compreender emocionalmente outra pessoa. Em outras palavras, se colocar no lugar do próximo. 

Assim, o mapa é um recurso que te ajuda a entender os sentimentos do seu cliente, se colocando no lugar dele para descobrir como oferecer a ele o melhor serviço. 

O modelo de mapa de empatia mais tradicional é uma folha única que separa em quadrantes pilares-chave que ajudam nessa compreensão, como: necessidades, sentimentos, dores, etc.

É um processo muito semelhante à criação de uma persona, mas aqui não é necessário focar em aspectos demográficos e etnográficos, por exemplo. 

O ponto principal é compreender o cliente mais profundamente, conhecendo sua personalidade e sentimentos.

Além disso, para criar um mapa de empatia, é muito importante já ter pelo menos uma persona definida.

Como criar um mapa de empatia?

Agora que você sabe o que é mapa de empatia, chegou a hora de entender como utilizar esse recurso de forma estratégica.

É importante que sua empresa já tenha trabalhado na criação de personas para facilitar o processo. 

Além disso, ter uma base mínima de clientes também pode facilitar na hora de preencher um mapa de empatia. 

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Isso porque você não irá colocar informações aleatórias na ferramenta, mas irá se basear em pesquisas para que seja o mais próximo possível da realidade do seu consumidor.

Você pode aproveitar as redes sociais para fazer pesquisas, procurar entender o que seu cliente gosta, curte e acompanha. 

Além disso, também vale a pena investir em questionários e entrevistas com alguns consumidores, além de uma pesquisa de mercado. 

Claro que, em certos casos, algumas respostas já estão subentendidas. Por exemplo, uma pessoa que procura por uma ótica, provavelmente está precisando de um óculos. 

Portanto, aqui você já consegue reconhecer uma dor e uma necessidade do cliente. 

Depois de ter o maior número de informações reunidas, basta preencher o mapa. No modelo tradicional, ele possui os seguintes pontos:

  • O que pensa e sente?
  • O que escuta?
  • O que fala e faz?
  • O que vê?
  • Quais suas dores?
  • Quais suas necessidades/desejos/ganhos?

Você pode procurar na internet por modelos de mapa de empatia para preencher, porém é importante que ele tenha tópicos estratégicos para sua finalidade. Por isso, se você puder criar o seu próprio modelo de mapa da empatia, melhor ainda.

Abaixo, veja um exemplo de mapa de empatia:

Fonte: Dave Gray, XPlane. Tradução: O Analista de Modelo de Negócios

Quais os benefícios do mapa de empatia para uma empresa?

Você já sabe como criar um mapa de empatia, certo? Agora, vamos aos benefícios de usar esse recurso para conhecer melhor o seu cliente — e como ele pode te ajudar a melhorar o setor de atendimento da sua empresa.

Ajuda a conhecer a audiência

A primeira vantagem do mapa já está clara, certo? Como sua finalidade é ser um meio de entender melhor o seu cliente, certamente esse é o primeiro e maior benefício.

Quando falamos em atendimento ao cliente, conhecer o consumidor é indispensável, pois apenas sabendo exatamente o que ele espera e deseja, você será capaz de oferecer uma boa experiência

Melhora a experiência de compra

E falando em experiência, essa é outra vantagem do uso do mapa de empatia. 

Pense só: se você sabe quais as dores do seu cliente, poderá oferecer as soluções que mais se adéquam a sua necessidade.

Entender o que é importante para ele e o que ele fala também facilita a comunicação, um ponto muito importante no atendimento ao cliente

Além disso, ao saber seus desejos, você é capaz de apresentar exatamente aquilo que ele espera. 

Potencializa as ações de venda 

Não tem jeito, para ter bons resultados em campanhas de venda, é preciso saber exatamente com quem você quer falar — e adequar sua linguagem a esse público.

Nesse aspecto, o mapa de empatia pode ser muito útil, pois ajuda a captar a atenção e atrair o consumidor por suas emoções e sentimentos, além de direcionar seus produtos e serviços para quem, de fato, precisa deles.

Facilita o atendimento humanizado

De acordo com um relatório elaborado pela empresa Segment, 71% dos consumidores se sentem frustrados com uma experiência de compra impessoal.

Por isso, focar no atendimento humanizado tem sido tão importante, e o mapa pode ajudar nesse sentido.

Aplicativo Conhecimento

Pois, uma vez que você conhece o consumidor profundamente, você sabe exatamente como tratá-lo e conversar com ele. 

Se o atendimento humanizado é uma dificuldade para você, chegou a hora de aprender mais sobre esse tema. 

Afinal, hoje em dia não dá mais para ser distante e impessoal no contato com o cliente. Lembre-se do que falamos no início desse conteúdo: marca e cliente também é um relacionamento. 

E como toda boa relação, precisa ser constante e mantida para se tornar duradoura. 

Por isso, aproveite o nosso conteúdo “Atendimento humanizado: o que é e como implementar” para saber tudo sobre esse assunto e descobrir como sua empresa pode atender melhor os seus clientes. 

Por Fabio Teles em 03/01/2022