Atendimento digital: 4 motivos para investir nessa estratégia

O digital chegou para ficar e isso não é segredo. Segundo o relatório Digital in de 2021, o Brasil ocupa o segundo lugar no ranking de países que mais gastam tempo na internet. Esse cenário fez com que muitas marcas precisassem se atualizar, e o atendimento digital surgiu para isso.

Afinal, a maioria dos novos consumidores não desejam gastar horas em ligações e menos ainda precisar ir presencialmente receber atendimento, quando, no online, é possível resolver demandas de forma prática com poucos cliques.

Por isso, se sua empresa ainda não oferece canais de atendimento digital para seus consumidores, chegou a hora de entender mais sobre esse assunto e mudar a sua realidade.

Veja tudo sobre o atendimento ao cliente online a seguir!

O que é atendimento digital?

Antes de falar dos benefícios e de como aplicar o atendimento digital em sua empresa, vamos entender o que ele é de fato.

Podemos entender que o atendimento online, basicamente, se trata de disponibilizar ao cliente canais de comunicação digital, em que ele possa solucionar suas demandas de forma ágil e eficaz.

No entanto, isso não significa que apenas ter um site ou e-mail torna sua empresa uma especialista nesse tipo de atendimento. Afinal, ele fala mais sobre a experiência do consumidor do que o meio de contato em si.

Esse tipo de atendimento surgiu para tapar uma lacuna do que é conhecido como consumidor 4.0: o cliente que acompanhou as mudanças tecnológicas e que tem as redes sociais e o ambiente online como seu principal meio de comunicação.

Assim, como tudo no digital, esse consumidor busca por soluções tecnológicas, ágeis e personalizadas. E o setor de atendimento ao cliente de uma empresa que quer oferecer uma boa experiência precisa atender esses requisitos.

Na prática, o principal benefício do online é oferecer uma solução rápida para o consumidor, sem precisar tirá-lo do ambiente digital para isso.

Uma empresa que não é capaz de atender clientes dessa forma, certamente está perdendo a oportunidade de atrair, reter e fidelizar sua base.

Quais os principais canais de atendimento digital?

Todo meio de comunicação online que você pode oferecer ao cliente pode  ser considerado um canal de atendimento digital.

Entre os principais, podemos citar:

• E-mail;
• Chat em sites;
• Formulários;
• Redes sociais;
• Páginas de autoatendimento;
• Aplicativos próprios, etc.

Apesar de serem benéficos quando o assunto é oferecer um atendimento digital, isso não significa que você precisa disponibilizar todos eles.

Na verdade, o mais importante é proporcionar ao cliente meios de contatar sua empresa, sempre que precisar, de forma rápida.

Para que isso funcione, no entanto, é indispensável entender qual a dinâmica de cada canal, analisar se sua empresa possui equipe para oferecer muitos canais e, além disso, saber quais os mais adequados para seus clientes e potenciais clientes.

4 vantagens do atendimento online para empresas

Agora que você sabe o que é e quais os principais canais para montar uma central de atendimento digital, vamos falar sobre as vantagens de levar o setor de atendimento para o ambiente virtual.

1. Satisfação do cliente

Em primeiro lugar, o principal motivo para sua empresa pensar em atendimento digital é a satisfação do cliente. E só por isso já valeria a pena investir, certo?

Afinal, a insatisfação é uma das piores situações que uma marca pode enfrentar com um cliente, pois pode afetar diretamente sua imagem no mercado.

Para se ter ideia, segundo pesquisas, 13% dos clientes insatisfeitos compartilham suas más experiências com 15 ou mais pessoas e 45% divide suas experiências negativas nas mídias sociais.

Além disso, quando o consumidor se sente satisfeito com a empresa, tende a se tornar um cliente frequente e recomendar a marca para outras pessoas.

Mas como conseguir esse feito?

A resposta para essa pergunta pode abranger muitos aspectos, mas certamente o atendimento é um dos mais relevantes. Afinal, um bom atendimento é o segundo atributo mais procurado por consumidores, ficando na frente até mesmo do que preço e garantia.

E entre os fatores que tornam a experiência de atendimento mais positiva, a agilidade no contato e facilidade em resolver demandas são pontos indispensáveis e totalmente possíveis com o universo online.

2. Automação de processos

Outro benefício é a possibilidade de automatizar certos tipos de atendimento.

Desde oferecer um canal de autoatendimento, como a tradicional página de FAQ ou ao usar um chatbot em seu site, investir nesses facilitadores pode trazer grandes ganhos para sua empresa.

Quando falamos em atendimento digital, ou seja, por meio de ferramentas tecnológicas, além da facilidade de contar com a internet para entrar em contato com o cliente, também possibilita tornar essa tarefa mais objetiva, dinâmica e eficiente.

3. Acesso a métricas e dados

Se uma empresa só atende em pontos físicos, por exemplo, como é possível saber quantas pessoas passaram pela loja em um determinado período? Não dá, não é?

Essa é apenas uma das diversas situações em que o físico não possibilita a análise de dados e informações para tomadas de decisões futuras em uma empresa.

No atendimento digital, isso deixa de ser um problema. Por ser tudo feito de forma online, é possível ter acesso a indicadores, métricas e relatórios completos sobre cada chamado, atendimento, venda, suporte, entre outros aspectos.

Isso tudo se torna ainda mais simples quando há tecnologias de atendimento, como serviços de Help Desk e Service Desk, envolvidos. Pois, em poucos cliques, você pode acessar informações valiosas para o andamento das estratégias do seu negócio.

4. Centralização de informações

Por fim, mas não menos relevante, está a vantagem de poder centralizar as informações sobre os atendimentos, especialmente para empresas que já se atentaram à importância do omnichannel, essa vantagem já está clara.

Um grande ganho que a internet proporciona é a possibilidade de integrar os canais de atendimento aos setores e sistemas, unificando os diferentes meios de comunicação usados por sua empresa em um único local, coletando as informações e oferecendo uma experiência mais positiva para o consumidor.

Principalmente para aqueles que contam com soluções de atendimento completas, como o Desk Manager, esse benefício pode auxiliar no acompanhamento e melhora do setor.

Melhore o atendimento com um cliente oculto!

Agora que você já sabe o que é atendimento digital, que tal conferir como anda a abordagem da sua equipe?

O cliente oculto é a estratégia que permite acompanhar todo o processo comercial da sua empresa e identificar gargalos que precisam ser revistos.

Com ele, é possível analisar desde o tratamento do colaborador com o cliente à complexidade do processo de compra.

O resultado é uma chuva de insights para tornar o seu serviço ao consumidor ainda melhor. Para saber como usar essa estratégia, leia nosso conteúdo: “Cliente Oculto: o que é, por que utilizar e quais são seus tipos” e descubra.