Como estruturar uma equipe de suporte: tudo o que é preciso saber

O atendimento ao cliente é uma das coisas mais importantes dentro de qualquer empresa. No setor de Tecnologia da Informação (TI), em muitos casos, os analistas de suporte lidam com pessoas leigas em tecnologia e, por isso, estruturar uma equipe de suporte qualificada para atender a esse público é essencial.

O processo de atendimento é repleto de peculiaridades que precisam ser levadas em consideração para que seja possível oferecer um atendimento de excelência ao cliente.

Para atender às necessidades dos seus clientes é preciso conhecê-los: saber quais são suas expectativas e desejos, bem como características e preferências.

Somente com esse conhecimento a respeito do público que a sua empresa pretende atingir, é possível estruturar uma equipe de suporte que será de fato eficaz, trazendo bons resultados.

Mas você sabe como fazer essa estruturação? Hoje, com o nosso artigo, queremos te informar sobre tudo o que é preciso saber para estruturar uma equipe de suporte.

Diferença entre suporte e Customer Success

Antes de falarmos sobre como estruturar uma equipe de suporte é importante diferenciarmos a operação de suporte e Customer Success (CS).

Essa diferença é na verdade bem simples: enquanto o suporte é reativo, o CS é completamente ativo.

O que isso quer dizer? Quer dizer que enquanto a equipe de suporte espera que o cliente venha até a empresa com alguma demanda, a equipe de CS vai até o cliente buscando oferecer algo e criar um relacionamento duradouro.

O suporte vai solucionar um problema ou sanar alguma dúvida e o Customer Success vai ser uma prática de se relacionar com o cliente.

Através desse relacionamento, busca-se entender as necessidades e anseios do cliente e auxiliá-lo no que for possível para que ele alcance os seus objetivos e sonhos.

O suporte é pontual e específico, enquanto o Sucesso do Cliente busca ser contínuo e abrangente.

Para te ajudar a entender mais sobre Sucesso do Cliente separamos alguns artigos para você. Olha só:

• Sucesso do Cliente: uma jornada de resultados duradouros;
• Customer Success: o guia definitivo de fidelização de clientes;
• Sucesso do Cliente: saiba hoje o que é e seus 4 indicadores.

Como estruturar uma equipe de suporte?

Diante da importância do atendimento em uma empresa, é preponderante estruturar uma equipe de suporte com cautela.

Por isso, para estruturar uma equipe de suporte é importante ter atenção a alguns pontos-chave que irão direcionar a equipe rumo ao sucesso no atendimento ao cliente.

Analistas de suporte

Os analistas de suporte, ou analistas de TI, são os profissionais que irão constituir a equipe de suporte.

As pessoas que ocupam esse cargo são responsáveis por prestar todo auxílio necessário para a resolução de algum problema ou para sanar possíveis dúvidas do usuário de TI.

Por usuário de TI entende-se as pessoas que usam a tecnologia para desempenhar suas funções, mas não possuem o domínio técnico da mesma.

Os usuários de TI, usualmente, são aqueles que contratam uma empresa de TI ou que dispõem de uma área de atendimento de TI dentro de sua organização/empresa e fazem uso dessa tecnologia como serviço.

O primeiro ponto de atenção para estruturar uma equipe de suporte é contar com profissionais qualificados para desempenharem suas funções da melhor forma, alcançando resultados desejados.

Para que isso de fato aconteça, é necessário contar com um bom processo de recrutamento e seleção para que pessoas que estão aptas a desempenhar suas funções sejam contratadas.

Às vezes, algumas empresas acabam cometendo o erro de contratar às pressas e depois, inevitavelmente, sofrem as consequências dessa escolha.

Capacitação da equipe

Para estruturar uma equipe de suporte é muito importante contar com os profissionais certos, como dito anteriormente.

Mas ter bons profissionais não impede que o gestor de TI da equipe busque formas de melhorar o desempenho do time ainda mais.

É necessário que o gestor esteja sensível às possíveis necessidades que o grupo pode demonstrar e não necessariamente verbalizar.

A comunicação é essencial para a equipe fluir em seu serviço, mas nem sempre todos conseguem se expressar de forma clara quando se sentem desconfortáveis ou quando precisam de algo.

Por isso, o gestor precisa estar atento ao que acontece no grupo como um todo.

Assim, ele poderá criar maneiras de oferecer um ambiente agradável para que os membros da equipe deem o seu melhor, se desenvolvendo cada vez mais.

Além disso, até mesmo um bom profissional pode ter uma dificuldade ou a falta de algum conhecimento necessário à sua função.

Sendo assim, proporcionar treinamentose atualizações é tão importante a fim de manter a equipe devidamente capacitada.

A preocupação em capacitar os membros do grupo é importante para estruturar uma equipe de suporte altamente eficaz.

Através da capacitação, é possível realizar um atendimento ao cliente que o encante, garantindo uma boa experiência para o mesmo.

Divisão da equipe

Ao estruturar uma equipe de suporte é importante pensar na divisão da equipe.

Muitas empresas ficam em dúvida se dividir a equipe em dois níveis de suporte é realmente algo positivo ou não.

Nós vamos te mostrar alguns benefícios que essa especificação de equipe pode trazer para a empresa.

Usualmente, os níveis existentes em uma equipe que adota essa metodologia são o nível 1 e o nível 2 e às vezes o nível 3.

Os analistas de nível 1 ficam responsáveis pelos chamados mais simples, que podem ser respondidos com instruções a respeito de como o usuário de TI deve proceder.

Já os analistas de nível 2 são responsáveis pelos chamados mais complexos. Esse tipo de chamado demanda do atendente responsável um conhecimento profundo do produto.

Os analistas participantes do nível 3 são os Especialistas em determinadas ferramentas ou serviços.

Sendo eles o apoio para o nível 2 ou a resolução de um problema complexo demais para os analistas que não são especializados.

O conhecimento profundo deve ser não somente do produto, mas também em tecnologia da informação para que o analista saiba como lidar com a situação adequadamente.

Normalmente, esse tipo de chamado mais complexo leva um pouco mais de tempo para ser resolvido ou já é algo reincidente por parte do usuário.

Essa divisão de equipe é importante para que os esforços da equipe sejam direcionados contribuindo para uma maior organização e produtividade.

Com a especialização no atendimento dos chamados cada membro da equipe tem um foco de atendimento, o que gera uma praticidade maior e, consequentemente, um atendimento mais eficaz.

Controle de chamados

Ao falar sobre a divisão da equipe, falamos muito sobre atendimento de chamados e esse é um aspecto fundamental para estruturar uma equipe de suporte.

Ter um bom sistema de chamados é essencial para estruturar uma equipe de suporte.

Sem um sistema específico é praticamente impossível controlar todos os chamados, gerenciar clientes e até mesmo a própria equipe.

Implementar um controle de atendimentos é eficaz porque garante organização de todo o processo de atendimento.

A organização proporcionada pela utilização de um software vai ter como consequência mais eficiência da equipe e redução de possíveis erros por parte dos membros do time.

Com isso, a produtividade da equipe aumenta devido à centralização e também automatização de todos os chamados atendidos em uma só plataforma.

Além disso, com um sistema de chamados é possível criar um banco de dados que vai armazenar todas as informações importantes relativas aos clientes.

Assim, a análise do cliente e busca pelo conhecimento de suas características e preferências é facilitada.

Se você levar em consideração todos os pontos que levantamos aqui no nosso artigo no momento de estruturar uma equipe de suporte, com certeza você terá uma equipe de sucesso! Quer aprender ainda mais sobre o assunto? Leia o e-book: O Guia Completo para gerenciar Equipes de Suporte. É gratuito!