Control desk: o que é e quais indicadores analisar

Help Desk para Gestão de Atendimento

Se sua meta atual é controlar melhor os resultados do seu atendimento ao cliente, você precisa utilizar o control desk. Este setor vai te ajudar a visualizar as falhas e a analisar indicadores para melhorar o processo de atendimento.

O control desk é um departamento — ou um profissional, no caso das empresas de pequeno porte — que se responsabiliza pela avaliação dos principais KPIs de atendimento.

É este profissional ou equipe que faz a gestão de desempenho dos colaboradores da área de suporte do negócio.

Podemos entender esta função como uma mesa de controle das atividades de atendimento e suporte.

Quando a empresa não conta com um control desk, geralmente essa gestão é acumulada por algum outro profissional ou acaba não havendo tempo para se preocupar com essas questões.

Por isso é tão importante entender e implementar o control desk, pois ele pode agir de forma estratégica de modo a melhorar o desempenho do negócio como um todo.

E é claro que os resultados mais diretos estão relacionados ao atendimento ao cliente, um setor que precisa ser aprimorado constantemente. 

Se você quer saber mais sobre a implementação do control desk, confira os próximos tópicos. Além de entender o conceito, você também vai saber quais são as funções deste setor.

Continue a leitura!

O que é control desk?

Entre os profissionais cujas atividades estão ligadas ao atendimento, o analista de control desk é o que faz a gestão dos indicadores, métricas e da produtividade deste setor tão estratégico. 

Por isso, ele também é chamado de “mesa de controle”, já que atua de um ponto de vista mais técnico e analítico.

Assim, a equipe que atua nesta função tem como instrumentos fundamentais as ferramentas e relatórios de atendimento e produtividade. 

Nesse sentido, os indicadores ou métricas relacionados ao atendimento e ao suporte precisam ser acompanhados e analisados constantemente para a promoção de um bom monitoramento de desempenho.

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Esse monitoramento vai compor o planejamento estratégico da empresa de modo a identificar e solucionar, por exemplo, as quedas na produtividade.

Com as análises constantes, o control desk também proporciona a comparação de desempenhos obtidos em diferentes períodos.

Além disso, também é a partir desta atuação que, dentro do planejamento estratégico, é possível identificar e solucionar problemas com antecedência, antes que eles culminem em resultados negativos.

Ou seja, a atuação do control desk é uma valiosa contribuição para que a gestão da empresa possa tomar decisões assertivas no que diz respeito ao atendimento e ao suporte.

É a partir dos resultados obtidos pelas análises deste setor que é possível, por exemplo, realocar uma demanda para que determinado colaborador ou equipe não fique sobrecarregado. 

Control desk: o que faz?

Além de saber o que é control desk, é importante entender sua função dentro da gestão de operações em termos práticos.

O analista de control desk é capaz de identificar equipes que estão atuando de forma mais dinâmica e informar ao gestor da área para que ele distribua as demandas adequadamente.

Assim, as demandas mais intensas ficarão a cargo dos colaboradores que estiverem mais ociosos no momento, por exemplo.

Fica claro que o control desk melhora os processos internos no sentido de evitar a sobrecarga de determinada equipe e de aproveitar melhor os talentos e habilidades de cada profissional.

As consequências são a melhoria da produtividade do setor de atendimento e a redução ou eliminação das filas de espera.

A redução da espera tem impacto direto na experiência do cliente, que atinge patamares mais promissores.

Quando se pensa na rotina do analista de control desk, é preciso lembrar também da criação de relatórios de controle do setor de atendimento e suporte ao cliente.

Esses relatórios servem de base para a tomada de decisões mais estratégicas com projeções positivas para o futuro do negócio de acordo com as tendências detectadas.

Também são esses relatórios os responsáveis pela identificação de problemas, falhas ou gargalos que prejudicam o atendimento e consequentemente a experiência do cliente.

Somente com os dados concretos presentes neles será possível definir com rapidez as soluções mais eficientes para dar celeridade à melhoria do processo.

Para que o trabalho do analista de control desk tenha efeitos satisfatórios, alguns dos itens que ele deve observar cotidianamente são:

  • operadores logados ou deslogados;
  • Tempo médio de atendimento;
  • Nível de serviço;
  • Discagens ativas e receptivas;
  • Desempenho da equipe de atendimento e de cada profissional individualmente; 
  • Principais indicadores de atendimento.

A partir da coleta e análise de dados relacionados a essas variáveis será possível aumentar a produtividade e melhorar os fluxos de atendimento, além de eliminar falhas e erros progressivamente.

Vamos ver em seguida alguns dos principais indicadores que devem ser acompanhados pelo analista de control desk.

Indicadores que o control desk não pode ignorar

Dissemos anteriormente que os indicadores são fundamentais para o cotidiano da sua equipe ou do seu analista de control desk.

Agora vamos falar sobre os mais utilizados entre esses indicadores. É claro que os que vamos citar, não são as únicas possibilidades, mas são um ótimo ponto de partida para começar a implementação do control desk.

Os indicadores a serem seguidos e analisados pela sua equipe devem ser definidos de acordo com as especificidades e a situação do mercado em que se insere o seu negócio.

Aplicativo Gamificação

Dito isto, vamos ver alguns dos principais indicadores de atendimento:

  • Tempo de resposta: é o tempo que o cliente aguarda entre a criação da demanda e o primeiro contato da equipe de suporte. Quanto maior for este tempo, maior será o risco de insatisfação;
  • Tempo de espera: corresponde ao tempo total que o cliente espera até que sua demanda seja resolvida;
  • Volume de novas demandas: corresponde à quantidade de novas solicitações recebidas em determinado intervalo de tempo;
  • Volume de demandas resolvidas: é a quantidade de demandas que a equipe consegue resolver em determinado intervalo de tempo. Deve haver uma proporção entre este indicador e o volume de novas demandas;
  • Volume de demandas em relação a cada canal: na atualidade, as empresas oferecem atendimento omnichannel e os canais são múltiplos. Por isso, é importante conhecer a quantidade média de demandas recebidas através de cada diferente canal;
  • Lista de pendências: diz respeito às demandas que chegaram,mas ainda não foram resolvidas;
  • Distribuição de demandas: é a distribuição das tarefas relacionadas às demandas dos clientes de acordo com a disponibilidade e habilidade dos colaboradores;
  • Índice de satisfação dos clientes: diz respeito ao quanto os seus clientes estão satisfeitos com a resolução das demandas apresentadas à empresa.

Para melhor desempenhar suas tarefas, o analista de control desk precisa contar com uma boa ferramenta de help desk e service desk para obter os dados necessários as suas análises. 

Então, se sua missão é desfrutar dos benefícios de um control desk, a plataforma Desk Manager pode te ajudar. Com ela, você controla e organiza chamados, otimiza a gestão de atendimentos e conta com dashboards dinâmicos divididos por aplicativos que facilitam a sua operação. Faça um teste gratuito e confira na prática todos os benefícios. Até o próximo artigo!

Por Rafael Fialho Teixeira em 11/05/2022