Analistas de Atendimento: JR, Pleno ou Sênior? Qual contratar?

Se sua equipe não possui um analista de atendimento, pode acreditar: o atendimento da sua empresa está deixando a desejar. Afinal, esse é o profissional que, como o nome sugere, analisa as questões relacionadas ao atendimento ao cliente.

Em outras palavras, o analista de atendimento é o responsável por entender a solicitação do cliente, analisar o que deve ser feito e repassar ao setor correspondente.

Assim, esse profissional ajuda a manter o fluxo de atendimento e suporte mais organizado e eficiente. 

Por isso, se você ainda não conta com um colaborador analista em seu time, é hora de procurar um perfil para contratar.

A seguir, entenda mais sobre essa função, quais os requisitos básicos para ser um analista de atendimento ao cliente e sua importância. Vamos lá! 

O que faz um analista de atendimento?

Como vimos, o analista de atendimento é o profissional que irá atender, entender e repassar a demanda de um cliente para os outros setores envolvidos.

Esse é um cargo importante para empresas de qualquer segmento ou porte, pois é o profissional de primeiro e maior contato com os consumidores.

Assim, podemos dizer que o analista de atendimento, também chamado analista de customer service, é a porta de entrada do seu negócio: a primeira pessoa que seu cliente irá conversar caso necessite de suporte. 

No dia a dia, essa pessoa irá “recepcionar” o consumidor, analisar seu chamado e repassá-la para o setor responsável, aquele que irá tratar e solucionar a questão.

Em outras palavras, podemos dizer que o analista de atendimento realiza uma triagem de todos os chamados abertos, direcionando cada qual para a pessoa que irá resolver. 

Dessa forma, algo importante a se lembrar é que nem sempre o analista irá resolver a demanda do cliente, mas buscará o melhor caminho e estratégia para que isso aconteça.

Qual o perfil ideal para um analista de atendimento?

Agora ficou claro o que faz um analista de atendimento, não é? 

Mas, você deve estar se questionando, quais os critérios para ser um bom profissional neste cargo? Como saber quem contratar para atuar como analista?

Abaixo, vamos entender alguns pontos importantes para observar em um profissional e entender se ele está apto para ser um analista de atendimento.

Saber se comunicar bem

O analista é o primeiro profissional ao qual o cliente tem contato. É nesse momento que o consumidor irá solicitar uma demanda, abrir um chamado. 

Se o analista não possui uma boa comunicação, seja ela verbal ou escrita, a experiência do cliente já pode ser negativamente impactada logo no início. 

Possuir um bom relacionamento interpessoal

Como vimos, o analista de atendimento é a pessoa que gerencia o relacionamento com o cliente, escuta sua queixa e repassa para o setor responsável.

Dessa forma, é indispensável que esse profissional saiba se relacionar bem: tanto com o cliente quanto com os colegas de trabalho. 

Afinal, em seu dia a dia, ele lidará com o cliente externo e interno, e saber se relacionar e comunicar com cada um deles é um grande diferencial.

Saber gerenciar e priorizar demandas

O analista irá lidar diariamente com diversos chamados. No entanto, para que dê tudo certo, ele precisa ser capaz de gerenciá-las e priorizá-las. 

Assim, o profissional analista deve ser organizado, saber coordenar prazos, ser ágil, pensar estrategicamente no que pode ser resolvido naquele momento e, para o que não, qual o melhor caminho a seguir.  

JR, pleno e sênior: quais as diferenças? 

Seu time de atendimento pode contar com mais de um analista de atendimento ao cliente, com níveis profissionais diferentes.

No entanto, ao contratá-los, é preciso levar em consideração as necessidades e responsabilidades de cada nível hierárquico. 

Afinal, o que é melhor? Um analista de atendimento júnior, pleno ou sênior? 

Para chegar a essa conclusão, você precisa entender as diferenças entre esses cargos.

Analista de atendimento júnior 

Independentemente do cargo, um profissional júnior é caracterizado por ser uma pessoa recém-chegada ao mercado. 

Isso significa que ela tem menos tempo de atuação e, consequentemente, menos experiência.

Esses pontos impactam muito em seu salário, que normalmente é um valor abaixo do que um analista de atendimento pleno ou sênior ganharia.

Além disso, pela experiência ainda curta, o analista júnior precisará contar com a ajuda de outra pessoa mais experiente ao realizar suas tarefas. 

Essa pessoa pode ser você, empreendedor, no caso de negócios de porte menor, ou um analista pleno ou sênior. 

Por isso, caso você não seja um expert em atendimento ao cliente e esteja procurando um analista para delegar essa função, talvez o mais interessante seja contratar um profissional de nível hierárquico maior. 

Analista de atendimento pleno

O analista pleno está no meio termo: ele já possui mais experiência, tempo de mercado e capacidade de assumir mais responsabilidades que o júnior, mas ainda não é considerado um expert ou possui todo o conhecimento de um profissional sênior.

O analista pleno é uma alternativa interessante para empresas que ainda não possuem ninguém nessa função, e não deseja um iniciante que precisa ser supervisionado de perto.

Isso porque é esperado do pleno uma maturidade profissional maior, assim como um nível de responsabilidade grande. Além disso, ele deve ser capaz de realizar tarefas mais complexas. 

Em geral, o analista de atendimento pleno já possui mais tempo de mercado, já teve outras experiências nesse cargo (seja em outra empresa ou na mesma, quando há uma promoção por tempo de casa). 

Por ter mais atribuições e um grau de conhecimento maior, para contratar o analista de atendimento pleno é preciso um orçamento maior, pois seu salário deve ser superior ao de um profissional júnior. 

Analista de atendimento sênior 

Por fim, temos o analista de atendimento sênior. Esse é um dos maiores graus de senioridade de um profissional em uma empresa, ficando abaixo apenas de cargos relacionados a diretoria. 

Esse profissional, em geral, possui uma vasta experiência na área de atuação, o que consequentemente resulta em um tempo maior de mercado. 

Ele também tem grande conhecimento na área, é capaz de solucionar problemas e contribuir de forma eficiente para as tomadas de decisão do seu setor. 

Normalmente, o analista de atendimento sênior é o profissional que irá supervisionar o trabalho de outros analistas, como o júnior (que precisa de um acompanhamento direto) e o pleno (que possui mais autonomia, mas continua sob a palavra do supervisor). 

Com a grande responsabilidade e a complexidade das demandas que precisa realizar, o sênior recebe um salário de alto padrão, normalmente muito acima do que é recebido por um profissional júnior. 

Pronto! Agora você já sabe o que faz um analista de atendimento, qual o perfil desejável para esse cargo e qual senioridade irá atender as necessidades do seu negócio.

O próximo passo é aprender as melhores técnicas de atendimento ao cliente. Afinal, não basta ter um excelente profissional para essa função, mas também conhecer as estratégias mais eficientes para deixar o consumidor satisfeito.

Leia nosso conteúdo “Conheça as 5 principais técnicas de atendimento ao cliente“ e saiba como oferecer um serviço de qualidade ao seu consumidor.