Customer Success Manager: o que ele faz e qual a sua importância

O Customer Success Manager tornou-se uma enorme tendência entre muitas startups e empresas de tecnologia. Ainda assim, há muita confusão sobre qual é o real papel desse cargo.

Nos dias atuais, para qualquer negócio que depende de fluxos contínuos de renda de seus clientes, a aderência ao “movimento” de Customer Success está se tornando cada vez mais necessária.

Customer Success é uma estratégia de longo prazo, cientificamente projetada e orientada profissionalmente para maximizar o valor entregue ao cliente pela empresa.

Ou seja, a empresa passa a gerenciar o relacionamento com seus clientes a fim de garantir que eles tenham uma ótima experiência com o seu produto/serviço. A aquisição de clientes é apenas o primeiro passo de uma longa jornada para o cliente e a empresa.

Um Customer Success Manager (ou, gerente de sucesso do cliente) nada mais é do que uma das engrenagens que fazem o trabalho de Customer Success funcionar e este profissional tem algumas atribuições específicas. 

Vamos entender o que ele faz?

O que faz um Customer Success Manager?

Em suas bases sólidas, o trabalho do Customer Success Manager é garantir que os clientes obtenham sucesso com os produtos adquiridos da sua empresa.

Se feito corretamente, ele ajuda os usuários a serem bem sucedidos ao longo do tempo, além de construir uma base de usuários leais para seu produto ou serviço.

As atividades diárias de um Customer Success Manager podem variar muito, dependendo da amplitude de sua empresa e negócio, mas, de maneira geral, seguem as seguintes funções:

Sucesso geral do cliente

Uma empresa precisa estar envolvida em todo o ciclo de vida do cliente. O Customer Success Manager cuida do cliente após ele assinar o contrato com a empresa.

No caso de uma empresa de SaaS, ele acompanha todo o período de assinatura do cliente.

Ele também criará processos, programas e práticas recomendadas ao cliente para a utilização adequada de seus produtos, incluindo dicas de implantação, visando sempre amplificar os resultados que o cliente obtém a curto e longo prazo.

Voz do cliente

O Customer Success Manager é a voz do cliente dentro da empresa. Ele sempre pensa no que o cliente gostaria.

É o responsável por identificar e quantificar os fatores-chave para o sucesso do cliente e, em seguida, comunicá-los de forma eficaz para impulsionar as vendas e melhorias do produto.

Esses fatores também contribuem significativamente para a criação de um produto bem-sucedido e em serviços de marketing e sequências de mensagens eficientes.

Também é essencial reunir o feedback dos clientes por meio de pesquisas, entrevistas e grupos focais, a fim de manter a base de clientes satisfeita.

Desenvolvimento Comunitário

Um Customer Success Manager trabalha com várias divisões de uma empresa para projetar um portal da comunidade, que funciona como uma central para informações sobre os produtos e serviços.

O CSM também incentiva a interação com o cliente e colabora com colegas de marketing na hora de realizar eventos para os clientes.

Visibilidade executiva

Uma equipe de Customer Success deve contar com painéis de experiência do cliente que resumem o bem-estar da base de clientes.

Um Customer Success Manager ajuda nesse processo, desenvolvendo componentes críticos para identificar clientes em risco e estabelecer uma rotina de gerenciamento de contas bem-sucedida.

Esses gerentes trabalham com os clientes por meio de diversas facetas diferentes de uma organização. Eles podem trabalhar junto com a equipe de vendas, de marketing e até de TI.

Eles devem estabelecer metas de implantação e fatores de sucesso e desenvolver um plano para executá-los com êxito, além de realizar regularmente chamadas com os clientes para entender quais são suas reais necessidades e ajudá-los a alcançar seus objetivos.

Para manter a rotatividade de clientes em um nível saudável, o Customer Success Manager deve prestar muita atenção ao uso do produto.

No caso das empresas de SaaS, por exemplo, os gerentes recebem relatórios de uso semanalmente que incluem informações relativas aos logins de clientes. Quando os níveis de uso são baixos, é importante entrar em contato com os clientes para chegar ao fundo de seus obstáculos.

6 benefícios de contar com um Customer Success Manager

A partir da compreensão das atribuições do Customer Success Manager, é possível notar sua grande importância no contexto da transformação digital.

Clientes tornam-se cada vez mais exigentes e a concorrência cada vez mais acirrada, o que cria a demanda de um relacionamento com cliente pautado nas interações contínuas.

Vamos ver a seguir os principais benefícios de contar com o cargo de customer success manager em sua empresa.

1. Retenção de clientes

A partir das interações e do acompanhamento da jornada do cliente, é possível compreender a fundo quais resultados ele espera obter com o produto ou serviço adquirido da empresa. 

E é por meio das interações que você poderá orientá-lo para o alcance destes resultados. Por isso, não basta oferecer uma solução de excelência.

A presença do Customer Success Manager em sua empresa cria uma postura proativa que favorece a experiência do cliente.

Este profissional acompanha a utilização das soluções, antecipando possíveis erros para que os clientes mantenham-se fiéis ao seu negócio.

2. Retenção de clientes

Depois do onboarding de clientes,  a fase seguinte é crucial para o processo, já que o consumidor espera verificar os resultados prometidos pelos vendedores. 

É fundamental que o Customer Success Manager esteja atento durante esse período, pois os vendedores podem ter exagerado nas promessas ou haver algum ruído de comunicação na transição entre vendas e customer success.

Quando esta fase do relacionamento com os clientes é desenvolvida de maneira exemplar, o resultado é o sucesso do cliente

Nesse contexto, uma métrica bastante relevante é o TTFV (time to first value), que corresponde ao tempo que o cliente leva desde a compra até obter o primeiro valor real.

Essa métrica fundamental do pós-venda é valiosa para que o Customer Success Manager consiga mover esforços no sentido de tornar este tempo o menor possível. 

3. Melhor gestão do suporte ao cliente

O Customer Success Manager não deve ser confundido com um analista de atendimento ou de suporte, mas os clientes podem procurá-lo para obter ajuda.

Além disso, obviamente, um bom Customer Success Manager trabalha de forma integrada com os setores de atendimento e suporte, proporcionando benefícios visíveis em suas rotinas. 

Para isso, é preciso dar atenção às reações dos clientes e à recorrência de um mesmo problema ou dificuldade.

Essas questões precisam ser relatadas como um feedback direto para as equipes de suporte e de desenvolvimento. 

4. Feedbacks constantes

Contar com um Customer Success Manager é ter acesso a feedbacks diários dos clientes, que vão funcionar como insights para o desenvolvimento da empresa como um todo. 

Nesse sentido, o Customer Success Manager deve dar atenção aos elogios e críticas quanto ao processo de vendas, à estratégia de marketing, ao posicionamento dos vendedores, às funcionalidades da solução, entre outros detalhes. 

Os elogios indicam que a empresa está seguindo o caminho certo e as críticas são oportunidades de identificar possibilidades de melhoria constante rumo ao sucesso do cliente.

Sem estes dois recursos, o empreendimento pode seguir rumos inadequados e os gestores tomarem decisões nada assertivas. 

5. Prova Social

Uma prova social forte é um poderoso recurso de vendas e o Customer Success Manager tem um papel preponderante em sua obtenção. 

Isso porque se o sucesso do cliente é ainda maior do que o esperado, ele se torna mais leal à empresa.

Assim, com clientes propensos a demonstrar seu alto nível de satisfação, você pode solicitar, por exemplo, um depoimento, uma indicação ou, até mesmo, dados específicos para a montagem de um case de sucesso. 

Ou seja, o Customer Success Manager ajuda a empresa a transformar clientes em verdadeiros parceiros. 

6. Melhoria do processo de cobrança e pagamento

A atuação do Customer Success Manager também contribui para a facilitação do processo de cobrança e pagamento, sobretudo quando se pensa nas empresas de SaaS.

Como este profissional entra em contato com os clientes periodicamente, ele pode descobrir como o cliente prefere realizar seus pagamentos ou ser cobrado.  

Ele também pode monitorar sinais de alerta, como os atrasos nos pagamentos, indisposições dos clientes em datas próximas aos pagamentos e cartões de crédito que estão prestes a vencer. 

Dessa forma, a empresa pode detectar a necessidade de alteração nas formas de pagamento ofertadas e evitar também a inadimplência.

Assim, o negócio se torna mais organizado em termos financeiros e, consequentemente, mais lucrativo. 

Como saber se o Customer Success Manager está desempenhando um bom papel?

Separamos quatro pontos que, quando identificados, indicam que o Customer Success Manager está realizando bem o seu papel. Veja só:

1. Os gerentes de produto o respeitam 

Um bom Customer Success Manager saberá como e quando a equipe de vendas lança um novo produto para clientes em potencial.

Eles terão uma compreensão rudimentar do produto, mas não poderão se envolver com o desenvolvimento dele, pois não é sua função, mas exigem assistência constante da equipe do produto.

Não é necessário que grandes CSMs sejam especialistas em seu campo desde o primeiro dia, mas eles devem ser proativos o suficiente para se aprofundarem no assunto e obterem o máximo de conhecimento possível.

Dessa forma, eles podem ajudar melhor seus clientes, sem depender das habilidades de outros departamentos.

Se o Customer Success Manager está realizando um bom trabalho, é provável que a equipe do produto o procure para dar atualizações.

Ansiosos por compartilhar avanços e mudanças no produto com alguém que tenha adquirido conhecimento e total compreensão do produto, eles respeitam sua posição o CSM o suficiente para saber que essas informações podem ajudá-los.

Como o Customer Success Manager entende a base de clientes e os casos de uso específicos, a equipe do produto acredita na sua capacidade de prever como essas informações afetarão o cliente e atenderão às suas necessidades.

2. Ele assume responsabilidade e propriedade

Os clientes confiam no CSM para interagir e atualizá-los quando necessário? 

Ele recebeu o honroso status de consultor confiável e os clientes recorrem a ele por informações confiáveis, apoiadas por dados, experiência e intuição instruída?

Ele entende os objetivos do seu cliente e pode identificar adequadamente suas necessidades?

Ele trabalha com eles o tempo todo e não simplesmente registra chamadas e considera o caso resolvido?

Em mais de uma ocasião, ele saiu do caminho para garantir o conforto do cliente?

Ele assume a responsabilidade pelos seus clientes e adapta os estilos de comunicação para atender às necessidades individuais?

Ele aprendeu como interagir e possuir as personalidades únicas com as quais se envolve todos os dias e seus clientes passaram a apreciar o produto da empresa por isso?

Esse você respondeu “sim” para a maioria dessas perguntas, é sinal que a sua empresa conta com um excelente Customer Success Manager!

3. Ele é um especialista em persuasão

Um grande Customer Success Manager pode acessar ativamente situações e persuadir seus clientes a usar seus produtos de uma maneira que eles não sabiam que podiam.

Muitas vezes, os gerentes de sucesso do cliente lidam com clientes que estabeleceram expectativas inatingíveis.

Um Customer Success Manager persuasivo pode mostrar ao cliente que certas “falhas” não são motivo para abandonar o barco, e que talvez haja outra maneira de resolver o problema em questão.

Ao transmitir de forma pró-ativa essa visão recebida e o feedback dos clientes de volta aos engenheiros ou à equipe do produto, o Customer Success Manager persuasivo têm a capacidade de promover mudanças reais na empresa em que trabalha.

4. Os colegas de trabalho pedem ajuda a ele

Um Customer Success Manager faz um bom trabalho quando outras pessoas da equipe recorrem a ele em busca de apoio, orientação e aconselhamento. Ele é um líder natural, um bom professor e um mestre comunicador.

Seus colegas respeitam sua paciência com os clientes e veem como isso beneficia não apenas o relacionamento com o cliente, mas também os membros da equipe.

Ele é um professor eficaz e pode, de maneira simples, orientar seu cliente para o sucesso.

Ele entrelaça a paciência em suas estratégias de integração com os clientes e ajuda em suas realizações respondendo a qualquer pergunta com o melhor de sua capacidade.

Ele também usa esses métodos ao integrar novos membros na sua equipe, nunca presume saber mais do que seus colegas e está sempre aberto para receber assistência ou feedback.

Seus colegas de equipe interna apreciam isso e confiam em seu conselho para apoiar suas próprias interações com o cliente.

Além do que foi comentado, a forma mais eficaz de saber se um cliente está satisfeito ou não é através de uma pesquisa de satisfação. Recomendamos a leitura do nosso artigo sobre o assunto. Até a próxima!