Help Desk e Service Desk: você sabe realmente a diferença?

Você tem uma empresa e vê a necessidade de contratar uma empresa de TI para gerenciar a parte de tecnologia da organização. Ou então, você precisa expandir o seu próprio setor de tecnologia, afinal ela está cada vez mais entranhada em todos os processos que envolvem a sua operação. 

A partir daí, prepare-se, meu amigo, pois você vai se deparar com jargões que talvez nunca tenha ouvido falar. Help Desk e Service Desk são exemplos disso e correspondem a conceitos-chave para o sucesso do seu negócio.

Esses dois termos começaram a ser utilizados sobretudo na área de tecnologia, mas se expandiram e passaram a ser relevantes para o contexto geral de qualquer empresa.

Se você fica confuso ao tentar entender cada um deles e por vezes acredita que são sinônimos, é hora de se aprofundar nesses conceitos.

O texto de hoje será focado em explicar o que é Help Desk e Service Desk e qual é a diferença entre esses dois serviços.

Boa leitura!

O que é afinal Help Desk e Service Desk?

Para compreender a fundo os conceitos de Help Desk e Service Desk, o primeiro passo é entender que os dois não são sinônimos.

Eles são serviços que podem estar concentrados em um mesmo departamento, serem responsabilidade de um mesmo gestor, mas têm suas diferenças.

O Help Desk e o Service Desk podem ser procurados por grupos de clientes diferentes ou pelos mesmos clientes em momentos diferentes da sua jornada.

Assim, para oferecer a melhor experiência aos seus clientes, é importante oferecer cada um desses serviços almejando sempre um alto padrão de qualidade.

Para isso, o primeiro passo é conhecer as diferenças entre eles. Vejamos cada um dos dois conceitos.

O que é Help Desk?

Help Desk é uma forma de atendimento ao cliente, geralmente utilizada em empresas de TI ainda que não se restrinja a elas, para a resolução de problemas de baixa complexidade.

Ele também pode ser chamado de “primeiro nível de atendimento” e busca resolver complicações tecnológicas simples, como um computador que não está conectado à Internet ou uma impressora que não está sendo reconhecida.

Nesses caso, basta algum funcionário relatar o problema para a equipe de TI, ou seja, abrir um chamado (que pode ser por chat, telefone ou outro canal de comunicação), que alguém irá ajudá-lo.

Caso o problema não seja resolvido tão facilmente assim, é necessário entrar no “segundo nível de atendimento”, também conhecido como Service Desk.

Roberto Cohen, em sua obra “Implantação de Help Desk e Service Desk“, explica historicamente como esses dois termos surgiram. Segundo ele, tudo começou com o serviço de Help Desk simples, que funcionava como um suporte técnico.

Com o passar dos anos, essa área ganhou novas atribuições, que elevaram sua importância.

Assim, esse tipo de suporte passou a dar conta não apenas do “help” (ajuda), mas também do “service” (serviços). Nesse contexto, surge o Service Desk, sobre o qual falaremos em seguida.

O que é Service Desk?

O Service Desk é o suporte utilizado para questões mais complexas, como falhas na segurança ou problemas com o servidor.

Como citamos anteriormente, na obra de Cohen, o Service Desk é um serviço mais recente, que surgiu da necessidade de se ter um auxílio maior na área de TI.

Esse tipo de atendimento pode ser feito remotamente (como o de Help Desk) ou presencialmente, o que pode incluir visitas periódicas para a prevenção de problemas.

O Service Desk, portanto, tem caráter consultivo, e por isso auxilia também com propostas de melhoria técnica e acompanhamento dos clientes.

A equipe de Service Desk costuma ser mais capacitada tecnicamente que a de Help Desk, pois realizam um trabalho mais complexo.

E este é um dos motivos pelos quais é tão importante diferenciar essas duas possibilidades dentro da sua empresa. 

Somente assim, você conseguirá manter um suporte eficiente, direcionando as demandas para a equipe ou pessoa mais indicada para resolvê-la.

Além disso, é fundamental conhecer o perfil e as demandas mais recorrentes dos seus clientes, para viabilizar soluções eficazes em todos os casos.

Qual é a diferença do Service Desk e Help Desk?

Vamos checar agora se você sabe diferenciar os serviços de Help Desk e Service Desk. Está preparado? Então responda às perguntas abaixo, mas não vale colar hein!

Você é um funcionário e está com dificuldades de acessar um determinado terminal. Esse problema é para ser solucionado pela equipe de Help Desk ou Service Desk?

Tic-tac. Tic-tac…

Se você respondeu “Help Desk“, parabéns, você acertou. Por ser um problema que envolve apenas um terminal, afetando apenas um funcionário, ele provavelmente será resolvido pela equipe de Help Desk.

Agora, se o problema fosse em todos os computadores da organização, ou seja, um problema geral, ele precisaria ser resolvido pela equipe de Service Desk.

Vamos a outro exemplo : um novo funcionário entra na sua empresa e ele está sem acesso ao sistema interno da organização. Quem resolverá isso?

Tic-tac. Tic-tac…

Apesar de ser algo simples, não ser nem um problema em si, esse tipo de situação é de responsabilidade do Service Desk, pois é uma questão de gestão e não um simples problema de acesso.

Você deve ter percebido com o que falamos até agora que a grande diferença entre os serviços de Help Desk e Service Desk está na complexidade das demandas.

O que faz o Service Desk?

A princípio pode ser um pouco complicado fazer a divisão entre as demandas a serem encaminhadas para o Help Desk e para o Service Desk. 

Mas tudo é uma questão de organização, prática e feedback da própria equipe. Certamente surgirão demandas específicas do seu negócio que não podem ser generalizadas em outros contextos.

No entanto, também é grande a lista de possíveis demandas que podem ser encaminhadas para uma área ou outra sem nenhuma dificuldade de classificação.

Vamos enumerar em seguida algumas das principais atribuições do Service Desk para que você consiga visualizar essa implementação no contexto da sua empresa:

• Problemas com a infraestrutura de TI, como falhas no sistema, problemas de conectividade ou problemas com o hardware;
• Problemas com os aplicativos, como erros de funcionamento, questões de desempenho ou problemas de segurança;
• Problemas com os dados, como perda de dados, corrupção de dados ou acesso negado aos dados;
• Problemas com os serviços de TI, como serviços de cloud computing, serviços de segurança ou serviços de gerenciamento de rede.

É claro que esses são apenas alguns exemplos bastante abrangentes e que cada um dos tópicos acima pode ser subdividido em muitas outras questões específicas.

Nossa meta aqui é te ajudar a identificar as demandas para resolvê-las da maneira mais eficiente e não listar exaustivamente as atividades do Help Desk e do Service Desk. Até porque esta meta seria inalcançável.

Novos tipos de demandas surgem a cada dia e, como mencionamos, toda empresa conta com muitas especificidades.

O que faz o Help Desk?

Como vimos, o Help Desk é o primeiro ponto de contato entre os usuários e a empresa, sendo responsável pela resolução das demandas mais recorrentes e simples.

Com frequência suas atribuições giram em torno das respostas a perguntas e dúvidas dos usuários, sobre o uso dos sistemas e aplicativos de TI.

Ou seja, nem sempre as demandas encaminhadas ao Help Desk correspondem a problemas, no sentido de algo que deveria funcionar de determinada forma e não funcionou.

Mas o Help Desk também ajuda nos casos de problemas pouco complexos e mais comuns relacionados à configuração e ao uso dos equipamentos e softwares.

Nesse sentido, é natural que as demandas direcionadas ao Help Desk sejam mais numerosas que as do Service Desk. No entanto, elas são resolvidas, em geral, mais rapidamente.

Vamos ver alguns exemplos de demandas normalmente encaminhadas ao Help Desk:

• Dúvidas sobre como usar um sistema ou aplicativo;
• Problemas de configuração de um sistema ou aplicativo;
• Problemas de uso de um equipamento ou aplicação, como erros de digitação ou problemas relacionados à compreensão das instruções de uso.

Enfim, ao destrinchar essa lista, você conseguirá avançar na meta de classificação de demandas entre Help Desk e Service Desk.

O que é um atendente de Help Desk?

Um atendente de Help Desk é um profissional com habilidades, formação e experiência tanto na área da tecnologia da informação quanto na área do atendimento.

É ele o responsável por fornecer o suporte técnico básico e solucionar questões técnicas de forma mais simples e imediata.

Quando uma empresa conta tanto com o Help Desk quanto com o Service Desk, é comum que até mesmo as demandas mais complexas passem primeiro pelo Help Desk para depois serem encaminhadas para o Service Desk.

Ou seja, o atendente de Help Desk lida com uma grande variedade de demandas que vão desde o suporte de primeiro nível até o roteamento de chamados.

Seu grau de especialização não é alto justamente porque ele precisa contar com informações e instruções básicas sobre muitos assuntos e demandas.

Mas e agora? Qual dos dois serviços contratar?

Bom, isso depende do que você quer com o setor de TI. O Service Desk garantirá a manutenção da TI da organização evitando panes gerais que podem causar grandes prejuízos.

Entretanto, demandas pontuais e simples de serem resolvidas também irão surgir no dia a dia e é importante ter uma equipe de Help Desk operando para essas situações emergenciais.

Portanto, é válido investir em ambos os serviços. Podemos dizer que hoje em dia é impossível manter um negócio sem investir no digital, na tecnologia, por isso, ter uma equipe de TI pronta para resolver essas questões é imprescindível.

O que devo levar em consideração na hora de contratar os serviços Help Desk e Service Desk?

A decisão de contratar tais serviços deve ser tomada com cautela, afinal, você não vai querer que, num momento de crise, sua empresa seja deixada na mão.

Por isso, escolher o fornecedor ideal de Help Desk e Service Desk é importantíssimo. E essa tarefa pode não ser a mais fácil. Por isso, separamos 5 dicas para você contratar os serviços de Help Desk e Service Desk ideais.

Se entenda e se planeje

O primeiro passo, que deve ser feito antes mesmo de entrar em contato com uma empresa de TI, é entender profundamente a sua empresa.

Por que ela quer contratar esses serviços? Que melhorias ela quer ver a curto e longo prazo? Quais são suas expectativas? 

Ter essas perguntas respondidas é o primeiro passo para pensar em fornecedores, indicadores e SLA.

Verifique a qualificação do fornecedor

Essa dica é meio óbvia. Você não vai querer contratar uma empresa que não saiba o que está fazendo, não é mesmo? Por isso, pesquise sobre as empresas e peça indicações.

Nada de contratar o serviço na hora do desespero. Isso certamente te fará se arrepender no futuro. 

Aqui no blog da Desk Manager há diversos conteúdos que podem te ajudar a entender melhor as dores da sua empresa e como saná-las.

Atenção ao SLA

SLA é a sigla para Service Level Agreement, também conhecido como Acordo de Nível de Serviço, ou ANS.

Ele é o documento que conterá os direitos e obrigações da empresa contratante e da empresa de TI fornecedora do serviço.

Ler com calma o SLA e assinar somente se concordar com todas as cláusulas é indispensável para evitar problemas futuros.

Escolha com cautela seus indicadores de performance (KPIs)

Os KPIs estão diretamente ligados à evolução do trabalho que será feito. Acompanhar esses indicadores é acompanhar a melhoria no serviço oferecido pela empresa, por isso, estes devem ser escolhidos com cautela.

Vale lembrar que nem toda métrica é um KPI. Os KPIs são aquelas métricas importantíssimas para o bom andamento e o crescimento do negócio.

Priorize uma empresa de TI que tenha um software para gerenciamento de chamados

Acredite, esse é um diferencial e pode fazer toda a diferença para a sua empresa. Um software de abertura e gestão de chamados economiza tempo, potencializando o trabalho de ambos os lados.

Além disso, todo atendimento é registrado instantaneamente, formalizando a abertura do chamado e facilitando a resolução do problema no menor tempo possível.

Com a ajuda do software adequado, a comunicação fica muito mais transparente, diminuindo os ruídos e desentendimentos.

Bom, se você chegou até aqui é porque realmente tem interesse em melhorar a experiência do seu consumidor através de uma boa gestão de TI.

Portanto, além de te explicar a diferença entre Help Desk e Service Desk, separamos um e-book que pode te interessar: O roteiro infalível para o sucesso do cliente.

Quais são os sistemas Service Desk e Help Desk?

Se ao invés de contratar uma empresa que forneça os serviços de Help Desk e Service Desk você prefere recrutar e capacitar a sua própria equipe para assumir essas responsabilidades, o auxílio da tecnologia é uma necessidade indiscutível.

Para contar com setores ou equipes de Help Desk e Service Desk, você precisa recorrer a um sistema robusto e eficiente que agregue diversas funcionalidades ligadas aos mais diversos tipos de demandas.

A boa notícia é que você não precisa utilizar um sistema individualizado para cada função. Os melhores softwares do mercado agregam tanto o Help Desk quanto o Service Desk.

A propósito, sistemas mais robustos, como o Desk Manager, vão além e oferecem uma proposta com base no conceito de ESM.

A sigla ESM significa Enterprise Service Management ou gerenciamento de serviços corporativos e corresponde a um tipo de organização da gestão empresarial com foco nos serviços.

O conceito surgiu a partir da evolução do ITSM (gerenciamento de serviços de TI), quando os gestores começaram a perceber que diversos setores atuam como prestadores de serviços dentro das empresas.

Esses serviços podem ser prestados para clientes internos e externos e para que eles possam ser gerenciados de forma eficiente é importante contar com uma plataforma que centralize todos os dados envolvidos nas operações.

Mas este é apenas um dos benefícios de contar com um sistema ESM. Com ele você otimiza toda a rotina e a gestão do seu negócio, melhorando a sua comunicação interna, o engajamento da sua equipe e o seu atendimento.

A Desk Manager oferece funcionalidades que possibilitam a implementação do Help Desk e do Service Desk de forma prática e eficiente, incluindo não só o aplicativo para abertura e acompanhamento de chamados, mas também funcionalidades ligadas à gestão de projetos, de ativos e de conhecimento, além das melhores integrações do mercado.Quer conferir tudo isso na prática? Solicite uma demonstração gratuita da plataforma, favorecendo não apenas Help Desk e Service Desk, mas a gestão do seu negócio como um todo.