Por Fabio Teles em 23/04/2024

Customer centric: o que é, importância e como criar sua estratégia

Oferecer excelência no atendimento é uma obrigação das empresas em um mundo globalizado, em meio a um mercado extremamente concorrido. Para obter um atendimento infalível e centrado no cliente, é necessário investir em customer centric.

Não sabe o que significa? Continue a leitura que vamos desvendar o seu significado.

Customer centric: o que é?

Customer centric corresponde a uma prática empresarial de centralização da estratégia corporativa no cliente e suas necessidades. Isso significa não só oferecer um ótimo serviço a ele, mas possibilitar uma ótima experiência desde a fase de sensibilização do prospect, passando pela jornada de compras, até o pós-venda.

Para colocar o cliente em primeiro lugar, o customer centric vai alocá-lo no núcleo do seu negócio, daí o conceito de client centricity que diz respeito a uma cultura centrada no cliente. 

Essa postura visa, sobretudo, a fidelização de clientes e, consequentemente, o aumento dos lucros.

Nesse sentido, mantém-se, em todos os processos organizacionais, o foco na experiência do usuário, de modo a despertar sentimentos como o de representatividade, exclusividade, inclusão e realização.

Cada um de seus clientes deve se sentir contemplado nas ações do seu negócio e valorizado, não sendo apenas mais um número.

Além disso, ele precisa estar consciente de que sua opinião importa muito para a empresa e de que todos os esforços necessários serão colocados em prática para atender a suas necessidades.

Qual é a importância do Customer Centric?

A importância da construção de uma estratégia customer centric está nos benefícios que ela pode trazer não apenas para o cliente, que são os mais óbvios, mas também para a empresa como um todo, para os colaboradores, mais especificamente, e para a comunidade em que o negócio se insere.

Segundo uma pesquisa do SurveyMonkey, 83% dos colaboradores se sentem mais seguros em seus cargos quando a empresa tem a satisfação dos clientes como prioridade. 

Nesse contexto, os colaboradores não planejam uma troca de emprego a curto prazo, o que contribui para sua própria estabilidade profissional e também para a consolidação da empresa.

Além disso, empresas com cultura centrada no cliente tendem a investir no engajamento e na capacitação dos colaboradores, que também se sentem mais valorizados.

Uma consequência natural é a redução dos atritos presentes nas rotinas das equipes, que é acompanhado pela melhoria do desempenho.

Há diversos outros fatores relevantes para que você compreenda a importância do customer centric para a sua empresa. Vamos citar alguns deles:

  1. Conforme estudo desenvolvido pela Deloitte, empresas que contam com uma estratégia Customer Centric são 60% mais lucrativas;
  2. De acordo com o CEI Report, os clientes estão dispostos a pagar até 86% a mais para terem experiências mais satisfatórias;
  3. Um levantamento da Bain & Co revelou que empresas que focam na satisfação do cliente têm aumentos de 10% em seus índices de retenção e de 30% no valor da marca;
  4. Pesquisas indicam que, em média, muitas empresas perdem cerca de 20% dos clientes ao ano, por conta do mau atendimento e falta de qualidade no serviço.

Diante desses dados, é fácil compreender que o customer centric já não é uma opção ou um diferencial, mas sim uma necessidade, uma demanda.

Benefícios do customer centric

Homens apertando as mãos em um ambiente empresarial. Os dois usam terno. Um está de frente e o outro de costas na imagem. Um deles é branco e o outro negro.

Vamos ver em seguida os principais benefícios que o customer centric pode representar para a sua empresa.

1 – Satisfação do cliente

Quando decide que precisa adquirir determinado produto ou serviço e procura por uma empresa que o forneça, é óbvio que o cliente tem o objetivo de ter suas necessidades atendidas.

Mas essas necessidades não se resumem à aquisição de um produto ou serviço de boa qualidade. Elas estão amplamente relacionadas ao atendimento e a toda a jornada do cliente.

Para que cada demanda seja sanada adequadamente, é muito importante que o cliente seja ouvido e a técnica da escuta ativa é um excelente recurso para que o profissional de atendimento entenda precisamente as expectativas do consumidor.

Você pode aplicar a análise dos dados das interações com os clientes e a pesquisa de satisfação para verificar os resultados da sua estratégia customer centric. 

2 – Aumento da credibilidade

Em um mundo hiperconectado, as informações chegam com uma velocidade impressionante a qualquer lugar do mundo.

Os diversos meios de relacionamento online, com destaque para as redes sociais e os aplicativos de mensagens, possibilitam o compartilhamento da experiência do cliente com um número significativo de pessoas, seja ele bom ou não. 

Nesse sentido, quando você tem uma cultura organizacional centrada no cliente, um review, um elogio ou um feedback positivo pode obter uma grande repercussão online.

Ou seja, a estratégia de customer centric bem aplicada resulta no aumento da credibilidade da sua empresa. 

3 – Vantagem competitiva

O cenário atual, seja qual for o segmento de mercado, é de competição acirrada e, por isso, criar vantagens competitivas é um objetivo de qualquer gestor.

Você precisa mostrar o seu diferencial em relação aos concorrentes e colocar o consumidor no centro da sua estratégia. Essa é a única forma de dar a ele motivos para escolher a sua empresa.

A experiência do cliente já é considerada mais importante que o preço e a qualidade do produto, ou seja, ela é atualmente o fator determinante para a fidelização.

A partir das especificidades do seu negócio e do conhecimento do perfil dos seus clientes, proporcionado pelo customer centric, você vai identificar possibilidades de diferenciais a serem destacados.

4 – Redução do CAC

CAC é a sigla para o indicador custo de aquisição de cliente. Trata-se de uma métrica que mostra o valor total estimado que precisa ser investido para que um consumidor compre algo da sua empresa, seja um produto ou um serviço.

Quando sua cultura organizacional é permeada pelo customer centric, você mantém o foco na fidelização e, como vimos acima, a credibilidade da sua marca tende a aumentar.

Com os próprios clientes elogiando e recomendando o seu negócio, os investimentos financeiros para mostrar a possíveis novos clientes o seu diferencial acabam sendo menores.

Além disso, você conhece melhor o perfil do seu público-alvo, o que torna as suas ações de marketing mais direcionadas e eficientes.

5 – Aumento do ROI

ROI significa Retorno Sobre Investimento. Essa é outra métrica que tende a aumentar a partir da aplicação de uma estratégia customer centric. 

Quando você trabalha em prol do aprimoramento contínuo da experiência do cliente, ele se sente mais seguro para continuar comprando da sua empresa e recomendá-la.

Assim, o investimento feito pela marca para conquistar aquele cliente tende a ter mais retorno, seja pela chegada de mais clientes ou pelas novas aquisições do cliente já fidelizado.

Como implementar a cultura customer centric?

Não adianta nada ter um produto excelente se o cliente não receber um bom atendimento. Pesquisas mostram que ‌66% dos consumidores trocam de empresa caso tenham um atendimento ruim.

O papel do customer centric é fazer com que a empresa passe a ter um sistema de atendimento de excelência, que vai gerar reações positivas.

Não existe uma fórmula mágica para o customer centric, mas há certas posturas e tendências que os gestores devem buscar para que, aos poucos, os esforços da organização sejam voltados para construir uma melhor experiência para os clientes.

Segundo um estudo da Deloitte, entre as principais estratégias que devem ser adotadas para praticar o customer centric, estão:

  1. Estabelecimento de lideranças voltadas ao cliente, a fim de construir uma cultura voltada ao cliente pela inspiração aos colaboradores;
  2. Entender o perfil do cliente e suas necessidades com base em informações e dados coletados, não só no “achismo”! Para isso, vale apostar em um CRM e coletar preferências e hábitos de cada cliente — e, assim, personalizar produtos e serviços para entregar mais valor;
  3. Oferecer autonomia à equipe para tomar decisões e resolver problemas dos clientes, reduzindo burocracias que muitas vezes geram experiências negativas;
  4. Utilizar e analisar indicadores relevantes capazes de medir a eficiência do atendimento prestado;
  5. Utilizar o feedback dos clientes para obter melhoria contínua no atendimento e nos produtos e/ou serviços oferecidos — para isso, vale a pena utilizar as redes sociais e o atendimento em tempo real.

O cliente deseja ser visto como uma pessoa única, com anseios e necessidades, que devem ser resolvidos rapidamente, independente do canal utilizado. 

Ele deseja uma experiência mais fácil e prazerosa, o que revela as tendências do atendimento humanizado e personalizado.

Quais os desafios para adotar o customer centric?

Para desenvolver uma boa estratégia de customer centric, é preciso integrar a visão do cliente em todos os aspectos do planejamento estratégico estabelecido e execução. 

Uma marca que coloca o cliente no centro da sua estratégia é aquela que desenvolve produtos e serviços, bem como uma cultura, que visam o oferecimento do desenvolvimento da melhor experiência, ao mesmo tempo, em que trabalha em direção aos seus objetivos.

Aqui estão algumas diretrizes para desenvolver essa estratégia da melhor maneira. 

É vital que as empresas enxerguem o customer centric não como um conceito, mas uma missão que precisa ser abraçada por toda a organização. Toda medida precisa ter um objetivo claro: encantar clientes.

Customer centric é mais do que planejar, educar e medir, mas sim transformar a mentalidade de todos os colaboradores para promover melhores soluções para os clientes.

  1. Definição de objetivos claros: procure estabelecer o que você espera alcançar com sua estratégia customer centric. Seja aumentar a retenção de clientes, melhorar a satisfação, ou qualquer outro objetivo específico.
  2. Personalização: utilize os dados dos clientes para personalizar suas interações. Isso pode ser através de produtos, comunicações direcionadas ou ofertas exclusivas baseadas em comportamento anterior.
  3. Integração tecnológica: utilize tecnologias que facilitam a coleta e análise de dados do cliente, bem como a personalização em escala. Ferramentas de CRM (Customer Relationship Management), plataformas de análise de dados e inteligência artificial são fundamentais nesse processo.
  4. Feedback contínuo: disponibilize mecanismos em que os clientes consigam, facilmente, fornecer feedback. Essas avaliações devem ser usadas para fazer ajustes e melhorar a experiência do cliente. 
  5. Colaboração entre setores: para que haja uma estratégia de customer centric eficaz, é crucial que haja uma forte colaboração e comunicação entre diferentes departamentos dentro da organização. Isso garante uma experiência mais integrada e coesa. 

Seguindo essas dicas, a experiência dos clientes irá melhorar, assim como a vantagem competitiva em um mercado tão acirrado. Sendo assim, ao implementar corretamente a estratégia customer centric, sua empresa pode alcançar novos patamares rumo ao sucesso. 

A Desk Manager pode ajudar você

Ao longo do artigo, você pôde perceber que o customer centric é importante para o desenvolvimento das empresas, independente do porte. Isso significa que qualquer organização, se quiser alcançar melhores resultados, precisa valorizar o que tem de mais precioso: os clientes. 
A Desk Manager pode ajudar você a desenvolver essa estratégia de maneira eficiente, através de um suporte completo e de qualidade. Entre em contato conosco e saiba mais a respeito de nossas soluções para a sua empresa.

Por Fabio Teles em 23/04/2024