Gestão de relacionamento com o cliente: o que é e como implementar

Diante de um mercado onde as relações de compra e venda estão cada vez mais acirradas, o maior diferencial que uma empresa pode adotar em relação à concorrência está no conhecimento profundo do perfil dos clientes. Portanto, as empresas precisam adotar um sistema de Gestão de Relacionamento com o Cliente.

Estabelecer uma Gestão de Relacionamento com o Cliente, em inglês, Customer Relationships Management (CRM), é apostar em uma estratégia de negócio voltada ao entendimento e antecipação das necessidades dos clientes.

Em um cenário onde a oferta é muito superior que a procura, os clientes são quem ditam a qualidade e a funcionalidade de produtos e serviços. Portanto, as empresas devem voltar suas ações para os consumidores ao invés de focar nelas próprias.

E qual a melhor maneira de entender o que os clientes estão buscando e oferecer a eles os melhores produtos e suporte? Coletando dados por meio de uma gestão de relacionamento com o cliente.

Por isso, vamos te ajudar a compreender o que é um sistema de Gestão de Relacionamento com o Cliente e como implementar essas estratégias na sua empresa. Confira!

O que é a gestão de relacionamento com o cliente?

A Gestão de Relacionamento com o Cliente (CRM) é um conjunto de estratégias que visam gerar interação entre a empresa e o seu consumidor.

São utilizados recursos da tecnologia a fim de organizar, automatizar e sincronizar planos de negócio capazes de atrair novos clientes, fidelizar os já existentes e trazer de volta os antigos.

A Gestão de Relacionamento com o Cliente tem a função de coletar dados dos clientes, armazená-los e propiciar o cruzamento dessas informações.

Esses dados compilados oferecem insumos valiosos para o planejamento de ações e interações adequadas ao perfil e as necessidades dos clientes.

O CRM envolve diversas áreas de uma organização, como marketing, vendas e atendimento.

Os sistemas de CRM são organizados em um software, capazes de armazenar os hábitos, preferências, tendências de consumo e expectativas dos clientes. Bons exemplos de software são PipeDrive, Hubspot e Keruak.

Obter essas informações está cada vez mais fácil uma vez que, hoje, as organizações estão empenhadas em personalizar a experiência online dos seus potenciais clientes.

Por meio de ferramentos como o atendimento desk, e-mail marketing, landing pages e aplicativos empresariais, é muito fácil coletar dados e contato dos clientes!

Em suma, a Gestão de Relacionamento com o Cliente é uma estratégia de negócios, capaz de beneficiar uma empresa de diversas maneiras. Adotando o CRM, é possível:

• Compreender o cliente;
• Fidelizar clientes e oferecer a ele uma melhor experiência com o seu negócio;
• Atrair novos clientes;
• Aumentar o lucro;

Como implementar estratégias de CRM no seu negócio?

Implementar uma Gestão de Relacionamento com o Cliente no seu negócio, em geral, envolve quatro passos.

No entanto, é indispensável destacar que os processos de CRM de uma empresa muitas vezes são mais culturais do que processuais.

Cabe o aos colaboradores do setor de marketing, atendimento e relações públicas difundir uma cultura de relacionamento duradouro e empatia para com os clientes.

Conheça os 4 passos:

• Identificação: o primeiro passo é conhecer a identidade do seu cliente – onde ele mora, forma de contato preferida, suas necessidades, interações com a empresa (críticas, elogios e sugestões) e mais. A identificação é o fator primordial para qualquer início de relacionamento. Esteja atento, no entanto, para não perguntar várias vezes a mesma coisa para o cliente em veículos/suportes diferentes!

• Diferenciação: coletados os clientes, é hora de diferenciá-los para entender quais têm real interesse no seu negócio, para que sejam estabelecidas relações duradouras. A diferenciação deve ser feita entre clientes de maior valor (CMV) e clientes de maior potencial (CMT). Nesse momento, é essencial buscar uma participação ativa dos clientes com sugestões e reclamações, para entender suas perspectivas sobre o seu negócios. São essas manifestações que irão orientar as ações, ou seja, antecipar-se em soluções pelas necessidades dos clientes.

• Incentivo à interação: conhecidos os seus alvos, o próximo passo é incentivá-los a interagir com a empresa. Para isso, o segredo é personalizar os produtos e serviços oferecidos para o consumidor e oferecer vantagens para que ele continue interessado no seu negócio. As redes sociais são grandes aliadas do processo de interação. Aposte no conteúdo e nas promoções para essas mídias!

• Personalização: reunidas as informações sobre as necessidades do cliente, é hora de adaptar e personalizar os produtos de acordo com as necessidades do cliente, de forma que sua experiência de compra se torne única! Por isso, além de personalizar, é relevante criar um ciclo de retroalimentação, para que sejam oferecidos aos clientes todos os benefícios que ele deseja, na hora que ele quer e da forma como espera. Essa última etapa exige flexibilidade, feeling e treinamento da equipe de relacionamento com o cliente. Ela precisa mudar seu comportamento e adaptar a oferta de acordo com cada cliente.

A gestão de relacionamento com o cliente na prática

Você pode entender melhor como funciona o CRM com exemplos práticos simples. Veja:

Imagine o seguinte contexto: você comprou uma camisa pela internet e, ao receber a encomenda, percebeu que ela veio de um tamanho menor que o esperado.

Logo, você liga para o SAC da empresa para registrar sua reclamação.

O atendente, prontamente, pergunta no que pode te ajudar e você explica o ocorrido. Em seguida, ele pede para você confirmar seus dados (identificação).

Após a confirmação, é gerado um protocolo de atendimento e sua reclamação é registrada no sistema de gestão de relacionamento com o cliente da empresa.

O atendente então te orienta sobre as políticas de troca, oferecendo uma solução ágil e prática para o seu problema. Você se mostra satisfeito e, novamente, essa postura é registrada.

A empresa irá utilizar esses registros para fazer análises do seu perfil de consumidor, da eficiência no atendimento e até da qualidade dos serviços oferecidos.

A troca é realizada com sucesso e, depois de algum tempo, a empresa entra em contato para saber o que você achou do atendimento e do suporte prestados! (diferenciação)

Fica mais fácil entender a gestão de relacionamento com o cliente na prática, não é mesmo?

Estabelecer um sistema de CRM é, sobretudo, dar suporte a uma jornada de compra mais humanizada.

Implementar uma boa Gestão de Relacionamento com o Cliente em uma empresa exige que os gestores e funcionários repensem as maneiras tradicionais de fazer negócio e sejam capazes de reconstruir a cultura da empresa, prezando por valores como empatia, personalização e interação.