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O Diagrama de Ishikawa, também chamado de diagrama espinha de peixe, gráfico de Ishikawa ou diagrama de causa e efeito é uma ferramenta de avaliação de processos utilizada no mundo dos negócios para identificar as possíveis causas para um problema detectado.
E qual gestor não precisa lidar cotidianamente com problemas internos? Mesmo que o seu negócio esteja indo bem e cumprindo as proposições expostas no planejamento estratégico, sempre haverá problemas a serem solucionados.
Usado para um diagnóstico detalhado e profundo dos processos internos, o Diagrama de Ishikawa tem grande potencial para ajudar na gestão de qualidade, ou seja, ao adotá-lo você poderá melhorar os pontos fracos do seu negócio.
Apesar de ser muito conhecido e eficaz, ainda existem muitas empresas que não sabem o que é, como usar e todas as vantagens que o gráfico de Ishikawa pode trazer.
Por isso, para garantir que você se beneficie dessa incrível ferramenta, elaboramos este artigo completo sobre o assunto.
Continue a leitura.
O que é Diagrama de Ishikawa?
O Diagrama Ishikawa, que, como vimos, também é conhecido por outras denominações, como diagrama da espinha de peixe ou diagrama de causa e efeito, é uma das mais eficientes ferramentas de controle de qualidade utilizadas hoje no contexto organizacional.
Ele auxilia na identificação e visualização de questões negativas e possíveis gargalos, que podem estar afetando a qualidade do serviço prestado ou dos produtos oferecidos por sua empresa.
Proposto pela primeira vez na década de 1960 por Kaoru Ishikawa, o diagrama carrega o nome de origem do seu criador e possui um objetivo simples: mostrar quais são os motivos que levam ao aparecimento de contratempos dentro das organizações.
Ao montar o diagrama, é perceptível que o seu formato é semelhante a uma espinha de peixe, o que explica por que ele também é conhecido por esse nome.
No gráfico de Ishikawa, a parte correspondente à cabeça do peixe é o problema a ser resolvido, enquanto as espinhas são as causas potenciais desse problema.
Com essa visualização, você consegue analisar os seus processos a partir de diferentes perspectivas e levantar as possíveis causas dos problemas corporativos que seu negócio vem enfrentando, para que “o mal possa ser cortado pela raiz”.
Qual é a origem do Diagrama de Ishikawa?
Como já sabemos, o Diagrama de Ishikawa foi desenvolvido pelo engenheiro químico japonês Kaoru Ishikawa, enquanto ele atuava na Universidade de Tóquio.
Ishikawa foi um pioneiro no campo da qualidade e buscava criar uma ferramenta acessível e eficaz para resolver problemas de produtividade nas empresas de seu país.
O objetivo do engenheiro era oferecer um método padronizado que pudesse ser utilizado por todos os envolvidos no processo de produção, desde gestores até operários.
Ele acreditava que a melhoria contínua dos processos era essencial para alcançar alta qualidade e eficiência. Por isso, ele se empenhou em criar um modelo que facilitasse a compreensão das origens dos problemas, permitindo que qualquer profissional identificasse a causa raiz de maneira estruturada.
Após anos de trabalho e aprimoramento do modelo, o diagrama começou a se popularizar, sendo implementado em várias empresas, e ganhou notoriedade por sua eficácia.
A filosofia de Ishikawa por trás dessa ferramenta é a de que a resolução eficaz de problemas de qualidade exige uma análise profunda das causas principais.
Assim, o diagrama se tornou um pilar essencial para quem segue a filosofia da melhoria contínua no ambiente corporativo, promovendo uma cultura de análise, prevenção e aprimoramento constante nos processos empresariais.
Ao propor um método simples, visual e acessível, Ishikawa revolucionou a maneira como as causas dos problemas eram tratadas, permitindo que a análise de processos se tornasse uma prática ampla e inclusiva.
Para o que serve o gráfico de Ishikawa?
Como mencionamos acima, o diagrama de Ishikawa serve para identificar a origem dos problemas nos mais diversos processos de uma empresa.
Ou seja, ele é um meio de fazer uma análise de processos para encontrar as principais causas que podem impactar negativamente um negócio.
Portanto, o diagrama da espinha de peixe é uma ferramenta de gestão de qualidade dos processos que compõem a sua empresa, correspondendo a uma forma de analisar se cada um dos principais pilares da companhia estão em conformidade e funcionamento perfeitamente.
Em outras palavras, a principal função do diagrama de Ishikawa é ajudar as equipes a entenderem a causa raiz de um problema, indo além dos sintomas aparentes.
Com isso, é possível adotar ações corretivas que não apenas remediem o problema de forma superficial, mas eliminem de fato as fontes que o originam.
Podemos dizer, assim, que o diagrama de espinha de peixe pode ser aplicado em:
- Análises de qualidade: ele auxilia na identificação de problemas em processos de produção, como defeitos em produtos, atrasos e inconsistências, melhorando a qualidade geral e a satisfação do cliente;
- Aprimoramento de processos: ele facilita a visualização de todos os fatores que podem estar impactando a produtividade, possibilitando a eliminação de ineficiências e aprimoramento contínuo dos processos;
- Tomada de decisões baseada em dados: ao oferecer uma visão clara e estruturada das possíveis causas de um problema, o diagrama espinha de peixe contribui para decisões mais informadas e embasadas em dados objetivos;
- Engajamento da equipe: como é uma ferramenta colaborativa, o Diagrama de Ishikawa incentiva a participação de todos os envolvidos no processo, promovendo um ambiente de trabalho mais engajado e focado na resolução conjunta de problemas;
- Prevenção de problemas futuros: ao identificar e eliminar a causa raiz dos problemas, o diagrama ajuda a evitar que esses problemas se repitam, promovendo uma melhoria contínua e criando processos mais robustos.
Os seis Ms do Diagrama de Ishikawa
No Diagrama de Ishikawa, as causas potenciais de um problema geralmente são classificadas em seis categorias principais conhecidas como os “Seis Ms”: método, máquina, medida, meio ambiente, material e mão de obra.
Esses fatores ajudam a identificar as fontes mais comuns de variabilidade e problemas nos processos produtivos.
Vamos entender agora cada um dos Seis Ms e como eles contribuem para a análise de causas.
Método
O método se refere aos processos, procedimentos e rotinas que guiam o trabalho na empresa.
Os problemas podem surgir quando há falhas ou ineficiências nos métodos utilizados, como instruções confusas, processos mal definidos ou falta de padronização.
Revisar os métodos garante que as atividades estejam alinhadas com as melhores práticas e requisitos de qualidade, reduzindo a chance de erro.
Máquina
A máquina representa os equipamentos e ferramentas utilizados na produção. Equipamentos mal calibrados, em mau estado de conservação ou com defeitos podem gerar falhas de qualidade e até paradas inesperadas.
Assim, realizar a manutenção periódica e garantir o bom funcionamento dos equipamentos é essencial para minimizar problemas relacionados a essa categoria.
Medida
A medida se refere à precisão e consistência nas medições realizadas durante o processo. Medidas imprecisas ou inconsistentes podem resultar em variações que impactam a qualidade do produto ou serviço final.
Calibrar os instrumentos e padronizar as técnicas de medição contribui para a confiabilidade e uniformidade dos resultados, evitando problemas devido a dados incorretos.
Meio ambiente
O meio ambiente engloba as condições físicas e ambientais no local de trabalho, como temperatura, iluminação, umidade, ruído e até questões ergonômicas.
Condições inadequadas podem prejudicar a produtividade e a qualidade do trabalho e, por isso, adaptar o ambiente para que ele seja seguro e confortável melhora a eficiência e diminui o risco de erros.
Material
O material corresponde às matérias-primas e insumos utilizados na produção. A qualidade dos materiais impacta diretamente o produto final, e problemas como impurezas, defeitos ou falta de conformidade com os padrões especificados podem comprometer os resultados.
É importante selecionar fornecedores confiáveis e garantir que os materiais estejam de acordo com os requisitos de qualidade.
Mão de obra
A “Mão de Obra” diz respeito ao trabalho dos colaboradores, incluindo suas habilidades, capacitação, treinamento e motivação.
Equipes despreparadas ou desmotivadas podem cometer erros, reduzindo a qualidade e a eficiência do processo.
Assim, investir no treinamento e na capacitação dos colaboradores é essencial para que eles estejam preparados e alinhados com os objetivos da empresa.
Após analisar cada um desses pontos expostos em um gráfico, você consegue chegar ao que está, de fato, prejudicando os resultados do seu negócio e buscar formas de eliminar este empecilho.
Quando usar o diagrama de Ishikawa?
O Diagrama de Ishikawa deve ser utilizado sempre que um problema interno for identificado e precisar de uma análise detalhada para encontrar suas causas raízes.
Ele é especialmente útil quando há dificuldades recorrentes ou persistentes em processos, qualidade de produtos ou serviços, e a empresa deseja resolver o problema de forma eficaz, evitando que ele se repita.
Seja para entender falhas na produção, identificar motivos de baixa performance, melhorar a satisfação do cliente ou corrigir erros operacionais, o Diagrama de Ishikawa ajuda a organizar as possíveis causas em categorias e a conduzir uma investigação sistemática.
Ele é indicado para situações que exigem uma visão mais ampla e colaborativa, envolvendo diferentes equipes e áreas.
Usar o diagrama é ideal quando você busca uma solução duradoura e deseja eliminar a causa raiz do problema definitivamente, em vez de tratar apenas os sintomas.
Como fazer um diagrama de Ishikawa?
Agora que você já tirou as principais dúvidas sobre a ferramenta, é hora de entender como fazer um diagrama de Ishikawa.
Como usar essa ferramenta na prática? Veja um passo a passo simplificado abaixo, além de exemplos para facilitar o seu entendimento. Vamos lá!
1. Defina um problema a ser analisado
O primeiro passo para fazer um diagrama de Ishikawa é escolher um efeito ou problema a ser analisado.
Por exemplo, se sua empresa tem recebido muitos pedidos de devolução de um determinado produto, você pode utilizar a ferramenta para entender a raiz desse problema.
É importante escolher um único problema por vez para que a análise possa ser detalhada e precisa.
De preferência, escolha um efeito que possa ser mensurável, como é o caso do exemplo acima. Afinal, você consegue ter um número de devoluções feitas atualmente e depois compará-lo com o novo resultado após as intervenções e melhorias.
Assim, com a questão definida, você irá partir para a elaboração do diagrama.
2. Faça a estrutura da espinha de peixe
Junte o máximo de informações que tiver sobre a questão que será analisada e construa a estrutura da ferramenta.
Para isso, você deve fazer um traço horizontal e escrever à direita, no final da linha, o problema. Depois, em perpendicular ao traço, coloque cada um dos 6M que citamos acima.
3. Convide uma equipe multidisciplinar para participar da análise
Um dos pontos mais positivos de utilizar o diagrama de Ishikawa é poder incluir os colaboradores na análise, ouvindo suas observações e contando com a participação de todos para a melhoria dos pontos identificados.
Por isso, o terceiro passo é justamente reunir alguns funcionários para preencher a ferramenta.
O ideal é que o time esteja diversificado, com pessoas de diferentes setores, para que o brainstorm seja repleto de diferentes perspectivas.
4. Analise as causas e fatores e defina ações
Por fim, chegou a hora de preencher o diagrama com as causas e suas possíveis ramificações para cada um dos aspectos da ferramenta.
Além disso, essa etapa também é importante para definir as ações de melhoria que serão realizadas, e priorizar os pilares que devem ser revistos primeiro, com os respectivos responsáveis e prazos.
Diagrama de Ishikawa: exemplos
Agora que você sabe como fazer o diagrama e utilizar a ferramenta, que tal conferir como seria o seu uso prático com alguns exemplos?
Exemplo 1
Vamos imaginar uma situação hipotética em que o diagrama poderia ser utilizado por uma empresa que comercializa produtos físicos.
Ela percebeu uma alta no número de pedidos por devolução e estorno no último ano, algo que até então não era uma questão frequente para o negócio. Em comparação ao ano anterior, as devoluções aumentaram 60%.
Para analisar profundamente a situação, foi desenhado o diagrama de Ishikawa as seguintes possíveis causas do problema:
- Materiais: houve uma troca de matéria-prima devido à crise econômica. A empresa optou por utilizar um material similar, mas que fosse mais em conta, afetando consequentemente em sua qualidade;
- Mão-de-obra: a empresa demitiu alguns colaboradores e também vem enfrentando a falta de recursos para investir em treinamentos de aprimoramento;
- Máquina: as máquinas precisam passar por revisão, algumas já não funcionam em perfeito estado, equipamentos precisam ser trocados, pois perderam a qualidade e passaram a trabalhar com menor qualidade;
- Meio ambiente: a crise econômica geral afetou o poder de compra dos clientes;
- Medida: a gestão decidiu diminuir o número de colaboradores e demitiu o supervisor de qualidade. Agora está com dificuldade para realizar uma nova contratação;
- Método: não há procedimento de tratativa com o cliente para reverter o quadro, não há um fluxograma de processos de produção.
Depois de elencar os aspectos percebidos em cada um dos pilares do diagrama de Ishikawa, essa empresa pode identificar as questões mais urgentes, priorizar mudanças e propor melhorias para cada dificuldade identificada.
Exemplo 2
Agora vamos pensar em uma empresa de software como serviço (SaaS) que percebeu que a taxa de cancelamento de assinaturas aumentou consideravelmente nos últimos meses. Para entender melhor as causas desse problema, o Diagrama de Ishikawa foi utilizado para explorar as possíveis razões:
- Método: o processo de onboarding dos novos usuários não é claro e muitas funcionalidades importantes não são explicadas de forma eficiente;
- Máquina: o software apresenta lentidão em algumas funcionalidades, principalmente em horários de pico, causando frustração nos usuários;
- Mão de obra: o time de suporte ao cliente está sobrecarregado e não tem conseguido atender os clientes de forma rápida e eficaz, gerando insatisfação;
- Medida: não há métricas claras para medir a satisfação dos usuários durante o uso do produto, o que impede melhorias rápidas e orientadas;
- Meio ambiente: a empresa não acompanhou adequadamente as mudanças nas necessidades do mercado, que agora exige mais integração com outras ferramentas;
- Material: não há atualizações regulares no conteúdo de ajuda e tutoriais, dificultando a experiência do usuário.
Após a análise, a empresa pode decidir por revisar seus processos de onboarding, melhorar a qualidade do software, treinar melhor a equipe de suporte e ajustar os recursos para engajar mais os usuários.
Exemplo 3
Consideremos que um restaurante de médio porte percebeu que seus clientes estão mais insatisfeitos com o atendimento nos últimos meses. Assim, o Diagrama espinha de peixe foi desenhado para identificar as causas do problema:
- Método: a equipe de atendimento não segue um script padronizado, o que gera inconsistências no atendimento e aumento no tempo de espera.
- Máquina: o sistema de pedidos apresentou falhas, gerando confusão na cozinha e atrasos nos pedidos;
- Mão de obra: o restaurante passou por uma escassez de garçons qualificados devido a uma rotatividade alta de colaboradores;
- Medida: a falta de métricas sobre o tempo de resposta ao cliente e a qualidade do serviço impediu a identificação de falhas em tempo hábil;
- Meio ambiente: a iluminação e o ambiente do restaurante são inadequados para a hora de pico, causando desconforto aos clientes;
- Material: a falta de materiais de apoio como cardápios atualizados e uniformes em boas condições também afeta a imagem do restaurante.
Com essas informações em mãos, o restaurante pode priorizar os treinamentos para os colaboradores, atualizar os sistemas e melhorar as condições do ambiente de atendimento.
Viu como a ferramenta, na prática, pode ajudar na visão geral sobre a qualidade dos processos da sua empresa?
E se o diagrama é um poderoso instrumento para o controle de qualidade, o Gráfico de Gantt pode ser um super aliado para manter o controle de produção do seu negócio. Não conhece a ferramenta?
Então, leia nosso artigo “Gráfico de Gantt: o que é e como utilizá-lo? Aprenda ainda hoje“. Veja como o Diagrama de Gantt funciona na prática e as vantagens que ele pode trazer para a sua empresa.
