Gerenciamento de crise: descubra como preparar sua empresa

Toda empresa, independentemente do tamanho, está sujeita a passar por momentos complicados. E, para evitar dores de cabeça, é essencial que se tenha um gerenciamento de crise desenvolvido.

Alguns cenários de anormalidade, como desastres naturais e pandemias, podem pegar um empreendimento de surpresa.

Outros fatores mais comuns como falhas humanas, problemas fiscais, defeito nos equipamentos, mudança de mercado nacional e internacional, também podem desencadear uma crise.

Neste artigo, você vai entender o que é uma crise e em que consiste o seu gerenciamento. Além disso, você poderá identificar se sua empresa está passando por uma crise.

Caso você perceba que esse não é o seu caso, poderá seguir alguns passos para evitar que ela venha a acontecer.

Após a leitura, você também vai saber qual é a importância de um gerenciamento de crise e qual é o momento de iniciá-lo.

Vamos te mostrar também como um gerenciamento de crise consegue minimizar os impactos negativos, fazendo com que a organização não tenha prejuízos por causa de imprevistos.

Ao fim desse texto, você vai saber exatamente o que fazer em momentos de crise. Acompanhe os próximos tópicos.

O que é uma crise?

As crises são assuntos de diversas notícias e reportagens presentes constantemente nos meios de comunicação.

Como exemplos atuais, podemos citar a crise da saúde e a crise financeira mundial decorrente dela.

É claro que essas crises externas ao ambiente empresarial podem causar problemas dentro do próprio negócio. Mas você saberia definir ou identificar o que vem a ser uma crise no âmbito corporativo?

Crises são definidas como situações ou acontecimentos que prejudicam o andamento ou a realização de um processo ou projeto.

Transferindo esse conceito para o ambiente interno de um negócio, a crise é um evento que causa prejuízos de grande porte à empresa, como os atrasos na produção ou a interrupção das atividades, além, é claro, dos desdobramentos negativos relacionados à lucratividade.

Ou seja, uma crise é um problema que impede que a empresa alcance os objetivos planejados.

E ela pode ser tanto interna — no caso, por exemplo, das greves de funcionários — quanto externa — como no caso das crises mundiais que abalam o setor corporativo de maneira generalizada.

Alguns exemplos de situações de crise são: acidentes graves envolvendo colaboradores, ataques de cibercriminosos que podem alterar ou interromper processos internos, vazamento de dados, desastres naturais e falhas consideráveis da estrutura interna.

Mas, obviamente, existem outras situações mais específicas que também são consideradas crises e que necessitam de uma reação imediata para que seu impacto seja minimizado. Ou seja, uma gestão de crise corporativa.

E o que é um gerenciamento de crise?

O gerenciamento de crise é a reunião de processos e procedimentos que permitem aos gestores a identificação das raízes do problema que gerou uma crise, de modo a encontrar soluções eficazes no menor período de tempo possível.

O objetivo é evitar ou minimizar ao máximo os impactos negativos da crise, sem prejuízos para a imagem da marca.

Assim, os gestores conseguem manter, pelo menos, uma parte da lucratividade da empresa após o acontecimento de um problema grave e evitam que seus clientes e parceiros procurem os concorrentes.

Ter uma estratégia ou política de gerenciamento de crise planejada antes que o transtorno aconteça, é fundamental para a manutenção do sucesso do negócio.

Ou seja, não espere o problema eclodir para pensar no que fazer em momentos de crise. Tenha planejados todos os passos que serão seguidos. Ainda que sua empresa esteja em seu melhor momento, é praticamente certo que ela vai passar por alguma crise de maior ou menor porte, mais cedo ou mais tarde.

Então, nada mais estratégico do que estar preparado para essas situações, principalmente quando se pensa na alta competitividade do mercado.

Indícios de que o negócio está passando por uma crise

Para colocar em prática as ações de um gerenciamento de crise, o primeiro passo é ter a certeza de que a empresa realmente está passando por uma crise.

Isso porque muitos problemas cotidianos podem ser confundidos com uma crise de maiores proporções, que envolve e prejudica a empresa como um todo.

Então, é a partir de algumas medidas estruturadas que os gestores conseguem identificar um cenário de crise.

Veja abaixo algumas delas.

• Diagnóstico interno: pergunte aos colaboradores quais são os riscos atuais em cada uma das áreas internas e identifique também os riscos que a empresa corre no mercado, levantando todas as possibilidades;
• Atenção aos fatores externos: fique atento à situação do mercado em que seu negócio se insere. Monitore as tendências do setor e as mídias sociais;
• Organização da lista de riscos: crie categorias para toda a lista de riscos (internos e externos), de acordo com seu tipo e seu impacto.

Colocadas em prática essas ações, a partir de sua análise é possível identificar os indícios de uma crise. Abaixo, enumeramos alguns deles:

• Piora constante ou crescente dos resultados financeiros ou operacionais;
• Aumento do nível de endividamento;
• Mudanças na gestão que não foram bem-aceitas por colaboradores, parceiros ou clientes;
• Dificuldade de acesso ou coleta de dados relevantes do negócio;
• Detecção de reclamações não solucionadas dos clientes;
• Quebra de relacionamento com fornecedores e clientes;
• Crises envolvendo os parceiros da empresa;
• Imagem pública negativa da empresa.

Importância do gerenciamento de crise

Hoje, o mercado está cada vez mais competitivo. O acesso rápido às informações faz com que os consumidores sejam cada vez mais conscientes e exigentes.

Quando uma empresa se envolve em uma polêmica, por exemplo, não demora muito para que o assunto seja repercutido nas redes. Por isso, é preciso saber fazer um bom gerenciamento de crise.

Uma crise, seja ela setorial ou nacional, pode trazer sérios riscos a uma empresa. Sem planejamento, fica mais difícil ter um controle financeiro, o que pode levar à falência.

Uma resposta rápida é essencial para garantir a sobrevivência do negócio. É necessário que ele continue a operar de forma saudável, independentemente do momento.

Muitas empresas, para tentar driblar a crise, acabam agindo como se nada estivesse acontecendo, o que é um grande erro.

A demora em tomar as atitudes necessárias acaba gerando um clima ruim entre a empresa e os stakeholders (pessoas interessadas nos negócios, como clientes e fornecedores).

Quando isso acontece, há perda de confiança por parte dos investidores e complicações no relacionamento com o cliente, levando à diminuição da receita e à desvalorização da empresa no mercado.

Além de ajudar a empresa no momento de dificuldade, o gerenciamento de crise auxilia a evitar problemas futuros. Para que ele seja realmente efetivo, é preciso estruturar bem os processos.

Quando fazer o gerenciamento de crise?

Detectados os indícios de que sua empresa está passando ou pode vir a passar por uma crise em breve, não espere os desdobramentos do problema para agir.

Com um plano de ação elaborado previamente, é possível tomar medidas adequadas ao primeiro sinal do surgimento de uma crise.

Isso significa que o gerenciamento de crise deve ser proativo sempre que possível, ou seja, elaborado antes da instauração de uma crise, para que possa ser colocado em prática assim que ela for prevista ou identificada.

Portanto, tome decisões que protejam o seu negócio a partir da detecção do primeiro indício de crise e não depois que ela estiver instaurada e se tornar conhecida.

Como prevenir uma crise?

Se você ainda não passou por esse problema enquanto gestor e não sabe o que fazer em momentos de crise, pode começar pela prevenção.

A lista abaixo traz algumas estratégias que você deve aplicar na administração do seu negócio, que podem ajudar a evitar o surgimento de uma crise.

• Construa uma imagem positiva para o negócio;
• Invista no relacionamento com os clientes e com os fornecedores;
• Forneça produtos e serviços de alta qualidade e uma experiência do cliente favorável;
• Avalie suas fraquezas e planeje ações para minimizá-las;
• Fique atento a tudo o que acontece no seu nicho de atuação;
• Invista em segurança da informação;
• Mantenha uma gestão financeira eficiente;
• Crie uma política de gerenciamento de riscos;
• Desenvolva uma boa gestão de desempenho.

Agora que você já viu que é indispensável pensar em um gerenciamento de crise, vamos mostrar como colocá-lo em prática.

Como fazer o gerenciamento de crise

Sabe aquele ditado que diz que “é melhor prevenir do que remediar”? É um dos ensinamentos mais importantes do gerenciamento.

O planejamento das ações deve começar muito antes de a crise realmente acontecer.

Se você deixa para pensar na solução na hora em que o problema eclode, suas chances de tomar atitudes precipitadas aumentam muito.

A crise interna, por exemplo, costuma surgir pela própria falta de planejamento: um documento importante que deixou de ser entregue, implicações legais que foram esquecidas, etc.

Para trabalhar a imagem da marca desde já, separamos algumas dicas de como organizar sua empresa para solucionar as possíveis crises. Confira agora.

Avalie a situação da empresa

Antes de colocar qualquer medida em prática, é preciso saber como andam os processos da empresa, o que está funcionando corretamente e o que precisa ser melhorado.

Para isso, incentive os chefes de cada setor a reunirem-se com todos da sua equipe, para que cada um fale sobre os possíveis problemas encontrados durante o trabalho.

Incluir todos os colaboradores faz com que suas chances de perder um detalhe importante sejam minimizadas. Faça uma lista com tudo que foi levantado e passe para as etapas seguintes.

Reduza os custos

Um dos maiores erros que as empresas cometem é pensar no controle de despesas somente na época de crise, quando as receitas ficam bastante reduzidas.

É muito importante que a empresa tenha um controle bastante consolidado dos custos fixos e do que pode ser cortado em caso de emergência, sem comprometer o funcionamento dos setores essenciais.

Conhecer o seu funil de vendas ajuda a adequar os custos e a capacidade produtiva da empresa, para que ela consiga manter um volume de vendas compatível.

Otimize os processos

O mapeamento e a gestão de processos são grandes aliados das empresas, pois tornam as etapas mais eficientes, reduzindo custos e as chances de erro.

Com ações mais organizadas, a empresa se torna mais produtiva e, consequentemente, mais lucrativa. Esse aumento da capacidade produtiva faz com que a disponibilidade de caixa seja maior.

Você pode contar com o apoio de softwares de tecnologia para fazer planilhas automatizadas, agilizando os processos.

Monte um comitê de crise

Da mesma forma que você treina os colaboradores da área de marketing de relacionamento ou de atendimento ao cliente, a equipe de gerenciamento de crise deve ser especializada.

É importante incluir profissionais de todos os setores no comitê de crise, para que cada um possa falar com propriedade sobre suas vulnerabilidades, a fim de que possam ser resolvidas.

Se durante o processo, a empresa achar que não há necessidade de tantas pessoas envolvidas, não tem problema.

A dificuldade aparece no caso contrário, se houvesse a necessidade de encaixar novos membros no meio da crise.

Inclua, pelo menos, um profissional dos departamentos essenciais, como conselho jurídico, marketing e relações públicas.

Elabore um plano de comunicação

Como já falamos anteriormente, muitas empresas acabam tentando “abafar” a crise para que os clientes não fiquem sabendo, o que nem sempre é uma boa ideia.

A maioria das pessoas, quando falamos em plano, foca somente no planejamento estratégico mas se esquece da comunicação, que vai ser um setor vital no gerenciamento de crise.

O plano de comunicação deve envolver a infraestrutura adequada para a troca de informação e de mensagens, uma rede de comando de tomada de decisão e a escolha do porta-voz.

Essa pessoa que vai ficar responsável pelo gerenciamento das informações deve ser muito bem treinada. Afinal, ela vai ser o “rosto” da empresa durante a crise.

É preciso que esse profissional seja capaz de ter bom desempenho sob pressão, saiba se comunicar bem e de forma clara, além de dominar todos os canais de comunicação da empresa.

Lembrando que a comunicação no gerenciamento de crise é diferente das relações públicas nos períodos normais.

Em momentos críticos, é preciso pensar em declarações mais consistentes com uma maior velocidade para facilitar a recuperação.

Aprenda com os erros

É um grande alívio quando o momento de crise passa e você vê que a empresa sobreviveu. Mas o gerenciamento não pode parar aí.

A imagem da marca é construída ao longo dos anos. Dependendo do tamanho do estrago, ela pode ter sido prejudicada.

Da mesma forma que o pós-venda é importante, o pós-crise também é. É necessário manter uma continuidade nos planos traçados para reverter as situações negativas e garantir que os problemas não voltem a acontecer.

Aprenda com os erros. É claro que existem adversidades imprevisíveis, mas é importante lembrar que o gerenciamento de crise é um processo em constante evolução.

No momento pós-crise, a organização deve fazer um balanço sobre o que precisa ser mudado para que a situação não ocorra novamente.

Se você ainda não tem uma política de gerenciamento de crise, comece a colocar as nossas dicas em prática agora mesmo. Leia também o nosso texto sobre como melhorar a gestão da sua empresa e garanta o sucesso durante o ano todo.

Outra leitura que recomendamos é a do artigo sobre gestão de desempenho, pois o alinhamento entre as metas do negócio e dos colaboradores possibilita a prevenção de grandes problemas e colabora com a elaboração de uma política de gerenciamento de crise.