Cultura organizacional: o que é e meios de fortalecer

Uma cultura organizacional é um importante recurso estratégico não apenas para motivar a sua equipe como também fornecer o melhor produto ou serviço para o seu cliente.

Ela surge de forma espontânea em qualquer empresa, devendo ser moldada de acordo com o que os gestores consideram mais adequado.

Neste artigo, vamos falar sobre como a cultura organizacional pode ser voltada para o cliente, permitindo que todos os colaboradores tenham atitudes semelhantes cujo foco seja o consumidor.

Quer saber mais sobre esse assunto? Então, continue a leitura para entender como funciona a cultura organizacional focado no consumidor e por que adotá-la na sua organização!

O que é a cultura organizacional de uma empresa?

A cultura organizacional está ligada a um conjunto de crenças e valores que é compartilhado entre todos os colaboradores de uma empresa.

Sendo assim, ela indica o modo de pensar e agir dos membros do negócio, ajudando a alinhar comportamentos e constituindo a identidade da companhia.

Essa cultura organizacional, no entanto, não nasce assim que uma organização é construída, mas vai tomando forma com o passar do tempo, da influência das lideranças, da construção dos diferenciais competitivos, e por aí vai. Ela é construída no dia a dia.

Dessa forma, para que realmente funcione, é necessário que a mentalidade instituída pela cultura empresarial se propague por toda a organização. E que a gestão de pessoas e cultura organizacional andem lado a lado.

Ou seja, por mais que não estejam sendo vigiados 24h, os colaboradores precisam tomar atitudes alinhadas de acordo com a cultura organizacional.

Funções da cultura organizacional e porque ela é importante em uma empresa

A cultura organizacional de uma empresa é muito importante por dois fatores, pois ela atua como um guia para todos os colaboradores daquele negócio, além de demonstrar como a empresa se posiciona e se diferencia no mercado em que atua.

Sendo assim, podemos entender que a principal, entre todas as funções da cultura organizacional de um negócio, é mostrar para o público interno e externo como ela escolheu atuar, como funciona, seus valores e crenças. Afinal, a cultura empresarial é o espelho de uma empresa.

Além disso, no aspecto interno, as funções de uma cultura organizacional são, entre outras:

• Alinhar o comportamento de todos os envolvidos na empresa;
• Proporcionar um ambiente de trabalho mais agradável;
• Melhorar e otimizar os processos internos;
• Atrair e reter bons profissionais;
• Manter o foco nos objetivos gerais para crescimento do negócio.

Usufruir desses benefícios, no entanto, irá depender de como a cultura organizacional é transmitida aos funcionários e como a empresa vive cada um dos níveis da cultura organizacional diariamente.

Tipos de cultura organizacional

Agora que você sabe o que é e a sua importância, é hora de entender quais são os tipos de cultura organizacional para identificar em qual classificação a sua empresa se encontra.

Segundo a definição de Charles Handy, filósofo e escritor especialista em comportamento corporativo, existem quatro tipos de cultura organizacional.

Sua divisão é a mais usada e conhecida atualmente, e é uma excelente base para você entender qual o tipo de cultura empresarial do seu negócio.

Vamos entender cada uma delas a seguir:

1. Cultura do poder

Essa é a cultura organizacional que tem como foco os resultados.

Em geral, as empresas que atuam sob esse tipo de cultura empresarial costumam apresentar uma liderança única, de poder centralizado, que normalmente é o próprio dono da organização.

No ambiente interno, é comum perceber uma competição frequente entre os colaboradores da empresa, o que muitas vezes acaba por comprometer o trabalho em equipe. Além de ter uma dificuldade maior em oferecer crescimento profissional para os colaboradores.

Nesse tipo de cultura organizacional, a expansão do negócio pode não alcançar o êxito, tanto por divergências e atritos internos quanto por uma liderança que não aposta na delegação de tarefas.

2. Cultura de pessoas

Outro entre os tipos de culturas organizacionais é a cultura de pessoas. Como o próprio nome indica, essa é uma cultura empresarial que mantém o seu foco nos colaboradores.

Nesse ambiente, as pessoas que compõem aquele negócio são valorizadas ao máximo, e a gestão de talentos é um dos pilares mais fortes.

O autogerenciamento e a colaboração são aspectos muito visíveis dentro das organizações que possuem essa cultura organizacional.

A liderança também não costuma seguir uma hierarquia tradicional rígida, abrindo espaço para que os colaboradores falem e sejam ouvidos durante as tomadas de decisão.

Em geral, startups costumam atuar sob esse modelo de cultura empresarial.

3. Cultura de papéis

Já na cultura de papéis, vemos uma cultura organizacional focada nos papéis desempenhados por cada pessoa dentro daquela empresa.

Geralmente, as organizações que atuam nesse modelo tem uma hierarquia definida e processos internos bem estruturados (que na grande maioria das vezes não são ágeis).

Além disso, as regras internas da empresa também costumam ser rígidas e inflexíveis, o que pode acabar limitando as inovações.

4. Cultura de tarefas

Por fim, entre os tipos de cultura organizacional, temos a cultura de tarefas.

Esse modelo é focado na contratação de profissionais especializados para executar atividades específicas.

No dia a dia das empresas que possuem uma cultura de tarefas, o objetivo é a solução de problemas atrelada a um maior desempenho.

Em geral, as regras existem, mas são flexíveis para garantir que os colaboradores consigam atuar na demanda solicitada e garantir bons resultados.

Por que aderir a uma cultura organizacional focada no consumidor?

A forma como o consumidor é atendido define o posicionamento da sua empresa no mercado. Afinal, com mais clientes satisfeitos, maior é a sua chance de se destacar.

Dessa forma, olhar para o atendimento deve ser uma de suas prioridades. Para isso, torna-se fundamental criar uma cultura organizacional cujo foco seja o consumidor.

O cliente deve ser o centro da sua estratégia. Isso significa que você precisa orientar os valores, objetivos, missões e práticas da empresa para entregar a melhor experiência possível para o consumidor.

Existem diversas vantagens ao aderir à cultura organizacional voltada para o cliente. Veja algumas delas a seguir.

Credibilidade

O primeiro passo para conquistar uma boa reputação é ganhar credibilidade, ou seja, fazer com que os clientes confiem na sua empresa.

Para isso, você precisa acolhê-los e entregar as soluções que eles precisam, o que é possível ao aderir à cultura de atendimento.

Reputação

Por meio da credibilidade, é possível que a sua reputação aumente exponencialmente. Afinal, se você tiver uma boa imagem, os clientes vão chegar até você.

Isso porque, antes mesmo de ter um problema que a sua empresa pode resolver, eles já terão conhecimento sobre a existência da sua marca devido à reputação dela.

Então, quando precisarem dos seus produtos ou serviços, o primeiro nome que virá à mente será o da sua empresa.

Lembre-se que, com a internet, as reputações podem acabar em segundos. Por isso, é importante que, em qualquer atendimento, os seus colaboradores tratem os clientes como prioridade.

Fidelização dos clientes

Clientes satisfeitos não procuram outras empresas para resolver os seus problemas, pois, se já foram bem atendidos com uma, não sentem a necessidade de buscar outra.

Com isso, a cultura organizacional voltada para o consumidor permite a fidelização de maior quantidade de clientes, o que é fundamental para a sobrevivência do seu negócio.

Por isso, importar-se verdadeiramente com os clientes e tratá-los conforme as suas expectativas favorecem a fidelização deles.

Aumento da receita

Todas as vantagens acima convergem para outro benefício muito desejado pelas empresas: o aumento da receita da empresa.

Isso porque, em vez de gastar dinheiro com a captação de novos clientes, você conseguiu fidelizar os antigos, o que, no fim das contas, sai bem mais barato.

Portanto, ao fornecer um atendimento de qualidade, é possível aumentar o lucro e garantir a saúde financeira do seu negócio.

Colaboradores motivados

Uma peça fundamental de qualquer empresa é o colaborador, por isso, investir no bem-estar dele é fundamental.

A cultura organizacional voltada para o atendimento leva em conta esse cuidado, fornecendo benefícios e bonificações para que os colaboradores se sintam estimulados a oferecer um atendimento ainda melhor.

Desse modo, com membros mais motivados, mais eficientes serão os atendimentos, o que é importante para a empresa como um todo.

Como criar uma cultura organizacional voltada ao cliente?

Agora que você já viu os benefícios de uma cultura do atendimento, certamente está pensando em como é possível aderi-la na sua empresa, não é mesmo? Portanto, confira as dicas a seguir.

Criar um culture code

O primeiro passo para implementar uma cultura organizacional voltada para o cliente e sua experiência com a empresa é organizar um culture code.

Ou seja, um documento de registro da sua cultura organizacional, como uma espécie de código de conduta, que irá nortear aspectos como valores, missões, práticas e aspirações da sua empresa.

Assim, a organização consegue garantir que todos os colaboradores estarão alinhados quanto às práticas permitidas ou não na empresa, eliminando toda dúvida que possa surgir.

Quando a cultura organizacional não é apenas conhecida por todos, mas está documentada, ela pode atuar em respaldo em situações que fogem do esperado.

Por isso, é muito importante que o código de cultura seja completo, claro e de fácil acesso para qualquer um dentro da empresa.

Investir na capacitação da equipe

Uma cultura organizacional focada no cliente, independentemente do tipo utilizado, deve prezar pela capacitação da equipe.

Afinal, todo colaborador, e em especial os atendentes, devem ter conhecimento do serviço ou produto que a empresa oferece. Além, claro, de entender claramente qual o público-alvo e cliente ideal do negócio.

Somente dessa forma, a equipe será capaz de atuar com autonomia na tomada de decisão, oferecendo soluções mais eficazes para cada cliente quando necessário.

Garantir um atendimento humanizado

Uma das maiores reclamações de qualquer pessoa que solicita um atendimento é ser tratado como uma chateação, e não como um ser humano, ou procurar por um atendimento humanizado e se deparar com contatos que mais se assemelham a robôs.

Por isso, uma empresa que deseja estabelecer uma cultura organizacional focada no cliente, deve investir em atendimento humanizado.

Assim, a empresa conseguirá promover a empatia para que o profissional do atendimento escute o consumidor com atenção, e aumente a satisfação do consumidor através do contato com sua organização.

Oferecer um atendimento omnichannel

Uma cultura focada no cliente também deve se preocupar em estabelecer um diálogo entre a marca e os consumidores. Dessa forma, se preocupar com o atendimento omnichannel deve ser uma das prioridades.

Esse termo expressa a capacidade da empresa de unir as diferentes opções de contato com o cliente numa única interface para toda a empresa, unificando assim os canais de atendimento ao consumidor e permitindo a integração dos seus históricos.

O atendimento omnichannel garante não apenas uma visão única e integral dos clientes, mas também impacta diretamente na satisfação e boa experiência que eles terão com a organização.

Solicitar feedback do cliente

E se o atendimento é o pilar chave de uma cultura centrada no cliente, uma das atitudes mais importantes para garantir a excelência é solicitar feedbacks para quem utiliza ou consome sua marca.

Assim, ao saber a opinião do consumidor, você pode aprimorar o atendimento e aumentar a satisfação do cliente com o seu negócio.

Portanto, não deixe de investir em pesquisas de satisfação para descobrir os pontos de melhoria que precisam ser revisados e reestruturados.

Focar em customer success

Existem muitas empresas que estão focadas apenas no suporte ao cliente, em vez de oferecer a ele o sucesso com a solução contratada.

Optar por um setor de customer success é indispensável para garantir que o cliente terá uma boa experiência com a empresa, desde o primeiro contato até o uso da solução.

Esses colaboradores devem prestar atenção nas dificuldades dos consumidores e a relação deles com o produto ou serviço, colocando-se à disposição para garantir que a solução contratada atenda às suas expectativas.

Acompanhe o clima organizacional da sua empresa e garanta profissionais satisfeitos

Se a cultura organizacional diz respeito às normas, regras, tradições e objetivos de uma empresa, como um DNA, o clima organizacional é o indicador de satisfação dos colaboradores com toda a organização.

É muito importante, para o crescimento de um negócio, que o seu clima organizacional seja positivo, pois é por meio dele que você conseguirá bons resultados, alto desempenho, produtividade, entre outros aspectos.

Por isso, agora que você sabe tudo sobre a cultura organizacional, chegou a hora de se aprofundar nos conhecimentos sobre o clima interno da sua empresa, e descobrir como melhorá-lo.

Leia nosso conteúdo sobre o assunto e veja dicas que podem contribuir para um bom clima organizacional. Até a próxima!